從簽證到颱風：用心打造外籍客戶訪台完美體驗

客戶的客戶要求在我們出貨前，要到台灣驗貨，這是在B2B商業模式中經常碰到，也就是說這組客戶是B2C中的Ｃ，整個商業流程就是B(我）到Ｂ(我直接銷售的客戶）到C（我客戶銷售的對象），而且據我的客戶說，這是個大而且重要的客戶，身為業務要聽懂客戶話裡的意思，這就是說要我好好款待他們的VIP，因為他的金主也就會是我的金主。

來台之路曲折又遙遠，快速回應全力協助獲得客戶信任

打從VIP通知要來台驗貨，就開始一連串漫長又曲折的故事了，二位孟加拉籍，一位印度籍，光是申請來台簽證手續就很繁瑣，孟加拉屬於外交部特定國家之一，針對特定國家的來台簽證，必須準備很多文件，包含：商務邀請函、保證函、來台人士的護照、公司名片以及商務往來證明等，而這些文件準備妥當後，必須親自送交外交部領事館各地辦公室，轉送至外交部，等相關單位核准後，才會將核准通知發送給駐外領事館。

外交部領事館台中辦公室的服務很到位，電話中手把手的引導我到網站下載文件，還提醒一些相關細節，讓我親送一次就過關。

由於台灣在孟加拉沒有任何駐外單位，因此客戶必須選擇到鄰近外館辦理，所以我得先跟客戶確認要去哪個外館辦理，還好有先確認，不然會直覺以為客戶要去最近的印度外館，後來客戶跟我說，其實孟加拉入境印度也是很麻煩，所以他們選擇去泰國申請來台簽證。為了取得簽證，他們得提前出發到泰國，待上五天左右的時間，等待申請簽證的面試，然後等簽證核發，來台前光申請簽證就花了近一個月的時間，當時超擔心過了邀請函上的日期。

google當然方便，但人工google背後的是無可取代的信任

好不容易取得簽證，確認了來台日期，這時候VIP出了個難題給我，要我幫忙找一個機種，連同樣品照片給我，他們聽說台灣有製造這機種的製造商，請我幫忙聯繫，可以趁這次來台進行洽談，仔細發現跟我的客戶提供的幾種完全不同，才鬆口氣放心幫忙，雖然也不是第一次被客戶當成人工google，但機械業分類繁多，超過我熟知領域的，我就得開始動用資源去滿足客戶需求，通常我會動用兩種人脈，第一就是配合的供應商，這次就請配合許久的廣告行銷公司幫忙找，因為通常供應商會認識同業界但不同機種的公司，第二就是找同事，每個同事的背景或者是出去參展時認識的人脈不同，就有可能把人際網路再向外延伸。

剛開始覺得客戶把我當google很煩，可是仔細想想，如果客戶不是對你有足夠的信任感，又怎麼會相信你提供的資訊，google當然很方便，但就是缺乏人與人之間的信任感，而身為國外業務，可以有機會推銷台灣，何樂而不為？

VIP來台前，我把一些在群組中的對話資訊彙整成簡單的A4表單，清楚列出客戶來台期間的行程，包含抵達當日的接機、如何從台北搭乘高鐵到台中、隔天拜訪其他公司時，可以問該公司業務以及送機，還包含目前台灣的氣候等。

客戶抵達桃機就來電說找不到司機，經聯繫後發現司機被塞在路上，會延遲十分鐘，不懂英文的司機如何在入境大廳找到客戶？大家印象中是不是回國入境時，都會看到有一整排舉牌子的人，是的，那就是專門接機的，所以事先就把舉牌內容給司機和客戶，這樣就知道如何找到彼此。

由於抵達當日是假日，請客戶好好休息，也調整時差，隔天搭乘高鐵，晚間客戶來訊息告知無法從網路上訂高鐵，發現外籍人士訂高鐵票有點繁瑣，我也不熟悉，所以先把高鐵時刻給客戶參考，請客戶直接到車站買票，但由於三鐵共構的北車極度容易迷路，特別把高鐵圖片給客戶，避免高鐵變台鐵，多年前我的一個客戶就是這樣，讓我從高鐵站跑到台鐵接人。

見面前的鋪陳拉近距離，見面後快速累積信任

終於在高鐵站接到客戶，抵達我們工廠進行最重要的出貨前驗貨程序，到公司的路上就開始跟客戶閒聊，拉近距離，得知三個客戶都是第一次到訪台灣，經過昨天一天的台北觀光行程，他們覺得台灣是個美麗的國家，去過幾次中國的他們，也說出台灣和中國感覺很像，但又不太一樣，不過一時間說不上來，我笑了，這是很多客戶到訪中國與台灣後常有的反應，而且每個人說出的不同點也很有趣，比如：台灣人比較熱情親切、台灣能用英文溝通的人比較多、台灣交通時間快又方便（畢竟台灣小啊！）等。

到廠驗貨通常因為組裝前後都要檢驗關係，所以會有一段等待組裝的時間，這也是業務接待客戶時必要的閒聊時光，客戶到訪這天恰巧遇到中區年度萬安演習，跟客戶說明如果外出用餐返回遇上演習時，車輛得停下來等演習結束，如此炎熱的氣溫，再怎麼說待在冷氣房也比在有空調的車內舒服，因此請客戶簡單享用台灣便當，客戶好奇問這演習是假設對岸攻擊台灣嗎？我說當然是，客戶問台灣每個人都知道怎麼使用槍嗎？你會使用槍嗎？每個人都要當兵嗎？一連串由演習而來的問題，意外成為一種聊天話題。

有時候一些即時性新聞或活動，往往都是很好跟客戶聊天的話題，也可以透過這些互動，瞭解客戶更多。

多一分貼心，讓客戶放心與開心

經過幾道驗貨程序，客戶點頭表示可以準備出貨，於是帶著客戶去享用他們習慣的印度菜，通常接待客戶用餐時，我都會先詢問客戶想要吃什麼樣的菜色，基本上我會問要試試台灣風格的或是比較熟悉（就看客戶從哪裡來）的食物？以前都會一股腦熱情的帶客戶吃台灣味，但都忽略不是每個人都喜歡在食物上嚐鮮，所以還是詢問一下比較妥當，

雖然只是一頓晚餐，但也要去思考安排在哪裡吃，用餐的時間，客戶住在台北，所以要注意到車站以及回到飯店的時間，我帶客戶用餐時，一定選可以用網路或是電話預約的地方，能預約的餐廳通常服務會比較完全，也不用浪費時間等待，甚至重要客戶還會安排在比較安靜的包廂。

挑了一家評價好的印度餐廳，剛好負責我們這桌的服務生是印度人，跟其中一個印度籍客戶同鄉，這還是我第一次帶客戶用餐，客戶跟服務生用我不懂的家鄉話自在的溝通，而且客戶要求提供一些佐料（辣椒之類），服務生都能理解，反而是我好奇的問這是什麼，唯一確定這是在台灣用餐就是我去付帳的時候了。

用餐中客戶說想要找某個東西，不知道是否可以告訴他們哪裡找得到，這也是外國客戶來最常問的問題，如：台灣的特色伴手禮（通常指吃的），又或者某些東西（特別是3C相關）是台灣比較好或便宜的，又或者客戶會說想要送東西給家人，要送什麼禮（不是吃的喔），我思來想去然後確認位置以及時間，就帶著客戶往逢甲夜市走，也算是體驗台灣夜市文化，雖然沒時間嚐嚐夜市小吃，但也買到客戶想要的東西。

颱風天客服天，成為讓客戶安心的依靠

整天閒聊中才提到希望他們能在颱風來前順利離境，如果遇上比較強的颱風，可能會改變或取消航班，答應了在他們離境當天早上確認航班。颱風假的第一天依照平常上班時間醒來，馬上就看到台中停班停課，整個人都醒了大半，以台中鮮少停班來說，這代表颱風可能不容小覷，一查航班果然因為颱風被取消了，趕緊給客戶發了訊息，同時取消送機服務，然後就開始陷入幫客戶查機票的緊張之中。

由於航班幾乎全部被取消，繼續開始啟動我的人脈網，除了請公司固定配合的旅行社業務幫忙外，還找了也在旅行社工作的朋友幫忙，颱風天旅行社忙翻天，光是處理自己客戶機票的問題就快崩潰，哪有時間處理我的臨時請託，所以我能體諒配合旅行社業務沒有回應，朋友在百忙之中打電話快速了解情況，短短通話中我聽到背景聲音是此起彼落的電話聲，但朋友在掛電話前說：「你等我，我等等給你回覆。」這是多麼令人安心又感動的話語。所以業務還是要多交一些不同領域的業務朋友啊！

很快收到朋友的建議與回覆，趕緊把訊息告訴客戶，看來勢必要延到隔天，由於客戶沒遇過颱風，特別提醒客戶入夜風強雨強，請待在安全的飯店中。然而我也沒想到還有第二天颱風假，照例在早上收到客戶的訊息，查了航班資訊一樣不樂觀，再看到新聞報導，只能盡量再幫忙找航班，於此同時，客戶也聯絡自己公司的同仁幫忙訂機位，多方敲機位，就是看看能不能有辦法盡快搶到位置。

颱風假第二天稍晚接到客戶來訊，表示目前公司方訂到週六機位，趕緊幫忙安排送機，週六早上客戶特別打了通電話來，謝謝在台期間我的款待以及協助，短短不到一分鐘的通話，聽了很窩心，再次收到客戶來訊，是告訴我他們順利登機了，這颱風天客服天，至此終於劃上句點，我想這三位外國人的這些台灣初體驗，已經勝過很多的外籍來台人士，也會是一輩子難忘的記憶了。

接待客戶 tips：

1.用心建立信任感

2.貼心拉近距離感

3.安心創造連結感

4.善用自身資源，給予合理款待服務

＃海邊小鎮的工作日誌