擁抱B選項：當一次性備品不再是必須，國外飯店是怎麼做的？

【海外視角】

飯店1:新加坡 Grand Mercure Singapore Roxy的飲水機

新加坡是少數公司向四星以上旅館簽約的差旅地。然而就連高級酒店也順應潮流響應環保，即日起不再房內提供瓶裝水。但櫃檯不忘告知飲水機設置樓層，歡迎大家取用。

就算旅客沒有自備環保杯，也可以只買一瓶水後繼續享有乾淨的飲用水服務。房客不但得以花最少的錢取得飲用水、同時協助飯店節省製造垃圾處理時間和費用。

飯店2:泰國清邁 dusit D2 Chiang Mai 的玻璃瓶裝礦泉水。

好啦我就懶，能不用走出房門就有水可以喝幹嘛還要跑出來裝？

只是玻璃瓶太重 拉環打開不能再蓋回去，不適合帶著走。外出行程較多的話，只好花點小錢吃飯時加點杯飲料了。

飯店3:日本札幌Chitose Route Inn 可重覆使用拖鞋+衛生貼紙鞋墊

和東南亞可重複清洗的材質不同，考量到顧客對房務清潔的疑慮，因此附上衛生貼紙鞋墊。房客只要自行消毒後在拖鞋上貼上拋棄式鞋墊即可。不僅減少紙拖鞋的消耗，也顧及個人衛生要求。

有趣的是，和台灣分階段全面取消拋棄式用品的作法不同，牙刷、浴帽、刮鬍刀仍是一般客房的標配。

【Give them alternative!】

場景回到機艙內。

記得在《王牌空服員：30000英呎夢想特訓，出發！》書裡作者接受新航商務艙訓練時，教官出了以下狀況題：

「當乘客提出了某個要求，但機內沒有準備乘客所需要的物品。比方說有人向你要一包辣椒醬，偏偏那天索取辣椒醬的人很多，輪到那位客人時早就發完了，請問你會怎麼做？」

有人表示向乘客試懇地道歉。

也有人提議先和主管報告，然後聽從指示即可。

「以上這些都是解決方法，但不是正確解答。」之後教官提供了更積極的作法：

Give them alternative!

提供替代方案

可以問問乘客要不要Tabasco醬？又說不定乘客是因為覺得飛機餐太油才想要辣椒醬？如果當天有其它配菜，像是泡菜之類的，也可以為客人解膩。

直接回答「沒有了」，站在乘客的立場，要求無法被滿足時該有多失望？修養不夠的還會不滿，甚至遷怒，增加服務人員被客訴 被刁難的風險。

在能力所及的範圍內提供替代方案，盡力滿足其需求、並還給乘客選擇的權利的同時，還能讓工作更順手，何樂不為？

這是機艙服務員沒有明說，但人人熟知的基本服務技巧：沒有A，你準備的B選項會是什麼？

疫後發展的無紙化接觸服務，正是這個概念的展現：取消紙本報紙雜誌、菜單等，掃QR code或app輸入當趟航班資料即可查看或下載到平板。不但減少紙張油墨印刷成本，還能兼顧防疫。

人的需求不會因種種限制、政策改變、時代變遷而消失。重視習慣方便的人性，發揮創意、為生活創造更多選擇，才是對環境友善、讓生活品質提升的可行之道。

科技始終來自於人性，習慣方便也是。