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思維增長日記07｜創造使用者會想起來的峰終體驗
更新於 發佈於 閱讀時間約 3 分鐘
零、前言
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），導致最近的腦袋有點卡住，吸收了用不上，不吸收又有點焦慮，因此想透過這系列記錄學到的內容，可能是趨勢詞彙、產業洞見，或是職場分享等等。
最近在找這系列的主題花了一些時間，一方面是不想單純名詞解釋，另一方面也希望這個主題跟自己有關，且在生活或工作是用得上的概念，而不是一個高大尚的名詞。
一、什麼是「峰終體驗」？
在《得到》產品思維 20 講，聽到服務藍圖的概念，後來梁寧老師提到「峰終定律」這個詞，意思是體驗過程能被記住的只有峰值及終值。
讓我想到另一個概念「顧客旅程地圖」（CJM, Customer Journey Maps），透過時間軸將顧客經歷刻度化的方法，如下圖：
「峰終體驗」的「峰」就像是在這個「顧客旅程地圖」中的上下高峰，比較像是一段過程，而「終」則是結束時的最後體驗，離開後還能回味無窮，峰終可能是正向的，也可能是極負面的。
二、日常生活的峰終經驗
以下舉生活中逛街，或參與活動的例子。
（一）逛 IKEA、夜市
相信大家都有逛 IKEA 的經驗，逛的過程很漫長，但可能最後的冰淇淋可以抵銷前面的過程，「想吃冰淇淋或 IEKA 餐廳」就是「峰」，而吃到「餐廳內的小龍蝦」可能就是「終」。
夜市則是在逛的過程會邊走邊尋覓，最後找到好吃的店家，或是贏到遊戲獎品，就算是整場體驗的「終」。
（二）舉辦營隊
一般大學營隊都會有營火晚會，或是燭光談心時間，商業競賽也會有最後的成果發表、業師講評，通常都會將整個活動推到「峰」，而「終」則會因為不同主持人或業師講評內容有所差異。
（三）講座工作坊
過往辦活動也有類似的峰終值，例如在講座完會有小組討論，有些是很扎實的內容或是在最後的合照、講師學員交流，都能創造峰終的體驗。
三、如何創造峰終體驗
我觀察過往參加活動的峰終經驗，發現有兩個點是幾乎會重複的元素－思考力高，互動性強。
（一）思考力高
意思是這個體驗需要參加者擠出腦力思考，例如營隊的談話、競賽的簡報製作，必須「讓參加者花一段時間進行高強度的腦力激盪」，不能單純地聽講或跟隨式的遊戲。
（二）互動性強
意思是夥伴的重要性，觀察下來，大部分會留下深刻印象的都是「一群人一起創造了某個成就」，例如完成某個活動、成果發表、表演一場秀等，在互動過程中產生的「革命情感」讓峰終值達到最高，當然如果活動是失敗的也會讓峰值達到負面的最高點。
四、如何確認有無峰終體驗
（一）假設自己是參加者
每個舉辦方都希望參加者帶著滿滿回憶離開，但有時候以自己的角度看實在很不準，因此過往設計活動我都會思考，假設我就是那個參加者，看完講師名單、流程、課程內容，真的會有興趣嗎？（是否達到高峰）或是真的會帶走有印象的內容嗎？（是否留下終值）
如果沒有，那身為參加者的我會希望多什麼內容？
（二）來自朋友的建議
把活動內容傳給朋友看，詢問他們看完流程後印象深刻的橋段是什麼？最喜歡什麼環節？
如果朋友都不喜歡，怎麼確定陌生人會喜歡？
五、總結
我自認過往創造峰終體驗的經驗還不算太多，暫時先點到這邊，本篇主要想記錄「峰終體驗」這個詞，督促自己之後在思考企劃都要注意到參加者體驗，之後如果職場上有機會，也會再把看過、聽過的峰終案例整理成另外文章～
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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大家現在出門買東西還會帶錢包嗎
鴨鴨發現自己好像快一個禮拜沒帶錢包出門
還是可以天天買滿買好回家(?
因此為了記錄手機消費跟各種紅利優惠
鴨鴨都會特別注意銀行的App好不好用！
像是介面設計就是會很在意的地方
很多銀行通常會為了要滿足不同客群
會推出很多App讓使用者下載
每次
服務業有個廣為人知的心法，叫做「峰終定律」，說的是一段服務消費，不論是吃一頓飯、住飯店或參加一個工作坊，顧客事後回顧通常只會記得兩件事，那就是峰值和終值。所謂峰值，就是整個體驗過程中最高或最低的點，總之就是強度最強的那件事。如果他跟服務生打了一架，那打架這件事應該就永遠不會忘記。也可能是突然得到
作為碩博士生，面對繁忙的研究與課業壓力，設計一個高效且讓自己滿意的工作流程至關重要。「峰終定律」這個心理學原則，強調我們對一段經歷的記憶主要取決於當中的「高峰時刻」和「結束時的感受」，這可以幫助我們有效優化一天的學習與研究體驗。
接下來，我將分享如何利用「峰終定律」來設計出滿足且充
本文探討心理學中的峰終定律（Peak-End Rule），並介紹如何利用該理論設計顧客體驗，讓顧客一再回來。從酒店公關的情感共鳴、女僕咖啡廳的魅力互動，到奢侈品牌的期望與購入體驗，以及小紅書推播的設計，這些都反映出高峰和結尾在顧客記憶中的重要性，從而建立起與品牌的情感連結，增強顧客忠誠度。
今天來學習的是王彥博 老師的《用戶旅程體驗設計工作坊》。
講到用戶旅程體驗設計，聽起來非常繞口（確實要解釋非常花時間），但從我自己的理解，就是一個顧客因為需求而購買服務的過程，可以稱之。
銷售者要讓產品持續不斷銷售，這個過程非常重要。
大部分消費都是持續發生，而非單次，因此不同需求
當我們資源有限，在錯的地方努力只會越做越累。
而且很多時候我們自以爲別人愛我們的點，往往和他們真正愛我們的地方差很多。
在這誤解下狂衝，反而離對方越來越遠。
而這問句就是問出體驗過程中對方覺得很讚的時刻，而我們就可以放大它。
在探討《其實你可以再賣貴一點》這本書時，作者金裕鎮指出除了「稀缺」之外,成功的商品還需要具備「趣味」這個重要元素。這也是為何遊戲、賭博、上網等有趣的事物，都能讓人上癮並樂此不疲，原因就是它們帶來「無法預測」的驚喜體驗。
顧客對「有趣的事物」是願意多多付費的，這種快感也應被應用在商品的價格設定上，讓
在創建客戶旅程地圖的過程中，必須先定義目標受眾的輪廓，再創建包含行銷漏斗5個階段的客戶旅程地圖。每個階段都需釐清客戶的行為、想法和感受，並且企業應該對客戶可能遇到的痛點和機會點有所準備。最後，企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求選擇衡量各階段成效的指標。
每個人所在的時區及配速不同，人生終點站卻是相同，以終局視角看待自己的人生，你希望遇到怎樣的人，就去成為那樣的人？思考終點站的記憶是名聲、財富還是助人恩澤；同時探討外在成就與內在成就的關係，提出實踐內在成就的方法，以及征服與臣服的不同觀點。
《峰值體驗》是關於使用者體驗分析的入門書，適合商業分析、行銷、使用者體驗研究工作者閱讀。本書強調基礎分析框架、消費者行為理論以及使用者訪談可透，過進店、轉化、複購、推薦四面向的分析，找出公司問題所在。此外，本書建議找出並改善「MOT」（關鍵時刻），並聚焦資源。
「到底要如何抓住消費者的心？」這大約是行銷學習社團最常出現的問題，行銷方式百百種，且消費者心理千變萬化，作為行銷人，該怎麼屢戰屢勝呢？如果你也是正在學習中的行銷菜鳥，閱讀《峰值體驗》或許可以幫助你獲得更多靈感！
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《峰值體驗》是關於使用者體驗分析的入門書，適合商業分析、行銷、使用者體驗研究工作者閱讀。本書強調基礎分析框架、消費者行為理論以及使用者訪談可透，過進店、轉化、複購、推薦四面向的分析，找出公司問題所在。此外，本書建議找出並改善「MOT」（關鍵時刻），並聚焦資源。
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