觸摸社會之心－便利商店一年半生活學到的事（二）

繼上一篇：之後，這次想跟分享的是體驗面向。

主要內容會在工作上遭遇的事、與同事間的摩擦（遲班、特殊狀況協調）、緊急狀況（例如客訴、偷竊、詐騙）等狀況做敘述，除了提供給從業人員參考以外也是給日後會想從事零售的人參考。

早班、晚班、大夜班各會遇到不同的狀況，早班遇到的就是早尖峰，會有大量上班、上課的人潮，會手忙腳亂的做咖啡、結帳，如果有客人有其他需求結帳隊伍很容易卡住不前，早上的客人脾氣也比較差，是個需要速度和冷靜的班別。晚班則是晚尖峰，要遇到下班的客人與學生，大多數人都是來店裡吃晚餐，再加上大量的包裹會在這時候進店，需要分類整理，也是十分累人。大夜班的狀況就更加離奇了些。

在一年半的大夜生活中，我遇到了非常多次半夜來這裡吵架的夫妻、情侶、外遇對象與妻子丈夫……也許便利商店有某種魔力會吸引人半夜來到這裡，又也許只是半夜還在營業的公開場所只有這裡。我至今也請了三組客人離開店內，原因在於他們喝酒後開始喧鬧、推弄桌椅，還有來店內賭博的。當有不法情事時或是客人情緒激動時，直接報警是最恰當的做法了。我真的不想再幫翻桌的情侶清理滿地的垃圾了。

便利商店時常與各式各樣的機關合作，與社福機構合作的愛心餐卷、與學校合作愛心餐卷……等等，都有繁瑣的相關規定，視類型而定。便利商店的工作本身不難，但項目非常而且繁雜，需要時間一步步熟悉。

最常遇到、甚至可以說絕對會遇到的，便是同事遲到、翹班的問題。早、晚班有時候是有兩個人，至少有一個人到了就能進行交班然後下班，但就如前面所述，工作繁多還要服務客人，一個人幾乎是處理不完，如果是大夜班，那下一個班的人只要遲到就是被迫加班。

首先要確立兩件事：一是與主管順暢的溝通管道，當發生下一班的人沒有出現時，要如何尋求幫助。二是盡量在就職時就問清楚，如果是求職時就隸屬於總公司，那幾乎不用擔心，基本上一定會有加班費可以領，但如果是加盟店，就要跟老闆談好出這種狀況時的條件。心態上也要調整好，該什麼時候下班就弄完好好下班，不要把自己的工作留給下一班，有殘留的工作也要好好交接完畢，當被人拖時間時也盡快離開。

在便利商店裡，會有許多年輕學子來打工，他們對於工作的心態和價值觀尚未建立，常常會不知道請假連累上一班的嚴重程度（比如交班前一小時才緊急請假等等），如何管理又是另一門學問，如果不是管理職，那適當的表達不滿也是必要的。我在這一行同事間學習最多的，就是心平氣和地闡述哪裡認為不對、或是對方有什麼造成彼此工作的不便。如果有情緒的話，那麼就盡量讓主管階級來處理吧。

便利商店的店員是服務業，難免會遇到摩擦的狀況下，可能因為彼此的情緒或是溝通上的誤會，抑或是服務的失誤導致客人客訴。便利商店都有一套處理機制，會由總公司收到客訴後，轉給主管確認狀況，這方面不用太過擔心，切忌不要跟客人正面起衝突，這方面的應對在就職時都會有相對應的職能訓練。

詐騙的手法則是層出不窮，我自己從業到離職之間就遇過了兩次，第一次是說自己是附近的老闆來借錢、第二次是半夜打電話說自己是店長幫他結帳點數。就職時也會有詐騙相關的應對教學，重點就是要切記，收銀機的錢只進不出，只要有少錢都是當時上班人員的責任。如果真的有什麼看起來很需要用錢、很緊急的客人，也一律請他去警察局尋求協助，有不確定的事情都直接打電話給店長請求協助。即便是半夜也一樣，不會有店長苛責半夜求援的大夜班的。

最後是偷竊。較為嚴謹的店，上下班時都會盤點一遍容易被偷的品項，一被偷馬上就會知道，能夠馬上調閱監視器報警。但大多數時候，都是抓到、遇到現行犯，犯人不勝枚舉，學生、老人、街友、年輕人……等等。

報案等等的細節我不贅述，當遇到的時候就會學會了，我想強調一點：請絕對不要縱容。

每個人都有自己的家庭狀況、人生背景，也許我們在從業時真的會遇到很難堪、痛苦的家庭下行竊的人，但，不能因為這樣就放縱他們，還是得報警。如果他們的困難是社會局等公家機構能夠協助的．那麼警察就會轉介過去，『法律』和『判斷能不能幫忙』，還是要交給專業人士去處理，我們就算一時心軟，也沒有能力去斷定可以放過對方。

再來，一時的縱容不報案，當商品真的被偷時，一定會有人付出代價。來賺取生活費的同事、繁忙的店長與副店長、或是包括我們自己，總會有人得需要付出金錢賠償。不要讓沒有做錯事的人去承擔偷竊的苦果，這方面我會在第三篇抒情篇再寫一些較為主觀的感受。

遇上酒醉和搶劫的客人，也請以保護自身安危為重，絕對不要激怒對方或是與對方肉搏，躲起來或是找機會報警，保護好自己是最重要的。

便利商店時常會遭遇到各式各樣的狀況，只有自己一個人上班時，當下很難做出完美的判斷，這時請不要擔心，記得與管理職保持聯繫，好方便隨時求援。

有幾種人就會遇到幾種客人，每天要應對的事情大大小小千變萬化，真的要願意與客人相處才能做好這份工作，也因為這份工作讓我學會了臨危不亂的思維和處理事情時的步調。

如果下定決心做這份工作，那請保持一顆彈性的心接受每天的挑戰吧。

下一篇會寫在這個職場上遇到的人事物來做抒發，包括第一線人員和公司間的拉扯、遇到的客人給我的省思（人與社會的關係等等）。