用心的款待會感動客人

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今天下班返家因為要去找朋友領代購的東西,所以走的路線和平常不同,眼看著油錶顯示該加油,順路轉進加油站,也許是下班時段緣故,加油站的生意相當好,進出加油站的車絡繹不絕,內側還有長長的隊伍排隊等候洗車,在平常也不過的加油,卻再加完油時發生一連串意外的巧合,先是信用卡出現異常,無法刷過,電子支付app又當掉,打開錢包要付現時,身上現金不夠,跟服務工讀生說我先把車挪到旁邊,步行到附近便利商店提款。

就在此時,我的車竟然發不動了,試了幾次,車子始終沒有反應,短短約莫十秒鐘的時間,我的車後排隊加油車隊已經回堵了,於是我有機會體驗這個加油站的客戶服務,也提醒自己在銷售以及客戶經營上,也要跟加油站員工多多學習。


團隊就是要能夠互相支援夥伴。


服務我的工讀生眼看我的車無法移動,後面又排了長長車隊,於是疾呼請求支援,此刻就看到另一個戴眼鏡的員工,從不同的制服看來,我猜測他或許是資深員工或是基層主管,他跑到我的車旁了解狀況,並且試圖排除狀況,同時原本服務我的員工,趕緊跑到後面跟排隊的車說明突發狀況,然後盡快為排隊的車進行服務。


戴眼鏡員工除了請我試著看是否能夠打到N擋,另一個員工也過來了解狀況,試了幾次都沒有辦法,另一個員工趕緊回到崗位上服務後面的客戶,而戴眼鏡的員工請我把鑰匙給他試試,並且說等等幫我打電話問問認識的修車廠。


於此同時,我提出先去領錢,車交由他們處理。我邊走出加油站,訝異於他們對於這種突發狀況處理的快速以及團隊的互相補位,也許加油站發生這狀況的頻率不低,但重點在於他們之間的配合默契,除了被我耽誤的那幾分鐘時間外,在忙碌的巔峰時刻,他們還會好好的處理其他客戶的需求,而沒讓突發狀況癱瘓這個運作。


團隊工作最大的價值就是在於成員間彼此互相協助,互相成就,這樣的默契運作加上SOP程序,就能讓團隊運作順利。


多一份同理就多一分溫暖。


我照著戴眼鏡員工給我的指示來到便利商店,速速領錢返回加油站,來回約莫十五分鐘的腳程,走進加油站前,我已經撇見我的車被安置妥當在旁邊的停車位。我其實是又驚又喜,喜的是莫非車子可以正常發動了,驚的是本以為他們會隨意把車挪到旁邊,而且我放車的位置原來是有停車的,但他們不僅把我的車安放到不會被擦撞的空間,而且還停得很好,這種細節都顯示出他們用心著想。


戴眼鏡員工看見我走進加油站,往我的方向走來,跟我只是車子停放的位置,我趕緊付錢走回車上,他就跟在我身後,臉上有些失望表情跟我說:「車子還是無法發動。」我正想著是否要叫拖吊還是要試試剛剛聯絡熟識修車廠大哥時,大哥教我的方法,這時候員工跟我說:「還是你再打開引擎蓋,我去拿工具來幫你檢測看看?」我點點頭,只見他急忙跑進辦公室,拿著電力檢測以及臨時充電器過來。


當我看著他拿著器具出現在我眼前時,我腦中閃過的第一個念頭就是:「這不是他的工作啊!」然後下一個念頭就是:「真是幸運遇到好心人!」這時聽見他喊著:「小姐,麻煩你試試發動一下。」在反覆試了三次後,車子仍然沒能發動,他說:「等等喔,來!妳再試一次。」我看見他彷彿在聽車子發動那霎那的聲音,然後他告訴我說:「應該不是沒電,可能是發動馬達的問題。」


我驚訝了一下,因為先前我跟修車廠大哥聯繫時,憑我的描述,大哥也推測應該是這個問題,還給我應急對策,沒想到眼前這位員工不只細心檢測,還找到問題,我忍不住想,加油站員工有需要懂車嗎?但他在不經意間展現出另一種專業貼心,實在讓我心懷感謝。


感動之餘,我想著再試最後一次,真的不行就要叫拖吊了,這時車子奇蹟似的發動了,我和他相視而笑,而我更感受到的是他把一個陌生客人的問題當自己問題來解決的心意,這時他馬上說:「你等我一下,我把工具放回辦公室,等等幫你指引車輛。」我點點頭,眼睛餘光發現此刻的加油站車潮更多,排隊洗車的隊伍剛好擋住我的去路,說實話如果沒有人幫忙指揮,要讓我自己開出去可能要好一段時間。


等待他指揮的短短空擋時間,我忍不住想,他就是單純的想幫助客人解決問題,只是在過程中他的同理讓人感覺很有溫度,他大可用一句話打發我,諸如:「車還是發不動,我看你叫拖吊車或聯絡修車廠。」「等等你到車要小心後面車輛。」之類的話,這樣的回應也不會令客人投訴,只是他選擇多些同理的做法,這讓客戶體驗的好感度瞬間大躍進。


用心的款待終究會感動客戶


放完器具的他又匆匆跑回來,只見他先跟堵住我車輛的車子一一委婉說明,禮貌地請他們讓出一條通道,等他確認讓出足夠我倒車的空間時,他才示意我把車開出,我向來不喜歡聽別人指揮倒車,主要是指揮的人有時候口氣欠佳,也有的開車技術不好,但他指揮的很恰如其分,聽他指揮順利把車開出時,我才發現他在請車子讓出空間時,就已經把該有的空間計算精準,所以不管對我來說,還是旁邊的車輛來說,都是安全不會被碰撞到的。


加油站的進出加油以及排隊洗車的車輛實在太多,每個人都忙得暈頭撞向,連讓我好好跟他道謝的時間都沒有,想想也耽誤他不少工作時間,只能趕緊匆匆跟他點頭致意,只見他先轉身跟剛剛讓出空間的車主們致謝,然後又跑回自己的工作崗位上繼續忙碌。


開出加油站往修車廠的路上,我慶幸自己遇上好心人,原本那些兵荒馬亂讓我的心情很差,但因著一個員工給我良好的客戶體驗,心情馬上轉好,而且備受感動,回到家中,我趕緊上去google給予五星評論,這才發現許多評論中都提到員工的熱情親切服務,我想這加油站生意之所以興隆,也許不全然是地利之便,更多的就是那份感動客戶的用心款待。


也許以後就繞到這個加油站,為車子加油也為自己補充溫暖的能量吧!




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職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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