最近武漢肺炎猖獗,基層診所的生意受到很大的影響,醫師們都在叫苦連天。不過我們可以發現,有少部分診所因為其獨特的市場以及經營模式,依舊保有平常八成以上的病人,是怎麼做到的呢?其中一個答案,是口碑。
診所的口碑雖然有一部份會來自環境,例如美侖美奐的設計、最新醫療儀器的引入,不過絕大部分還是來自坊間民眾對於醫師的信任度。
說到開拓新市場,我們不免就會想到行銷,而醫療院所礙於法規限制,不能像其他行業一樣大喇喇地架起廣告、Call客、甚至請專業的行銷團隊等等。
診所在開發新病人時,常用的方法有三:
- 社群、部落格等網路行銷(醫師通常沒有心力經營:時間成本)
- 聘請不同科別的醫師,開發不同疾病族群(診所系統是否能對應、醫師合作如何分潤:軟硬體支援問題、人事成本問題)
- 引進該科別專業儀器,讓醫療選擇更完整豐富(醫療儀器的引進不便宜,往往要幾百萬:金錢成本)
因此診所在求改變時往往會遇到這幾個問題,這些成本都勢必要付出,但誰也不能保證成果會在短時間內實現。
但可以預見的是,不改變的話,診所不可能有新的天花板。
醫病關係與信任的建立
對於傳統診所的凋零,最常見的例子是因為周圍出現新診所,導致部分病人流失,新病人也不來,醫師又普遍缺乏行銷觀念與大刀闊斧改革的勇氣,最後漸漸失去所有病人。
雖然說衰落的過程可能長達幾年,但往往是意識到問題的嚴重性時,醫師也處於無法改變的狀態,或是改變需要花費更大的成本,就不想去冒這個風險了。
新診所的建立通常是圍繞著年輕醫師、最新醫療儀器、新科技化看診流程這三項特點去吸引病人,搭配臉書、部落格的圖文行銷,讓原本默默無聞的小診所逐漸有了知名度。
傳統診所想要抗衡醫院和新成立診所,其實也是走同樣的思路。傳統診所的優勢在於,長年經營下來累積的VIP病人,對於醫師信任度其實是很高的,這個優勢其實讓傳統診有更低的風險去改變。
就像投資組合中本來就有績優股,現在我們只是去撥20%資金去投資風險稍高的項目,未來卻可能成為投資組合中最大的營利。
診所可以維持原本模式經營既有病人,一邊慢慢改變方針,不論是開始經營社群、撰寫醫療文章、參與政府計畫都是很好的改變。
如何透過大數據分析病人
如果診所有心長期經營,每年其實都應該要檢視診所的狀況,例如每位病人平均看診次數/年、疾病碼開立次數、健保點數分析、自費項目金流分析等等。這些在傳統診所比較少在關心的數據,其實在大醫院都是每次高層開會必須拿出來討論的,而小診所其實也擁有這些數據,他們都存在你的醫療資訊系統內部,只是傳統的HIIS比較難拉數據、醫師通常也都懶得看。
現在是數據的時代,誰握有數據,誰就能脫穎而出。診所內的數據醫師通常懶得分析,其實我們可以交給大數據分析軟體去跑,醫師只要負責勾選想要看的數據,並且根據數據規劃診所經營方針即可。
與周圍鄰里人口數據,來達到最好經營方針。
改變,其實沒有你想像中的恐怖
在我的走訪經驗中,醫師最害怕的通常不是錢花下去卻沒有效益,而是害怕診所習慣的經營模式改變會造成醫師本身、員工的恐慌,加上醫療是個極度敏感的商業行為,醫師也會擔心民眾的觀感。
不過考慮到時代的快速變遷,不僅診所模式在發生改變,民眾的想法也在改變。今年的前提放在五年後或許就行不通了,十年前的假設你不能期待現在還能發生作用。
五年前我們都還在用簡訊傳訊息、電話關懷,現在的診所不用Line或臉書就聯絡不到年輕病人。五年後若診所還在用一樣的模式聯絡病人,不但效果不彰,轉換成本也會比現在高。
我的建議是,與其到了有硬性需求的時候才改變,不如現在就一邊加入新的模式一邊維持既有方針,雙邊進行,長期來看,其實才是成本最低的投資。
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我是Cloud,專業是藥師,曾在診所打拼過幾年,現在專門幫助診所轉型智慧化診所。
希望用我的經驗、資源與科技知識,讓基層診所享用大醫院才有的技術:)。