但求你的青睞│淺談大學圖書館
2018/12/12閱讀時間約 5 分鐘
上大學後你第一個認識的建築是什麼呢？如果是臺大人，椰林大道盡頭的總圖書館（總圖）想必很令人難忘吧。留下一張張制服日照片的總圖廣場、期末考前如壓力鍋般慢慢燉煮讀書氛圍的地下室自習室、或書架旁僧多粥少的閱覽沙發，都是大學回憶中不可磨滅的一景。
圖書館對校園的重要性，好比心臟之於身體，全年無休日以繼夜地提供校內所有人所需的知識能量。除了自習、睡覺與約會，圖書館還有更多值得你知道的魅力。
圖書館對校園的重要性，好比心臟之於身體，全年無休日以繼夜地提供校內所有人所需的知識能量。除了自習、睡覺與約會，圖書館還有更多值得你知道的魅力。
│館際互借願為你朗讀
圖書館並非萬能，但除了提供館內所有的館藏，還有一種自我加值的方式──館際互借服務。
館際互借透過與其他圖書館的合作與互借館藏，來擴大讀者群，更全面地滿足讀者的需求。
目前大學圖書館館際服務使用者大多是碩士生，他們普遍認同館際服務在學習與研究有幫助，故願意持續使用。他們對館藏互借感到滿意的項目主要包括：所得書刊的正確性、取件的便利性、申請互借的成功率、館員對工作流程的熟悉度。而館際互借的另一主要族群則為教師，他們大多對申請流程與服務品質感到滿意。
即使被肯定，館際互借仍有可以改善的空間。例如：申請系統可進一步改善，讓使用者更方便使用；傳遞速度亦有可以提升的空間。除此之外，使用者也希望可以增加電子資源的館際互借、互借的期限與冊數增加。學生使用者們則特別希望學校可以在申請費用上提供補助。
│參考諮詢是對你的回答
除了館際互借服務，還有一種服務你應該試一試，那就是參考諮詢服務。參考諮詢服務的目的在於指引讀者使用圖書館中的資源，以解答問題。在網路當道的今日，更可運用新科技擴大可使用的資源與服務範圍，達到跨館的諮詢。
數位參考諮詢服務即是一種新的發展方向，藉由圖書館之間的合作，在一個共同的平台上蒐集讀者的參考問題，經過分析後，再將參考問題送至適合回答的圖書館，最後，再由該館將回應傳送給讀者。美國在2000年已開始進行16個圖書館之間的合作式數位參考諮詢計畫，這不僅形同參考人力增加，更能隨時隨地提供讀者參考服務。
或許由於這種計畫需要多方面的配合，目前國內仍少見此種參考諮詢服務。數位參考諮詢服務不僅需要投入金錢建置與維護軟硬體設備，館員之間專業能力與服務時段的配合，以及如何決定分配參考問題、如何維持諮詢的品質，都構成問題。唯有圖書館彼此經過長時間的溝通與協調，方得以在提供讀者優質服務的同時，圖書館之間也合作愉快。
│傾聽你的聲音
儘管圖書館為讀者設計了許多服務，但相信你在圖書館或多或少都曾有不好的經歷。比如隔壁的人不斷發出噪音干擾你的自習，或者好不容易全心全意地投入書本中，卻聽見閉館的提示音樂響起。
在圖書館中感受到的種種負面情緒，從憤怒、焦慮、驚恐、挫折，到難過、無助，甚至是羞愧，在在都會影響你對圖書館服務品質的看法。
在圖書館中感受到的種種負面情緒，從憤怒、焦慮、驚恐、挫折，到難過、無助，甚至是羞愧，在在都會影響你對圖書館服務品質的看法。
研究發現對讀者的負面情緒產生最大影響的，是圖書館本身的規定制度。
借還書的規定過於嚴格而不符合讀者需求、工作人員對讀者的反應無所作為，都會使讀者感受到不愉快。其他讀者的行為也容易對讀者產生干擾，可見讀者的公德心與自律行為也是維護圖書館服務品質重要的一環。
讓讀者不愉快的常見因素還包括：設備與環境陰暗髒亂、館藏不足或更新速度過慢、電腦軟體沒有操作指示。而館員的工作態度，包括：應對讀者的能力、館員自我情緒的管理能力，往往也影響著讀者的情緒。
儘管讀者感受到負面情緒，卻未必會向圖書館反應。一般說來，感受到負面情緒後願意向圖書館反應的只佔三成五，卻至少有一半的人會向身邊的人抱怨。這使得圖書館的潛在讀者會建立對圖書館的負面印象，並失去嘗試使用圖書館的意願。
而讀者不願意對圖書館吐露心聲的原因，有一部分是認為抱怨既費力又麻煩，更大的原因是不認為抱怨後會取得令人滿意的結果，也就是不相信圖書館會積極進行實際的改善。而他們認為圖書館無法改善的原因，除了人力與經費不足、上級不夠支持、相關人員配合度不夠、負責人缺乏經驗，也認為圖書館不重視讀者的抱怨，並無意處理。
然而，只要清楚了解圖書館所提供的意見申訴管道，願意反應問題的讀者高達九成。讀者重視的是問題被解決，而非上級長官的出面道歉。相較於其他圖書館的業務項目，處理抱怨並不需要耗費大量的資金與人力，但積極的傾聽並有所反應卻能有效地提升讀者對圖書館的信心。
在免費資訊取用便利的情況下，圖書館更加重視讀者的體驗。或許下次感受到不愉快的時候，你可以試著有所反應。除了能幫助自己取得更好的體驗，也能使圖書館提供你更良好的服務。
在免費資訊取用便利的情況下，圖書館更加重視讀者的體驗。或許下次感受到不愉快的時候，你可以試著有所反應。除了能幫助自己取得更好的體驗，也能使圖書館提供你更良好的服務。
│在這裡，等你
靜靜佇立在校園中的大學圖書館，或許是你一生中去過最多次的圖書館。他陪你度過無數個考前的夜晚，無條件地支持你的熬夜，不求回報地照亮你的課本。圖書館中的自習室更在咖啡館與速食店都人滿為患時，默默地等待你的到來。
何不試著與他親近一回，好好理解校園中那熟悉的風景。不僅能使自己在無人陪伴的時候多一個發呆的去處，更能透過活用圖書館的多項服務，替自己在學業上多找一份助力。
參考文獻
- 王梅玲（2016）。圖書館館際互借服務品質評鑑研究。圖書資訊學刊，14(2)，59-92。doi:10.6182/jlis.2016.14(2).059
- 陳書梅（2011）。大學圖書館讀者負面情緒類型與成因之質化研究。圖書資訊學刊，9(1)，77-121。doi:10.6182/jlis.2011.9(1).077
- 蘇小鳳（2002）。大學圖書館使用者抱怨態度與行為。圖書資訊學刊，10(2)，75-112。doi:10.6146/univj.20-2.05
- 蘇小鳳（2004）。大學圖書館合作式即時數位參考資詢服務。圖書資訊學刊，1(4)，1-19。doi: 10.6146/univj.20-2.01
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