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思維增長日記07｜創造使用者會想起來的峰終體驗
更新於 2024/10/17閱讀時間約 3 分鐘
零、前言
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），導致最近的腦袋有點卡住，吸收了用不上，不吸收又有點焦慮，因此想透過這系列記錄學到的內容，可能是趨勢詞彙、產業洞見，或是職場分享等等。
最近在找這系列的主題花了一些時間，一方面是不想單純名詞解釋，另一方面也希望這個主題跟自己有關，且在生活或工作是用得上的概念，而不是一個高大尚的名詞。
一、什麼是「峰終體驗」？
在《得到》產品思維 20 講，聽到服務藍圖的概念，後來梁寧老師提到「峰終定律」這個詞，意思是體驗過程能被記住的只有峰值及終值。
讓我想到另一個概念「顧客旅程地圖」（CJM, Customer Journey Maps），透過時間軸將顧客經歷刻度化的方法，如下圖：
「峰終體驗」的「峰」就像是在這個「顧客旅程地圖」中的上下高峰，比較像是一段過程，而「終」則是結束時的最後體驗，離開後還能回味無窮，峰終可能是正向的，也可能是極負面的。
二、日常生活的峰終經驗
以下舉生活中逛街，或參與活動的例子。
（一）逛 IKEA、夜市
相信大家都有逛 IKEA 的經驗，逛的過程很漫長，但可能最後的冰淇淋可以抵銷前面的過程，「想吃冰淇淋或 IEKA 餐廳」就是「峰」，而吃到「餐廳內的小龍蝦」可能就是「終」。
夜市則是在逛的過程會邊走邊尋覓，最後找到好吃的店家，或是贏到遊戲獎品，就算是整場體驗的「終」。
（二）舉辦營隊
一般大學營隊都會有營火晚會，或是燭光談心時間，商業競賽也會有最後的成果發表、業師講評，通常都會將整個活動推到「峰」，而「終」則會因為不同主持人或業師講評內容有所差異。
（三）講座工作坊
過往辦活動也有類似的峰終值，例如在講座完會有小組討論，有些是很扎實的內容或是在最後的合照、講師學員交流，都能創造峰終的體驗。
三、如何創造峰終體驗
我觀察過往參加活動的峰終經驗，發現有兩個點是幾乎會重複的元素－思考力高，互動性強。
（一）思考力高
意思是這個體驗需要參加者擠出腦力思考，例如營隊的談話、競賽的簡報製作，必須「讓參加者花一段時間進行高強度的腦力激盪」，不能單純地聽講或跟隨式的遊戲。
（二）互動性強
意思是夥伴的重要性，觀察下來，大部分會留下深刻印象的都是「一群人一起創造了某個成就」，例如完成某個活動、成果發表、表演一場秀等，在互動過程中產生的「革命情感」讓峰終值達到最高，當然如果活動是失敗的也會讓峰值達到負面的最高點。
四、如何確認有無峰終體驗
（一）假設自己是參加者
每個舉辦方都希望參加者帶著滿滿回憶離開，但有時候以自己的角度看實在很不準，因此過往設計活動我都會思考，假設我就是那個參加者，看完講師名單、流程、課程內容，真的會有興趣嗎？（是否達到高峰）或是真的會帶走有印象的內容嗎？（是否留下終值）
如果沒有，那身為參加者的我會希望多什麼內容？
（二）來自朋友的建議
把活動內容傳給朋友看，詢問他們看完流程後印象深刻的橋段是什麼？最喜歡什麼環節？
如果朋友都不喜歡，怎麼確定陌生人會喜歡？
五、總結
我自認過往創造峰終體驗的經驗還不算太多，暫時先點到這邊，本篇主要想記錄「峰終體驗」這個詞，督促自己之後在思考企劃都要注意到參加者體驗，之後如果職場上有機會，也會再把看過、聽過的峰終案例整理成另外文章～
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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*合作聲明與警語：
本文係由國泰世華銀行邀稿。
證券服務係由國泰世華銀行辦理共同行銷證券經紀開戶業務，定期定額(股)服務由國泰綜合證券提供。
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