電商網站購物車棄車率竟然高達70%！10個技巧讓留住顧客，增加營收！
閱讀時間約 6 分鐘
對於網路電商來說，購物車棄車率是個非常重要的指標，因為這代表著你流失的客戶率，也就是在行銷漏斗中已經走到最後一步的這些顧客們，決定要放棄的比率。哈利熊今天來分享電商幾個技巧防止顧客不買單！
你是否也有這樣的經驗，將東西放入網路商城的購物車後，再三考慮之後沒有下單，或是沒有馬上下單，最後不了了之？如果你也有過這樣的經驗，那麼你就是讓這個比率增高的原因啊！對於網路電商來說，購物車棄車率是個非常重要的指標，因為這代表著你流失的客戶率，也就是在行銷漏斗中已經走到最後一步的這些顧客們，決定要放棄的比率。每一年，購物車棄車總額高達了$4.6兆美元。今天來教電商幾個技巧防止顧客不買單！
什麼是購物車棄車率？
首先，我們先來看一下什麼是購物車棄車率。棄車率指的是客戶將物品放入虛擬購物車後，卻沒有下單購買的比率。這就好像你逛完了家樂福，最後決定不買了，把你的購物車丟在了一旁。
購物車棄車率的算法為：
購物車棄車率＝1–（實際完成購物數／總購物車創建數）＊100%
根據Optinmonster的數據顯示，這個比率其實從2006年的59.8%到2018年到現在的75.6%，有增長的趨勢。也就是說直至2018年，每100個人，就有超過75個人把商品放到購物車以後，最後決定不買了。當然，每一個電商的棄車率不一定完全相仿，畢竟棄車率的高低還會跟產業別、商品別以及使用的裝置有關。
不同產業的購物車棄車率
擁有最高購物車棄車率的產業分別是金融、非營利組織、旅遊，再來是零售業。而依產品別來看的話，最高的是衣服，棄車率高達40%，最低的是運動產別，只有2%的棄車率。
為什麼會棄車？
如果我們深入分析棄車的原因，會發現有55%的受訪者是因為有未預期的成本，比如說運費、稅務或是手續費。而34%的人是因為沒有訪客購物的選項，26%因為購買手續過於繁瑣，21%的人是因為沒辦法直接看到全部訂單。其他的原因包括擔心網站的安全性或是沒有優惠。
那麼有什麼可以優化的技巧呢？
降低棄車率的10個技巧
1. 設置離開網頁時的彈跳視窗
如果你的網站還沒有設置的話，可以嘗試看看。這些彈跳視窗可以安插在你的網站上任一頁，比如說購物車以及結帳頁面，會在偵測到用戶離開網頁的時候彈跳出來。可以設置一些鼓勵用戶留下的訊息，比如說給他一些折扣，或是展示更多產品的訊息。
舉例來說，上圖這個網站的彈跳視窗，就用了免費的贈品為誘因，促使用戶留下郵件。而留下郵件也是轉化客戶的第一步，未來可以用其他的行銷活動藉以轉化這些用戶成為忠實客戶。
2. 消除未預期的附加費用
如之前的數據所顯示的，有55%的人遺棄購物車的原因是有「未預期的附加費用」，有一個作法是將這些多出的費用在他們加入購物車前就顯示出來。但是如何去計算這些浮動運費呢？如果你是用常用的架站系統，例如WooCommerce，其實有許多的網站小插件可以幫你解決這些煩惱，在客戶加入購物車前就算出一個大概的運費（例如可以用WooCommerce產品頁面運費計算機）。
3. 設置明顯的購物車按鍵
有24%的人遺棄購物車因為他們希望能再考慮看看，未來再購買。這也是為什麼通常電商網站會把購物車的標示放在網站的右上角，方便用戶未來還可以清楚看到，提醒他們還有這些物品還沒有購買完成。
譬如，蝦皮的網站，就在右上角清楚的顯示了「購物車」標示，並且還寫出了有幾樣商品還未結帳。
4. 開啟訪客結帳功能
很多電商為了增加客戶的註冊率，會要求客戶先註冊才能結帳。但是這對客戶來說，是一件非常麻煩的事情，不僅拖慢了整個購物流程，還大大增加了客戶的流失率。
你可以增加一項「訪客結帳」的功能，在客戶結帳完成後，再讓客戶進行註冊。
5. 縮短結帳流程
想要降低棄車率，一個最好的方式就是減少不必要的頁面，以及繁瑣的結帳流程。在簡化流程的時候，不妨問自己，這個頁面真的重要嗎？這個頁面的目的是什麼？有沒有其他的替代方式？如果只需要一句話勾選就能完成的事情，就不需要再彈跳出一個頁面了吧！當你的流程越簡化，客戶完單的障礙越低，那麼棄車率也會大幅降低。
另外，「記住我的資訊」也是縮短流程的一個方式，這樣未來同一個客戶在登入結帳的時候，就不用再次輸入資訊，也會提高客戶購買的意願。
6. 讓「常見問題/聯絡我們」的按鍵明顯可見
在客戶結帳的時候，不免會有許多關於網站或產品的問題或疑慮。而網站方的工作就是要在結帳頁面上清楚標註出「聯絡我們」的方式，以及「常見問題」的頁面，讓他們知道未來有問題是可以簡單就聯絡到網站方的。
其實線上聊天機器人也是一個可以即時解決客戶疑慮的好工具，可以試試看ManyChat的聊天機器人。
7. 儲存購物車
有84%的線上購物者會在網站電商間互相比較，這也是網路發達的便利性，顧客很容易可以在茫茫網海中找到相似的產品，互相比較，再來做決定。一些比較謹慎的買家可能會花上好幾天的時間做比價，在不同網站、平台上來回閱覽，重複性的登入、登出。所以這時候，如果網站上有「儲存購物車」的功能，可以讓整個比價流程方便了許多，也會增加客戶回訪的意願。
8. 寄送購物車提醒郵件
如果用戶是網站的註冊會員的話，可以寄發提醒的郵件訊息。例如，像下圖這個例子，你可以設定在用戶離開的5日後，自動寄送一封「我們發現您沒有完成購物，想要繼續完成嗎？」的郵件，再放上產品的資訊，促進轉換。
9. 運用製造危機感的技巧
你可以應用大家害怕「錯失機會」的心理恐懼，在網站上放一些促使客戶採取行動的訊息。比如說，旅遊平台上就常常使用了這種手法，寫出「還有8個人在看」「剩最後一間房了」等等。您可以參考這篇，製造危機感的七個手法來提升消費轉換率。
10. 提供多元的付款方式
根據comScore的數據顯示，有56%的線上購物者想要在結帳時看到多元的付款方式。而每個客戶喜歡的結帳方式不盡相同，有些人習慣使用信用卡，而有些人可能比較想要超商付款等等，所以這也是為什麼品牌應該要做好客戶人物誌，更了解消費者的不同的付款需求。
看到這裡，不知道這篇文章有沒有激發出你的一些靈感？哈利熊希望這篇文章能夠幫助你降低網站的購物車棄車率，抓住流失的客戶並且最大化收入！
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