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思維增長日記07|創造使用者會想起來的峰終體驗

2020/10/18閱讀時間約 3 分鐘

零、前言

《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是趨勢詞彙、產業洞見,或是職場分享等等。
最近在找這系列的主題花了一些時間,一方面是不想單純名詞解釋,另一方面也希望這個主題跟自己有關,且在生活或工作是用得上的概念,而不是一個高大尚的名詞。

一、什麼是「峰終體驗」?

在《得到》產品思維 20 講,聽到服務藍圖的概念,後來梁寧老師提到「峰終定律」這個詞,意思是體驗過程能被記住的只有峰值及終值
讓我想到另一個概念「顧客旅程地圖」(CJM, Customer Journey Maps),透過時間軸將顧客經歷刻度化的方法,如下圖:
「峰終體驗」的「」就像是在這個「顧客旅程地圖」中的上下高峰,比較像是一段過程,而「」則是結束時的最後體驗,離開後還能回味無窮,峰終可能是正向的,也可能是極負面的。

二、日常生活的峰終經驗

以下舉生活中逛街,或參與活動的例子。

(一)逛 IKEA、夜市

相信大家都有逛 IKEA 的經驗,逛的過程很漫長,但可能最後的冰淇淋可以抵銷前面的過程,「想吃冰淇淋或 IEKA 餐廳」就是「峰」,而吃到「餐廳內的小龍蝦」可能就是「終」。
夜市則是在逛的過程會邊走邊尋覓,最後找到好吃的店家,或是贏到遊戲獎品,就算是整場體驗的「終」。

(二)舉辦營隊

一般大學營隊都會有營火晚會,或是燭光談心時間,商業競賽也會有最後的成果發表、業師講評,通常都會將整個活動推到「峰」,而「終」則會因為不同主持人或業師講評內容有所差異。

(三)講座工作坊

過往辦活動也有類似的峰終值,例如在講座完會有小組討論,有些是很扎實的內容或是在最後的合照、講師學員交流,都能創造峰終的體驗。

三、如何創造峰終體驗

我觀察過往參加活動的峰終經驗,發現有兩個點是幾乎會重複的元素-思考力高,互動性強

(一)思考力高

意思是這個體驗需要參加者擠出腦力思考,例如營隊的談話、競賽的簡報製作,必須「讓參加者花一段時間進行高強度的腦力激盪」,不能單純地聽講或跟隨式的遊戲。

(二)互動性強

意思是夥伴的重要性,觀察下來,大部分會留下深刻印象的都是「一群人一起創造了某個成就」,例如完成某個活動、成果發表、表演一場秀等,在互動過程中產生的「革命情感」讓峰終值達到最高,當然如果活動是失敗的也會讓峰值達到負面的最高點。

四、如何確認有無峰終體驗

(一)假設自己是參加者

每個舉辦方都希望參加者帶著滿滿回憶離開,但有時候以自己的角度看實在很不準,因此過往設計活動我都會思考,假設我就是那個參加者,看完講師名單、流程、課程內容,真的會有興趣嗎?(是否達到高峰)或是真的會帶走有印象的內容嗎?(是否留下終值)
如果沒有,那身為參加者的我會希望多什麼內容?

(二)來自朋友的建議

把活動內容傳給朋友看,詢問他們看完流程後印象深刻的橋段是什麼?最喜歡什麼環節?
如果朋友都不喜歡,怎麼確定陌生人會喜歡?

五、總結

我自認過往創造峰終體驗的經驗還不算太多,暫時先點到這邊,本篇主要想記錄「峰終體驗」這個詞,督促自己之後在思考企劃都要注意到參加者體驗,之後如果職場上有機會,也會再把看過、聽過的峰終案例整理成另外文章~
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熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業,想在日常生活中創造自己的影響力、成就他人的價值。
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是商業知識、產業洞見,或是職場分享等等。
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