最近我先後去玩了飛行傘和拔完我最後一顆智齒，這兩個看似毫無關聯的體驗，卻有一個共同點——它們都令人印象深刻。這讓我聯想到能夠解釋使用者體驗後是如何感受、回憶與評價的「峰終效應」，下面一起來了解這個效應以及應用吧。
什麼是峰終效應？
所謂的「峰終效應」(Peak-End Rule) 指的是，人們在回憶一段體驗時，並不會記住所有的細節，而是會特別強調其中最刺激、最難忘、最高潮的「峰值」，以及最後「終點」結束時的感受。換句話說，一場體驗的「巔峰時刻」與「結尾如何」決定了使用者未來如何回憶這段經歷。
實際案例
以這次我去鹿野玩飛行傘為例，在飛行過程中，最令人印象深刻的高峰值大概就是飛上天空時的震撼感，以及俯瞰壯麗景色的瞬間。而最後，業者除了依照選擇的方案提供飛行影片以外，還額外多了一張飛行證書，這份證書甚至能用來兌換旁邊店家的咖啡或飲品，讓體驗以一個美好的結尾收場。這樣的設計，不僅強化了使用者的正面記憶，也讓人更願意推薦給朋友。
至於拔智齒的體驗，則是另一種「高峰」。畢竟我的牙齒不好拔，扎根深、牙根又呈現鉤爪狀，過程中各種工具輪番上陣，光是其中一個牙根，醫生就換了五次工具試圖撬起來。一邊旁聽醫生喃喃自語、不停換器械的手術過程，一邊聽見切割和鋸開牙齒的聲音，這種刺激程度大概就是拔智齒的「高峰時刻」了。而最後的「終點」則取決於診所的安排以及個人的體質，有些診所會讓患者帶回自己拔出的牙齒，當作一種象徵性的紀念品。而大多數人記憶中對拔智齒最後的畫面，應該是回家後發現自己臉頰腫得像顆氣球，伴隨著疼痛、口中的血腥味，以及啥都不能吃的崩潰感，也難怪大家對拔智齒這麼恐懼了。
應用場景
這樣的心理機制其實也能應用在許多消費場景中，以購物流程為例，對於顧客來說，購買當下的體驗是「峰值」，而收到商品的那一刻則是「終點」。如果確保這兩個階段都讓顧客感到愉悅，例如購買時享有良好的服務，收到商品時包裝精美、配送迅速，那麼顧客的記憶自然會偏向正面。然而，若是產品有瑕疵，或是在發貨過程中出現問題，這時候的客服應對方式就很關鍵了。如果能妥善處理，例如提供貼心的補償方案或迅速更換商品，那麼消費者最終的記憶仍然可以是「這家公司的服務不錯」，而不會只記得負面的部分。
在活動或服務設計時，也可以利用峰終效應來提升體驗。例如，一場講座的「峰值」可能是某個特別有趣的片段，而「終點」則可以用小點心、集點折扣或是一份小禮物來收尾。這樣不僅能讓參加者對整場活動留下好印象，還能提升日後再次參與的意願。
無論是玩飛行傘、拔智齒，還是購物和參加活動，人們最終記住的，往往不是整個過程的每一個細節，而是最精彩的瞬間，以及結束時的感受。因此，無論是商家還是活動策劃者，都可以刻意設計出這兩個關鍵時刻，讓整體體驗變得更具吸引力，甚至成為讓人願意分享和推薦的亮點。
