2022-03-30|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

職場心態#8 | 打造或參與，為產品體驗投入的團隊

怎麼讓一個團隊，齊心完成一個產品。在實務面上，就是把一件事情充分分工，然後讓大家做自己擅長的事情。

不過如果只是這麼簡單，市場上就不會有這麼不賣錢的產品了。

因為產品走向市場被認同，是由一連串的顧客旅程，從認識、有興趣、購買、使用、推薦等等組成。

背後是透過企劃、技術開發、行銷推廣去把這段旅程的道路鋪好。

顧客有一趟良好的旅程，自然就會甘心付出金錢，獲得他們想要的。

產品團隊的每個人，總覺得自己有把自己負責的做好，但鮮少人知道，這條路，顧客走起來有多顛簸。

被交代試用產品

很多員工，常常會接到長官指令，請所有人在一段期間內去瘋狂使用公司產品。

通常時間也不長，就是新上市/改版前一~兩週內，然後就要回報。

如果是PM，那就會召開較正式會議，會議上大家輪流指出幾個地方有Bug，並且告知長官，已經派人處理中，不影響上市時程。

在過去幾年，參與過這類會議數次，我總覺得怪怪的。

大家真的會認真使用產品嗎？如果只是控管品質，這不是品管工程單位該負責的嗎？作為產品企劃，能夠從顧客的角度去做各種千奇百怪的操作，找出更多功能缺失漏洞固然是好事，但不該只有如此。

所謂的良好產品使用體驗，沒有問題只是基本，能夠感到愉悅滿足，才是該有的水準。

但我們好像不是往這方向，去使用自己負責的產品。

真正在乎的顧客體驗

大多數的PM，被賦予專案導向職責，他們在乎的顧客滿意度不是終端使用者，而是老闆的。

老闆當然在乎顧客是否買單產品，可是也在乎上市的風險。

對應大家日常工作來說，守住上線日期跟品質就是重點，因此這道請大家使用產品並發表心得的指令，大家聽起來的白話文就是：「請幫我找出不會影響生產/造成重大客訴的風險！」

而不是：「請幫我確認目前的產品體驗，是否達到我們一開始所規劃、所預期的。」

因為在開案的時候，大家得到的資訊，裡面有許多示意圖、規格表，卻鮮少有人跟他們說故事，說一個使用者從拿到包裹、開箱、第一次啟動使用的情境與心境；說一個使用者點選連結、登入、進入後台看到介面開始使用的情境與心境。

一方面大家都當作理所當然；另一方面大家的工作都被切分得很細，不知道這些也不影響做事。

即便用起來覺得很不符合人體工學，但也不影響一般使用，就不會有人提出，難不成想要重新改規格嗎？瘋了才會提出來。

個人經驗分享

我之前的團隊，有兩位專職研發教材的夥伴，他們過往的工作模式是，PM給他們主題與大綱，請他們設計相對應的教材，並且安排上線，然後就結案了。

單純又美好，他們就這樣做了兩年，也把一版豐富的課程內容完成上線了。

我在加入團隊後的第一週，為了瞭解產品，就試著從留下名單、業務打來推銷、決定購買、到實際上課，把整個家長/學生會經歷過的流程走過一次。

搭配一些前線業務的意見回饋收集，去看我們哪邊是需要重點改善的事情。

其中我發現，有一些小朋友，上了10堂課，要進入檢定時，壓力大到哭，這是一個學習體驗上的重大問題。

我找了兩位教研夥伴，問他們，這是你們當初預期小朋友在學習過程中，可能會有的反應嗎？

他們搖了頭，回我：「我們會再請老師多注意、用比較和緩耐心的方式幫助他們練習。」

我再問：「你們知道檢定不過，接下來會怎麼樣嗎？」

他們說：「我們會根據檢定情況，設定5~10堂的重修。」

我說：「你們知道我們一堂課多少錢嗎？」他們搖搖頭，那不是他們平常需要注意的事。

我說：「孩子學起來壓力很大，然後家長要多付上萬元的費用，如果你們是家長，會覺得很開心、會願意推薦給其他家長使用嗎？」

「我明白你們的專業，你們希望提供扎實的內容給學員，讓他們能真的學到東西，但同時你們要考慮到，我們的學員，從國小三~六年級都有，在這個年齡階段，對於效率學習跟探索興趣，我們必須做一個拿捏。」

「這份拿捏，是我們產品經理的職責，不是你們要承擔的後果。所以請不用急著想彌補這個問題，而是我們一起重頭想，如何讓一個從來沒接觸過程式的孩子，能夠循序漸進地去學習，體會學習程式的好處與樂趣；如何讓家長覺得，這筆學費真的讓孩子成長，花得很值得」

「然後我要清楚地以PM的身分跟各位說明，我們的產品定位，在國小階段的程式教育，就是探索興趣、有意義地玩，應該要是快樂的、被激勵的；而不是講求競爭力、效率，那是中學生升學、成人就業市場要做的。」

「我們都還沒有孩子，但我們必須試著去想像，家長花了錢，是否有得到應有的滿足感。」

「有任何不清楚的資訊，都可以跟我講，或是我安排適合的人跟我們訪談分享，在做事前，請先體會家長/學生的使用旅程與心境。」

在一連串的討論後，我們在接下來一個月內，設計了新版本課程：

全新設計前四堂新手友善課，確保孩子在前四堂可以適應教學方式
增加整體課程堂數，解決過往學習時數倉促，造成練習不足的情況
檢定如果沒通過，只會加修一堂加強複習課，確保孩子掌握知識點

其實這個產品還有很多面向有問題，例如成本價格的部分，但至少就教學體驗，教研夥伴都很清楚，自己在設計每一份教材前，該怎麼進行同理思考，想像業務在推銷課程內容、老師在備課時、孩子第一次接觸時，他們設計的教材會怎麼被呈現、怎麼被理解、怎麼被認同。

從個人當責到良好產品體驗

團隊，是透過一連串的內部溝通後，去慢慢成形工作默契與真正的當責；而產品體驗也應該從一個美好且具體的願景開始，讓團隊一步步去塑造該有的期待。

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