峰終定律

Chip Heath, Dan Heath 希思兄弟的《關鍵時刻 The Power of Moments》（時報出版，2019）提到諾貝爾經濟學得主 丹尼爾康納曼（Daniel Kahneman）的「峰終定律」（Peak-End Rule）研究發現，「高峰」與「結尾」的體驗，決定了我們對某件事的記

結尾很重要。我們收尾的時候，可能誤以為難處理的部份都結束了，但其實還沒。若要在未來有效競爭與合作，我們必須小心處理最後一步。 我們學到，就算已經成交，依舊得處理合作與競爭之間的張力，而且還得放眼未來。

峰終定律意思是體驗過程能被記住的只有峰值及終值。「峰終體驗」的「峰」就像是在這個「顧客旅程地圖」中的上下高峰，比較像是一段過程，而「終」則是結束時的最後體驗，離開後還能回味無窮，峰終可能是正向的，也可能是極負面的。