客戶成功

全球客戶關係管理雲端業者Salesforce成功之處在於打造了客戶成功部門團隊，並將軟體即服務的營運模式獲利最大化。麥肯錫管理顧問公司的研究報告指出「客戶成功學2.0」是企業成長的引擎。本文探討了客戶成功學的重要性以及客戶成功部門的角色。

如何才能勝任客戶成功？如何順暢解決客戶難題？遇到客戶的抱怨該如何處理？這篇想用三個步驟來記錄過往的客戶服務流程，分別是：釐清客戶問題、確認客戶資源、提供客戶建議。

每次回顧《客戶成功》系列文章時，都會發現有些執行細節可以再補充多一些，因此這篇會記錄我過往在擔任客戶成功角色時，所運用到的專案管理方法，包含如何管理大量客戶、如何累積專案思維，讓想進入客戶成功職務的朋友可以參考。

當公司業務與客戶順利成交後，客戶付款、公司交付產品，很多人都以為可以結案，坐等下次客戶的回購。 事實上，以 B2B 銷售模式的軟體訂閱制服務，贏得客戶信任，決定下次是否回購的體驗旅程才正要開始。 而這段售後服務旅程，是由「客戶成功經理」(Customer Success Manager) 規劃。

要如何成為一位客戶成功專員？要具備哪些客戶服務技能或知識？需要懂產品開發嗎？需要懂廣告投放嗎？找課程要留意哪些？這篇將整理過往我寫過的客戶成功／客戶服務文章，初步介紹若要進入客戶成功領域的話可以如何切入。

上一篇提到《客戶一直猶豫不決？用選擇題來溝通》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），所觀測的各種專案數據指標，分別是 (1) 數據指標的重要性、(2) 領先指標 vs 落後指標、(3) 單一指標 vs 多項指標。

上一篇提到《平台思維 vs 客戶思維，心中的一把尺如何拿捏》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），遇到客戶猶豫不決時，我採取的溝通方式，分別是 (1) 客戶在猶豫什麼、(2) 給選擇題之後呢。 一、客戶在猶豫什麼？ 在做集資專

上一篇提到《群眾募資的選品策略：如何從專案中篩選最穩的標的》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），內心掙扎的平台思維與客戶思維，分別是 (1) 兩者思維差異、(2) 兩者思維矛盾的點。

群眾募資其實跟投資有一點像，需要在一群商品／專案中，先篩選出適合做募資的標的，接著調查團隊背景、資源、產品知識，最後才確認是否要簽約讓他募資，這篇想記錄我在群眾募資產業的觀察。

上一篇提到《對專案成功的渴望有多高？客戶成功的心態培養》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），從客戶身上學習到的事，分別是 (1) 為什麼我想要模組化？、(2) 模組化仍不夠，再加上客製化。