道歉的藝術：成為弱勢族群的盟友，從對話開始

這兩天藝人 Ella 陳嘉樺在記者會中失言，在臉書上鄭重道歉。因為 Ella 勇於認錯、措辭誠懇，文一發出算是滅火成功，風波差不多到此為止；對比幾個月前翁立友對鄭家純性騷擾指控的回應，Ella 顯然做出了公眾人物在面對責難時比較有智慧的危機處理。

除了公眾人物，一般人在面對多元共融 (Diversity, Equity, and Inclusion，簡稱 DEI) 的課題時，也經常在生活中、職場上犯錯。

當我們面臨指責時，究竟該用什麼樣的態度去回應？是不是面對所有人的責怪，我們都應該無條件低頭道歉呢？

「不過就是個無傷大雅的玩笑，他的反應幹嘛那麼大。」
「現在凡事都得政治正確，什麼話都不能說了。」
「別人都沒有覺得不高興，只有他這麼敏感。」

這是我們被別人指責時，常常有的反應。

這樣的反應根本上的邏輯是：我是個好人，所以我的言語或行為通常是沒有惡意的。你對一個好人、以及其沒有惡意的言行有那麼大的反彈，一定是你太嚴肅/EQ低/不夠了解我/想太多/無限上綱等等。

這也是為什麼我們常常在公眾人物的「道歉」中，看到他們不斷強調自己是善良的、符合社會期待的好人。

畢竟好人就算犯了錯，也只是無心之過而已，不需要太計較吧？！

在多元共融的領域當中，有個相當重要的觀念：「意圖」和「影響」應該分別看待 (Intent vs. Impact)。也就是說，就算你沒有惡意，但我受到了影響，那麼我們就該處理這個事件所造成的情緒和其他後果。

舉例來說，Ella 開玩笑的時候只是覺得有趣，並沒有惡意，但是布農族的朋友卻感覺很不舒服。同樣的，翁立友也許覺得自己只是在做效果，但是鄭家純卻認爲自己被性騷擾了。

在職場上的例子也不勝枚舉：同事開黃腔覺得幽默，卻讓其他人感到不自在；白人老闆相信自己的管理模式僅僅是就事論事，黑人或亞洲人下屬卻懷疑自己被歧視⋯

這個觀念的另一個重點，就是你的言行是否造成了傷害，應該取決於對方的感受，而不是你的認知。

我們每個人都因為不同的社會認同（Social Identiy）而擁有不同的人生經驗，這些經驗的差異代表每個人對同一句話、同樣的行為，可能產生截然不同的感受。

舉例來說，當疫情開始肆虐，「全民戴口罩」在台灣似乎是理所當然的政策。然而，在美國許多黑人卻相當擔心自己會因為戴了口罩，而更容易被誤認為具有威脅性，進而影響到他們自己的人身安全。這樣的考量是亞洲人不需要面對的，因為我們與黑人通常有著南轅北轍的人生經驗。

因為每個人有著不同的人生經驗，人人都有可能在無心之中傷害到不同於我們社會認同的人。被傷害的人唯一需要提出的，就是自己的感受，不需要任何其他佐證。

也因為傷害到他人幾乎是每個人必然的經驗，該如何面對自己的錯誤，就成了多元共融最基礎的課程之一。

1、深呼吸：當我們被指責，第一時間可能會感到一陣羞愧，接著腎上腺素飆升、滿臉通紅地開始反擊。這通常也開啟了我們與他人無意義的爭論、讓我們錯失了學習的機會。

因此，當你發現自己可能犯了錯誤，首要步驟是先試著深呼吸、讓自己放鬆下來，平心靜氣地進行接下來的步驟。

2、自我反省：對方和自己是否可能持有不同的社會認同？有些社會認同是外顯性的（例如種族、性別氣質、年紀、身材等），有些則不容易看出來（例如宗教信仰、教育程度、家庭狀況等）。這些社會認同是否意味著對方和自己有相異的人生經驗？自己有沒有可能在無心中傷害到了他人？

3、道歉：不用做太多解釋，不要找藉口，直接、誠懇、真心誠意地說「真的對不起，我下次會做更好。」

4、道謝：當你的錯誤被指出，提出建言的人承擔著潛在的人情壓力。

「我會不會又把聚餐的氣氛搞僵了？」
「老闆可能會覺得我愛抱怨，說不定會影響之後的升遷呢⋯」
「得罪客戶對我沒好處，還是算了吧⋯」

類似這樣的小劇場通常會出現在對方的腦中，經歷一番掙扎後，才決定冒險出言提醒。因為他的勇氣，提供了你一個學習的機會，值得你好好道謝。

告訴他「謝謝你的提醒，要不是你，我可能永遠不會知道自己傷害到了別人。」這樣一句簡單的話，也可以化解尷尬的氣氛，甚至強化你和對方的友誼。

5、自我教育：在 Ella 的道歉聲明中，她提到自己應該要「更了解不同的族群文化，才不會在不了解中傷害到對方」。這是非常重要的 一點— 不要期待指責你的人擔起教育你的責任，也不要希望有速成的懶人包；自己去尋找書籍、網站、各式資源，慢慢了解其他社會認同的人可能有著什麼樣的人生經驗，讓自己未來可以避免再犯下類似的錯誤。

當傷害已經造成，有些時候道歉也許無濟於事。即便如此，一個真心誠意的道歉，卻有機會能夠開啟對話；而「對話」，正是幫助我們在多元共融的旅程上前進的最大推手。

有許多心存善意的人因為「不了解」，而在弱勢族群需要他們的時候選擇沈默。這樣雖然可以避免犯錯，卻也同時錯失了學習和對話的機會。

學會如何好好道歉，能夠讓自己更有勇氣成為弱勢族群的盟友，不會因為害怕犯錯而不敢在適當的時刻挺身而出，而我們的社會也能夠因此更加多元共融。