編輯嚴選解決診所病人流失的三個思考方向(一)｜健康科雲
編輯嚴選
2020/03/05閱讀時間約 6 分鐘
當我問起醫師們對於診所病人逐漸變少的看法，大部分醫師都會說出以下幾個點：
- 大醫院把病人綁住，不願意下轉到診所
- 新診所成立，搶走原本的病人
- 高齡化與出生率降低，導致年輕病人稀少
- 逐漸退休，經營診所就當休閒娛樂，病人少了就算了
撇除要退休不打算認真經營的診所不談，大部分醫師在抱怨病人變少的時候，幾乎都會把「環境變遷」當作是一個最重要的因素。不過在我的走訪經驗中，有的診所即使開立十幾二十年，面對大環境變化與新成立診所，病人數量還是相當穩固。
大環境的改變對於沒有特色或是沒有口碑的小診所當然是越來越不利，這點不只是診所和藥局，只要你所在行業的市場逐漸飽和，大家都遇到天花板時，自然會淘汰比較沒有競爭力的診所。所有的企業其實也都面臨著一樣的困境。
現在是個「大者恆大，小者消逝」的時代，對基層診所來說，未來我認為會留下來的診所有以下幾種類型：
大環境的改變對於沒有特色或是沒有口碑的小診所當然是越來越不利，這點不只是診所和藥局，只要你所在行業的市場逐漸飽和，大家都遇到天花板時，自然會淘汰比較沒有競爭力的診所。所有的企業其實也都面臨著一樣的困境。
現在是個「大者恆大，小者消逝」的時代，對基層診所來說，未來我認為會留下來的診所有以下幾種類型：
- 聯合診所（多科別聯合開診）
- 自費型特色診所（醫美、整外、特殊醫療如洗腎）
- 當地長期口碑建立的診所
也就是說，沒有用心經營的診所由於市場飽和、健保給付越來越低、人事成本不斷漲高的趨勢下，將會逐漸失去市場份額。在這個前提下，以往只要選對地區就能經營得不錯的方式將不再管用。
對傳統經營的診所來說，最好能建立好的口碑，將現有病人轉化為長期的VIP病人。
其中最重要的因素當然是醫病關係的信任。
舉個例子：
假設今天小明去A診所看感冒，A診所醫師叮囑小明吃三天份的藥，若沒有好轉須回診檢查。結果小明吃了兩天A診所開的藥，發現效果不好，改去B診所開藥，B診所醫師有相當高的機率重複開立A診所開的藥，而小名也有很大機率在B診所看好病，但很可能不是因為醫師比較厲害，而是因為身體免疫力起來了。
在這個常見的案例中，有以下幾點我們可以拿出來探討：
對傳統經營的診所來說，最好能建立好的口碑，將現有病人轉化為長期的VIP病人。
其中最重要的因素當然是醫病關係的信任。
舉個例子：
假設今天小明去A診所看感冒，A診所醫師叮囑小明吃三天份的藥，若沒有好轉須回診檢查。結果小明吃了兩天A診所開的藥，發現效果不好，改去B診所開藥，B診所醫師有相當高的機率重複開立A診所開的藥，而小名也有很大機率在B診所看好病，但很可能不是因為醫師比較厲害，而是因為身體免疫力起來了。
在這個常見的案例中，有以下幾點我們可以拿出來探討：
- 台灣民眾受惠於健保，看診相當便宜且方便，民眾可以隨處看醫生，不過也相對浪費了醫療資源？
- 小明為甚麼沒有按照A醫師說的話回診，反而去其他診所？
- B診所是否有詢問小明之前開立的藥品或是上雲端查詢，並且避免開立類似藥品？
對於A診所來說，最傷的是他可能永遠失去小明這個病人，因為在小明的印象中，是B診所幫他治好感冒。小明為什麼沒有按時回A診所回診，主要還是對A醫師不夠信任，在這段期間內A診所沒有能力也沒有心力關心小明，最後就流失這位病人。
每天診所來來去去的病人中，絕對有非常多像小明的案例，可以粗略估計每100位病人中，或許有10位小名這種病人。
換句話說，診所的流失率是10%，長期累積下來是很可觀的損失。
當病人感受到醫師的專業與關心、櫃台掛號或領藥的舒適體驗、甚至回家後還能收到診所關心的訊息，病人當然會逐漸愛上這家診所，成為所謂的vip病人。
每天診所來來去去的病人中，絕對有非常多像小明的案例，可以粗略估計每100位病人中，或許有10位小名這種病人。
換句話說，診所的流失率是10%，長期累積下來是很可觀的損失。
當病人感受到醫師的專業與關心、櫃台掛號或領藥的舒適體驗、甚至回家後還能收到診所關心的訊息，病人當然會逐漸愛上這家診所，成為所謂的vip病人。
一、醫病關係資產化的建立
所謂的「資產化」，即是讓某個物件成為可以長期帶來效益的項目，例如房地產是房東的資產，股權是股東的資產。
對醫師來說，診所是他的資產，而病人是否也有機會成為醫師重要的資產呢？
從第一次看診建立初診體驗，到下次看診之間，診所做了什麼樣的行為，讓病人可以信任診所，成了醫病關係資產化的關鍵！
對醫師來說，診所是他的資產，而病人是否也有機會成為醫師重要的資產呢？
從第一次看診建立初診體驗，到下次看診之間，診所做了什麼樣的行為，讓病人可以信任診所，成了醫病關係資產化的關鍵！
初診 -> 掛號 -> 看診 -> 領藥 -> 衛教 -> 離開診所 ->回診
如何讓病人從掛號、看診、領藥、服藥都得到良好的體驗？
【初診 -> 掛號】在這階段，病人會在網路或App搜尋到診所的資料與評價，在透過線上預約掛號預先填好資料，到診所時只要插健保卡報到即可（省去櫃台接電話以及填寫資料的成本）。這個階段需要診所的軟硬體設備支援，且在網路有一定的行銷手段讓病人進入漏斗。
【看診 -> 領藥 -> 衛教】是專業人員的本分，要注意的是專業以外，要讓病人覺得我們真的在關心他。這個往往是診所都具備的基本能力。除非你有差異化的醫療利基市場，否則每個診所其實比較不出來。況且我們也不希望診所淪為服務業，讓專業被忽視。
【離開診所 ->回診】是最關鍵的階段，也是診所通常比較缺乏的。
過去的診所，在病人離開後習慣用簡訊或是電話的方式關懷病人，不過一來沒有效率，又要占掉一位人力，對診所來說是很大的成本（你能想像你聘請一位護理師結果20個工作天有16天都在打電話嗎？）
現在科技化時代來臨，我們可以選擇使用App，把醫療資訊系統的組套做好設定，只要Key出某個片語，訊息就可以自動推播到病人手中的App，內容可以是衛教資訊、回診提醒通知、慢籤領藥通知、檢驗報告通知等等，千變萬化任你挑選。
這個過程中我們至少節省掉一位診所工作的人力，並且提升效率。現在有些比較年輕的診所會選擇使用臉書或是Line@做管理，但是這有兩個缺點。
【初診 -> 掛號】在這階段，病人會在網路或App搜尋到診所的資料與評價，在透過線上預約掛號預先填好資料，到診所時只要插健保卡報到即可（省去櫃台接電話以及填寫資料的成本）。這個階段需要診所的軟硬體設備支援，且在網路有一定的行銷手段讓病人進入漏斗。
【看診 -> 領藥 -> 衛教】是專業人員的本分，要注意的是專業以外，要讓病人覺得我們真的在關心他。這個往往是診所都具備的基本能力。除非你有差異化的醫療利基市場，否則每個診所其實比較不出來。況且我們也不希望診所淪為服務業，讓專業被忽視。
【離開診所 ->回診】是最關鍵的階段，也是診所通常比較缺乏的。
過去的診所，在病人離開後習慣用簡訊或是電話的方式關懷病人，不過一來沒有效率，又要占掉一位人力，對診所來說是很大的成本（你能想像你聘請一位護理師結果20個工作天有16天都在打電話嗎？）
現在科技化時代來臨，我們可以選擇使用App，把醫療資訊系統的組套做好設定，只要Key出某個片語，訊息就可以自動推播到病人手中的App，內容可以是衛教資訊、回診提醒通知、慢籤領藥通知、檢驗報告通知等等，千變萬化任你挑選。
這個過程中我們至少節省掉一位診所工作的人力，並且提升效率。現在有些比較年輕的診所會選擇使用臉書或是Line@做管理，但是這有兩個缺點。
- 第一、連結的病人無法跟醫療資訊系統做串接，自然無法做到訊息自動推播。
- 第二、既然訊息無法自動推播，一樣要佔據一個人力，只是從簡訊電話變成臉書Line@。
在上述小明離開Ａ診所後，如果App可以自動推播感冒的衛教資訊，加上提醒小明三天後可以回診所複診，那小明到B診所的機會可能就變少了，換句話說，小明與A診所的醫病信任關係就建立了初步的連結。
重點是這些並不需要診所付出額外的人力，只要在初期設置好軟硬體建設，之後的回收都是被動的進行。
現在很多診所都會額外請一位行政做這些事情，或是讓護理師兼著做，其實一年就要花掉30-40萬的隱形成本了!
重點是這些並不需要診所付出額外的人力，只要在初期設置好軟硬體建設，之後的回收都是被動的進行。
現在很多診所都會額外請一位行政做這些事情，或是讓護理師兼著做，其實一年就要花掉30-40萬的隱形成本了!
健康科雲小結
思考診所病人流師的第一個思考方向：
- 醫病關係的建立
- 醫病關係的資產化
- 初期軟硬體建設所帶來的被動成果
下一篇，我們來談談第二個思考點：怎麼防止【醫療環境變化】所帶來的傷害。
如果您對診所有任何想法，歡迎加入Line私訊我
我是Cloud，專業是藥師，曾在診所打拼過幾年，現在專門幫助診所轉型智慧化診所。 希望用我的經驗、資源與科技知識，讓基層診所享用大醫院才有的技術：）。
- Line：imst66
- 臉書：健康科雲
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