續約不只靠感覺：從訊號建立一套可複製的觀察邏輯｜《一個CSM的產業實戰筆記》#2

導入階段有明確的目標與進度，成果容易對齊，但當產品逐漸融入日常、問題減少、互動頻率下降，合作表面看似正常，實際上卻更難判斷是否仍持續朝向預期目標推進。

這時的難題，不只是「要不要介入」，而是：在沒有明顯異常的情況下，我們是否能辨識出那些正在悄悄浮現的轉變訊號？

當服務量體擴大，團隊已難逐一深度經營每段關係，更需要建立一套能被共用的觀察架構，幫助每位成員在日常互動中對齊判斷依據，及早看見變化、調整節奏，也讓團隊資源投入更有方向。

這樣的觀察架構，不只是處理問題的工具，更是連動續約判斷、資源安排與公司市場策略選擇的重要起點。

接下來，將從「產品使用行為」、「合作焦點轉移」、「關鍵角色參與」等三個面向來分享：

在穩定使用期中，如何透過日常訊號累積出一套可複製的合作判斷邏輯。

【產品使用行為】使用是否仍與合作價值維持連結，而非僅是操作習慣

當產品成為日常工具後，使用頻率自然會趨於平穩。但這樣的「穩定」，不一定代表合作仍維持在健康軌道上。

判斷使用是否持續帶來價值，不只是看「有沒有在用」，而是確認這段使用是否仍與客戶的實際目標保持連動。

• 使用頻率下降，互動中未出現異常訊號，仍需釐清背後節奏變化

這樣的情況，常見於導入告一段落、負責人員調動，或近期任務重心調整。

若僅從登入次數、模組使用頻率等系統資料解讀合作狀況，往往難以察覺背後的節奏轉變。

不妨在例行回顧中納入幾個簡單提問，例如：「近期是否有專案結束？」、「是否有負責人變動？」、「目前的任務重點有改變嗎？」

這些未必會被主動提及，但往往是合作溫度轉變的早期訊號。

• 功能使用集中、互動重點偏向操作，價值認知可能已停滯

當客戶長期僅使用特定模組，且對話內容主要集中於操作流程與細節設定，可能代表其對產品的理解仍停留在初期階段，尚未進入更深的應用階段，或產品角色已被收斂為基礎工具，合作的延伸性也逐漸停滯。

此時不必急著推進新功能，而是可視對話節奏，嘗試分享與其情境類似的應用案例，或引導對方探索產品在新任務中的使用可能，讓合作重新打開更多討論空間。

除了產品行為的變化，合作是否仍貼近客戶的實際需求與情境，也是另一個關鍵觀察點。

【合作焦點轉移】當任務與節奏改變，我們是否仍被視為解方的一部分

合作是否持續，往往取決於我們是否還在對方「當下需要解決的問題地圖」上。

導入初期的目標、期待，未必能一路延續。當客戶的任務優先順序或組織節奏出現變化，產品若沒有同步被重新定位，很可能就會逐漸從決策視角中淡出。

這樣的變化往往不會被明說，而是從對話的方向與語氣中慢慢顯現。

• 近期互動聚焦於執行協調，卻鮮少提及目標或成果

當客戶一段時間以來的溝通重點，從討論如何達成目標，轉為單純詢問流程、調整設定或安排操作細節，可能意味著合作已逐漸退回「配合角色」，產品價值也可能開始被邊緣化。

這時可以嘗試在對話中慢慢找回焦點，例如當對方提出修改或請求時，順勢詢問：「這部分目前最想解決的是什麼狀況？」或「這個調整有貼近你們現在的需求嗎？」

不需要每次詢問，但這類提問可以作為提醒，幫助我們判斷眼前做的事，還是不是對方真正想解決的問題。

• 客戶啟動新任務時，產品未再被主動納入討論

若對方近期展開了新的專案、行銷活動或功能規劃，但在過程中未主動詢問我們的支援或產品是否可延伸應用，可能代表合作角色已從「策略夥伴」轉為「工具支援」。這不一定來自對產品的不滿，而是合作節奏未能及時銜接對方的新階段需求。

通常這樣的變化未必能從例行對話中察覺，平時可能需要關注客戶的社群動態、活動，或在會議中主動提及：「看到你們最近有在做 ___，不知道這部分是否也會延伸到目前的合作內容？」

透過主動提問有助於讓產品重新被放入對方的任務規劃中，也讓合作的對話從單點執行回到長線價值。

而即使任務有了新對焦、合作看似回穩，但若參與者始終集中在單一角色，還是可能在推進上遇到卡關。

【關鍵角色參與】合作是否能延續，取決於有多少人「一起相信這段合作有價值」

即使合作表現順利，若長期僅由單一角色負責，其他部門對產品一知半解，或決策者始終缺席，到了關鍵轉折點，這段合作仍可能因組織支持不足而難以延續。

• 互動角色集中，合作關係可能缺乏結構支撐

當所有需求與互動都仰賴同一人，久而久之，即使窗口穩定，也容易讓合作變成一種「個人默契」的存在。此時不妨觀察是否有其他部門或角色能在合適時機被納入，例如在達成階段性成果後，順勢邀請相關人員一同參與回顧，擴展理解與共識的基礎。

• 決策者未曾參與，也未表達過合作觀點

若至今尚未與決策者建立明確的互動，或從未從高層聽見對合作的任何回饋，那麼即使現場使用者滿意，也可能在續約評估時面臨內部認同不足的風險。可以在合適的節點，側面詢問主管的想法，或預告下階段的合作計畫時，嘗試納入高層參與，測試整體支持度是否足夠。

穩定的合作關係，不只是單點互動的結果，而是組織內部是否逐步對這段合作建立起共識與認可。

當產品的價值被更多角色理解與感受到，合作才能在關鍵時刻得到真正的支持與延伸空間。

穩定使用期，看似平靜，往往才是合作狀態逐步轉變的起點。

不只是單一思考客戶能否續約，而是我們能否能持續在對的方向上，持續與客戶建立連結？這樣的合作關係，是否有條件被延續、擴展，甚至複製？

從產品使用的細節、目標是否仍對齊，到參與角色是否足夠支持，這些訊號如果能被慢慢組織成明確的判斷依據，就能讓每一次互動，不只是回應當下的問題，而是累積對合作全貌更清楚的理解。

不只是知道合作怎麼進行，而是看得出何時該推進、何時該轉向。