【中國外送產業大事件!】美團vs餓了嗎PR功力誰勝出?

在台灣大家熟悉的餐飲外賣品牌是UberEat和FoodPanda，但中國餐飲外送市場則是「美團」與「餓了嗎」兩雄相爭的市場格局。

類似台灣日前爆發的餐飲外送員究竟是正職還是承攬? 外送員的職業安全該如何保障等爭議，中國市場前一陣子也在延燒這個話題；主要聚焦外送員為了搶在外送平台系統設定的時限內送達餐點，而造成許多交通意外事件，餐飲外送品牌該如何肩負起保障外送員工作安全的責任?

以下一些專文分享了議題發生背景與解析美團與餓了嗎對此風險議題的因應行動，作者採用了《黃金24小時原則》、《危機公關5S原則》與作者個人對於品牌自身承擔解決問題責任誠意等面向，給出對兩品牌PR行動的評價，詳細內容各位朋友可至原文閱讀參考，頗有意思：

【騎手風波：美團餓了么公關打幾分】 https://news.sina.com.tw/article/20200909/36293562.html

從PReview觀點，若單從PR傳播層面，可快速對外部公開給出能提升消費者品牌好感度具體方案的角度評價，「餓了嗎」除了反應速度快，且在短時間內即可策動後端平台的技術支援與營運模式調整能力上，的確較「美團」更勝一籌，美團有很高的可能性是因在組織協作機制上，沒法這麼快速取得不同部門都同意的配套方案共識，以致PR對外僅能先採取傳統謹慎保守的回應模式，以爭取內部方案研擬時間。

原文作者對於品牌自身應承擔問題責任的期待標準頗高，但實務上，牽動到技術優化、平台運作機制調整、外送員管理做法改良與顧客體驗滿意度維繫等多面向、多部門同時交雜其中的營運課題時，的確非短時間即可有萬全方案產出，若從24小時內能處理到的程度與效果來評價，「餓了嗎」的反應已屬不錯的行動，但看來目前整體輿論對於餓了嗎將時間成本轉嫁消費者的改善行動並不買單，開始出現許多攻擊聲量；而第一時間選擇保守，但後來即刻推出多給外送員8分鐘，感覺更有誠意的美團，反而扭轉了輿情風向，站回了民意支持上風。

相關輿情風向轉變，請可參考以下報導：

【外賣騎手文章洗版之後，兩大外賣巨頭宣布改善，公關戰「美團」完勝「餓了麼」】 https://chinaqna.com/a/115672

當然中國輿情場域，各方五毛黨洗風向的程度較台灣更為盛行，網路討論的正負聲量高高低低真真假假實難辨清，但重點在論述角度必須能站上道德制高位置，才能讓風向洗的更名正言順更有效果，或是反過來，站在對的位置上，對手再怎麼大洗特洗，也難洗動你顧客的支持心意。

這場美團與餓了嗎的PR較量，兩方互有領先，誰勝誰敗不易拍板，但過程著實頗為精彩，各位公關圈的朋友們絕對值得撥點時間、搬張板凳，隔岸觀虎過招兼看看熱鬧。

【同場加映 - 外賣騎手，困在系統裡】引發此次風波的原文轉載報導 https://chinaqna.com/a/115662......