品質是什麼? 品質是一種「習慣」

2021/1月某一天下班回到了家，4歳的大兒子(ET)開心的在門口等我，幫我開了門，問了我：「爸比，你回來了呀，你去上班都在做什麼呀?」頓時我陷入了很長的沉默，一時之間不知道要怎麼回答兒子(ET)的問題。

雖然知道ET只是童言童語的亂問，就算我胡亂的回答他一個答案，他也一定會相信，但我不想亂回答他這個問題，所以我跟ET說：「爸爸不知道呢，可以讓爸爸想一下，吃完飯再跟你說好嗎?」

ET不斷的問：「為什麼咧?」，扺不過ET的追問，只好使出殺手鐧：「爸爸記得還有新玩具還沒拆，我們來拆新玩具，好嗎?」才轉移ET的焦點。

直到晚上ET入睡前，才用很簡單的比喻回答ET：「爸爸的工作就是看大家有沒有把東西做好，你想一下剛才我們是不是有拆玩具，如果你一拿到玩具玩沒多久就壞掉，你是不是會很傷心?」

ET：「對。」「那我以後也要去看別人有沒有把玩具做好。」我笑笑的點點頭。

兒子的問題給了我一個省思，我的回答只是我所從事工作的表象，深怕給兒子一個錯誤的觀念。希望兒子在長大及懂事一點時，我可以拉著椅子跟他說：「爸爸以前的工作是在控管公司所生產產品的品質，滿足客戶的需求。」

「但爸爸最後發覺自己生命的品質也要控管，時時刻刻檢驗自己的身心靈狀態，這樣生命品質才會愈來愈好。」

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時常聽到工作品質、生活品質、產品品質、醫療品質、睡眠品質、甚至連政治人物都有問政品質…等，以及打球時會虧朋友球品不好，喝酒時會虧朋友酒品不好、打牌時會虧朋友牌品不好，跟朋友亂哈拉時會虧朋友人品不好…等，感覺任何人、事、物都可以跟品質二個字搭在一起，好像品質就是辨別人、事、物好壞的標準，那到底品質是什麼？品質的好壞又是如何定義？

ISO組織或是一些品質慨論書藉最精簡與淺顯的定義：「產品或是服務，符合或超越顧客期望的能力」。

那如何擁有「符合或超越顧客期望的能力」，我的答案是：「習慣」。

通常一家公司的服務或產品，都是由顧客需求(輸入)→「處理」→顧客滿意(輸出)，「處理」的過程就是影響著服務或產品的品質關鍵，其實我們的生命亦是如此，我們每天的生活，接觸很多人、事、物的輸入→「處理」→輸出，「處理」的過程影響著我們生命品質的結果，只是我們沒有意識到而巳，因為它巳經變成我們的一個習慣了。

生活中到處充斥著習慣影響品質的場景，隨便舉二個例子來分享。

例如：騎機車要不要帶安全帽，我相信每個人都會回答：「要」，為什麼要戴安全帽，大家一定會回答：「安全」。民國86年6月1日政府開始實施騎乘機車要配戴安全帽，其目的就是為了降低機車騎士交通事故的傷亡率，政策一開始時民眾也是無法適應，經過宣導、立法及製訂罰則，而使民眾習慣養成，如今在路上騎車沒戴安全帽，反而會覺得很突兀。

但會不會有人騎車時還是沒帶安全帽，當然會，最常聽到的，都是貪圖方便的理由，例如只是去巷口買個東西，鄉下沒什麼車…等。(這時就是品質產生異常的時候了。)

再舉最近的例子， COVID-19病毒肆虐全球，台灣政府為了控制國內疫情不要惡化，2021/5/21宣佈外出需全程配戴口罩，未戴口罩者經勸導不聽，進行開罰。經過各大媒體、社群不斷的宣導，以及電視新聞三不五時就在報導警察和未戴口罩的民眾對峙的畫面。如今外出大家一定隨手拿配戴起口罩，甚至車子、包包都放有備用的口罩，口罩巳經是成為生活的一部份了。

所以把上述二個例子的模式套入公司的產品或服務，其實會發現跟本就是一模一樣的過程，公司或組織為了自己的產品或服務可以達到顧客滿意，在實現的過程中制定了很多的規範、條文、標準…等，無非就是希望每一個人都按部就班的遵照它去執行，久而久之不斷重覆的行為就會變成一種習慣，這時產品或服務的品質就能夠穏定。

然而習慣的養成並不容易，更和況要求一群人要有相同的習慣，所以公司或組織會建立稽查手段，用來檢驗習慣養成的過程是否受到控制，竟而不斷的修正及改善。

從事品保工作多年後，所總結的心得：「品質就是一種習慣的展現」。所以「品質是一種習慣，因為當一群人擁有相同的習慣，這個習慣就會形成文化，而形成文化時，就會變成永續的傳承。」

產品品質、公司文化如此，下展到我們個人的生活品質、生命品質亦是如此。