創造與漫想：「今天仍然是第一天」的顧客至上哲學

1.為什麼要讀這本書

本書主要集結亞馬遜創辦人傑夫·貝佐斯(Jeff Bezos)擔任執行長期間親自寫給股東的信、以及訪談演講等收錄內容，剛好公司的年度發展計畫IDP目標為顧客思維有關，亞馬遜作為一家以「顧客服務至上」為核心理念的企業，與我的IDP互相連結再適切不過了。

2.這本書在說什麼

本書除了紀錄1997~2020年的股東信以外，也從各類訪談中擷取關於貝佐斯的人生態度，有關選擇、務實與夢想。

亞馬遜從1997年150萬的顧客會員數、當時接近2億美元的銷售額，度過了網路泡沫化、金融海嘯的考驗，在2020年時能夠成長為全球擁有2億人以上的尊榮會員，並且為股東創造1.6兆美元的財富。

貝佐斯如何達成這樣的成就、亞馬遜的經營祕訣是什麼，撰寫本書導讀的傳記作家、也是《賈伯斯傳》作者的華特·艾薩克森(Walter Isaacson)歸納為以下五點：

1. 專注於長遠：將華爾街的批評指教擺在一旁，一切的決策都是以長期領先市場為目的的考量。
2. 專心一意地將熱情投注於顧客身上：將眼光放在顧客身上，顧客會帶著公司前進。
3. 避免使用PowerPoint和投影片簡報：六頁備忘錄能促使團隊成員以清晰的邏輯思考與團隊協作，說服他人接受點子時也要寫出易於閱讀的文句。
4. 把心思放在重大決策上：將決定的性質區分為可逆/不可逆，針對不可逆的評估謹慎；鼓勵員工向高階主管兜售新點子，打造多元許可管道。
5. 僱用適任的員工：以股票選擇權留下動機強烈的員工，也鼓勵員工發展新職涯曲線。

3.顧客思維如何應用在工作中

亞馬遜的巨大成功來自於對於顧客需求的深刻了解。作為公司FU後勤單位的一員，廣義來說，需要人資提供服務與協助的所有公司同仁，甚至是人資自己的團隊成員/主管都是我們提供支援的客戶，因此身為人資的角色，客戶導向的思維是不可或缺的。

以工作上日常處理的假勤問題為例，透過經驗累積，漸漸了解同仁針對特定假別會有哪一些連鎖的提問，而我又能夠如何透過設身處地的換為思考提供同仁可能所需的所有資訊，節省雙方來回時間，讓時間可以花在提供更多價值的事情上。

例如，某位同仁有婚假使用需求，通常第一個問題會是模糊類型的「請問公司的婚假規定是什麼？」或是簡單的「婚假有幾天？」。

這些問題並不難，但若假勤窗口只是冷冰冰地請他自行打開硬梆梆的請假辦法閱讀，或是僅回答「婚假共8天。」，接下來收到回覆的同仁會發現，他其實需要知道更多資訊，像是「婚假的使用期限是到什麼時候？」、「我可以分開請婚假嗎？」、「只能用登記日作為結婚日基準嗎？宴客日可不可以？」、「婚假應該提供哪種證明文件才符合公司規定？」

透過試驗與調整，為婚假設定了涵蓋所有規定說明的回覆簽名檔範本，提前為同仁設想可能遇到的問題與解方；同時，除了具體回覆同仁疑問外，也因為能夠超出預期而提高對人資夥伴的滿意度。

4.結語

回到《創造與漫想》，貝佐斯在每一年的股東信幾乎都會提到「今天仍然是第一天！」的第一天思維(It remains Day 1!)。相較於「第二天」的停滯不前、僵化保守，自滿地以不變應萬變，處在第一天的氛圍則會是開放、創新、不斷改進與調整，使得顧客永遠得到更好的服務。請ChatGPT幫我整理這兩種心態的比較表：

如何每天都抱持著「第一天」的信念呢？對於貝佐斯來說，或許就是「好奇心」這三個字，只要對於顧客需求保持好奇、對於員工建議保持好奇、對於市場趨勢保持好奇，就會自然而然發現很多可以持續推動的事。

也期待自己能夠帶著第一天心態經營工作與生活。

人生不長也不短，意外或明天哪一個先到很難說，每天都是我們餘生的第一天。