*別讓客戶有過高期待*

這陣子星宇航空的頭等艙事件，再次喚起我一開始從事品牌推廣業務時，也曾陷入的迷失：為求市場或客戶喜歡你所提供的服務或產品，盡全力迎合他們的期望，以致過度承諾仍有變數的事項，雖出發點是盡心盡力朝客戶期盼而努力，但需小心，客戶或消費者期望越高，失望越大。你求好心切的努力恐成雙面仞，一拿捏不好，將大大使品牌商譽重創。

此次，星宇航空自我定位為「精品航空」，航空業的「愛馬仕」，頭等艙卻被指出產品力不足，品牌定位與真實呈現產品有落差。並過度承諾拉高顧客期望，售價也壓不下來，便大大使每個對星宇有高度期待的我們失望了，而失望便是源自於過度的期待。

當然，如果做得到頂標規格與服務，給予中等划算價位，肯定殺片競爭對手，但我們都知道，這種可能微乎其微，那麼，在現實與期待間的平衡，就是我們需要努力的了。

但真的非得將自己營造到沒有缺點嗎？或許我們該試著從不同角度切入思考，有沒有我們以為的弱勢，是別人沒想過的優勢？

我發現生活周遭有兩個將原本認定的劣勢，轉化成優勢的例子。

一個是，「麥當勞長短不一的薯條」

麥當勞一度標榜著薯條來自於顆顆新鮮現切的馬鈴薯，因為來自於真實食材整顆馬鈴薯，所以理所當然每根從整顆馬鈴薯切下的薯條，長短不一，這就某種程度上消除了顧客對花同樣錢，卻覺得我拿到的薯條為什麼不是每根都是最長或一樣長，我的薯條都比別人短的心理不好感受。取而代之的是我的薯條是整顆馬鈴薯新鮮現切，真材實料又風味絕佳。

另一個例子是，「易掉毛的純棉襪」

純棉襪業品牌教育消費者，天然棉花屬於短纖材質，合捻之後才會拉成一條長紗線才能織造，穿著之後易因為磨擦而斷裂進而脫毛，但這是純棉材質的特性。你現在會不會開始回頭去審視你的襪子會不會容易脫毛掉棉絮？如您是純棉愛好者的話，甚至開始希望它掉毛？

這兩個例子都巧妙的將“原以為”的劣勢，在仔細觀察現今消費者真正在乎的訴求後，轉譯為消費者可認同的“語言”甚至可被解讀為良好的產品特性。

這面向不只適用在星宇航空、麥當勞、襪子品牌，就連你我也是，每個人都有屬於他/她自己的屬性，瞭解自己性格，認清每個團體的屬性與氛圍，讓自己看起來的短處，轉化成對這個團隊的絕佳份子，即便是掉棉絮棉襪、長短不一薯條，也能發光發熱。

那麼，從今天開始，試著不為了迎合市場或他人以為的期望，仔細思考自己與他人真正的核心需求，給予實際切中並真誠的回饋，期盼每項產品品牌（人），都能讓人感到滿意，進而超越期待。

Beyond your expectation.

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