閒談軟體設計：實地訪談

圖片來源：ChatGPT 生成

我想農曆年節前夕，就不要聊太技術的內容，來說一些實地拜訪客戶的故事吧！雖然我的工作經歷能在社群中輕易就找到，但接下來的夢境裡，任職的公司、拜訪的客戶都是用代號，任何問我 XX 是不是 YY 的問題，就容我用一切都是夢來否認了，那麼夢境模式開始吧！

水果公司時期

嚴格來說這不算是第一次訪談，因為從頭到尾，我沒有和客戶說到一句話，但卻讓我印象深刻。話說當時，產品已開發兩年多，核心功能都開發完，連 UI 也換了兩次皮，面對團隊希望上線的訴求，高層決定辦幾場客戶訪談，想確定這個 app 能否打中目標客戶的心。

至於當場使用者的評價如何？我只能說很真實 (會痛的那一種 XD)。後來，大規模全集團內測時，有任何問題需要去抓取 device log，幾乎都是我去，因為抓取 log 的過程中，能聽到一些使用感想，這些感想比 log 寶貴多了。

動物公司期間

離開水果公司後，和研究所時期的學弟一起打拼新公司，為了生存下去，那時除了開發自己的產品外，也要接案子。因此，蠻常和想發案的客戶訪談，但老實說，每次訪談結束後都有種感覺，在台灣要成立公司接案其實很辛苦，需求訪談都蠻順利的，但只要提到預算，總是有種不接會餓死，但接了也只是不會死，要儲備存糧來開發公司的產品很難。

當時很紅的主題是 IOT，我們那時因緣巧合，有個合作的機會，做出來的東西可以當成我們的產品再賣給其他有需要的廠商。在一次訪談時，對方希望我們在系統裡提供一個介面，可以修改感測器收集到的數據，細問原因，得到的理由是感測器可能壞掉導致數字有問題，算是事後修正。

很可惜，後來因為資金的關係，決定讓另一間公司收購我們整個團隊，所以這個案子就沒有繼續走下去。但那次訪談後，我內心總有個疑惑，在所有監測系統看到的數據，都是修正過後的版本嗎？

歡樂公司期間

公司被併購後沒多久，我對於後來開發的產品實在興趣不大，在水果公司的前同事招攬下，我決定跳到歡樂公司。這裡也是我開始大量實地訪談客戶的地方，公司老闆認為實地訪談是一件很重要的事，因此，進公司沒多久，就安排了一場訪談。

雖然這不是第一次訪談的對象，但某家知名麻辣火鍋店讓我印象深刻，所以我第一次離職派對 (XD，是的，我在這家公司有過兩次離職派對) 就選了這家店。為什麼印象深刻？當初是和老闆一起去，出發前有人跟我說某個店長很兇，要我小心，結果到店裡沒幾分鐘，老闆就說還有其他會議，然後就把我一個人留在那裡，而此時那位號稱很兇的店長也到了，整個就超緊張的。

後續訪談由我一個人完成，過程其實蠻順利的，可能是因為我是工程師吧！客戶對我很 nice，我也在那次訪談中理解到他們使用上遇到什麼痛點，我在後來公司自由提案的機會，提了一個能快速切換店家的功能，這便是這家麻辣火鍋許願的項目。

後來，還訪談了不少店家，有一次是某知名義大利麵餐廳，那時一個新功能正在開發中，想了解這功能對餐廳是否有幫助，有趣的是整場訪談下來，讓我記憶猶新的不是餐廳對新功能的看法，而是該餐廳怎麼處理顧客 no show 的手段，真的是很有創意，但容我幫餐廳保密 (笑)。

歡樂公司的訪談其實分很多種，有新功能訪談、回訪、教學和業務推廣等，對我來說每一種訪談都很有趣，因為能聽到自己開發的產品在客戶心中的真實想法。有一次教學，因為對象是眾多餐廳，一個人實在應付不過來，那時出動了所有工程師到現場當助教，會議室裡滿滿的人，工程師則是來回穿梭幫忙餐廳熟悉我們的產品，非常有趣。

後來有個新功能開發完後，為了知道新功能上線後使用的情況如何，當時安排了數天，每天都有工程師到現場了解情況，我就在某個周六的下午，站在知名拉麵店的店門口外站了好幾個小時，觀察店家和消費者怎麼透過我們的新功能互動。

我沒有表明身分，看到消費者在平板前面卡住不知道怎麼使用，很想出手幫忙，但還是忍著，持續觀察店家會怎麼處理。後來，老闆出現了，店長才知道我的身分，還從口袋拿出號碼牌，問我要不要吃個拉麵再走，不用排隊喔。

這家拉麵店，還有再回訪一次，因為那年的平安夜，由於龐大的人流，把我們的系統打趴了，為了這件事，我們在辦公室進行了壓力測試，地上滿滿的號碼牌。然後，我和老闆在跨年的那一天再次拜訪拉麵店，當場測試看看網路等情況，沒想到，店家已經想到應對之策：厚厚一疊約兩千張的號碼牌，當天直接用發的，等發完再用系統印新的。

之後陸陸續續訪談了許多不同類型的餐廳，日料、台菜、鐵板燒、吃到飽、啤酒餐廳等等，也曾搭高鐵南下到台中，先去拜訪當時要整合的 POS 廠商，然後再回訪知名的燒肉店。

也曾有過超大的四方會議，餐廳、POS 廠商、電商平台廠商和我們，幫餐廳把所有的東西串接在一起。不過隨著團隊規模變大，反而回訪的頻率變低了，最後兩次，應該是陪客戶經理訪談冰棒店和泰式料理，觀察他們怎麼推廣我們的新功能。

我個人是很認同「實地訪談對工程師來說是一件很重要的事」，所以訪談納入新人入職訓練中需要完成的任務，但要安排訪談也不是容易的事，餐廳不是隨時都有空讓我們去訪談，所以那時難得有機會訪談，但不少老鳥卻表現出興趣缺缺時，我真的覺得超可惜的。

自由公司期間

在離開歡樂公司後，現在公司的產品和過去很大的不同，所以真的需要靠訪談才能了解客戶的需求，所以，一開始就是老闆和我，或是加上設計師一起去訪談。

從知名韓式料理餐廳看到，經營餐廳的辛苦，怎麼從目標營業額，一路拆解到每日的排班需求。如果沒去訪談，也不會知道現在喜宴會場的人力有多麼的不足，知名的飯店業者又花了多少心思去確保人力不會開天窗。也曾和餐飲集團的人資長，在星巴克討論現有的勞檢有多嚴格，使用派遣人力會遇到什麼問題。

短短一年，除了餐飲業，也訪談過人力派遣公司、清潔派遣公司、代駕、連鎖速食等公司，甚至還有訪談完，直接留下來吃公司尾牙。每次聽到不同的領域的想法，都很新鮮，這些都變成我們後來開發產品時很好的發想來源。

礙於現在的公司是進行式，有些內容和正在進行中的功能開發有關，不太方便透露，不然能說更多故事，但其實訪談的次數早已超過過去的總和，這主要是我的角色已經不再只是工程師，思考事情的角度也不能只想著程式碼，如何開發出有用好用而且能賣錢的產品才是最重要的事。

小結

有人可能會說 PM 或設計師去訪談就好啦，但經過轉譯，很難從文字知道客戶真正的痛點，在想場待過的，一定看過客戶那種：對~ 就是那個，驚喜的表情，那種一看就知道打中了的表情，即便有錄音或錄影，不在現場，有疑問也無法問問題。

在閒聊軟體設計：讓數字說話 有提到，我們是會在乎數據的團隊，但只看數據不見得能看到全貌，我認為加上訪談才能看得更全面。我是真的鼓勵工程師，如果有機會，能多出去訪談客戶，收穫會很多。