工作筆記：私域流量
更新於 2024/10/19閱讀時間約 7 分鐘
感謝諸方各位好友、以及突然冒出的讀者們，大家的支持正是願意在網路上分享、利用自己時間拼命打著鍵盤的寫作者們、與筆者我的動力！
昨晚也收到一位以前在大陸共事的朋友來訊笑話：「…你這樣地”挖箱底”說（寫出）了這些東西，將來是會讓我們沒飯吃呀！…」，筆者回道「若是這些東西就能讓我們這些”老頭”的路給走短了，但我寧可讓更多的年輕人與企業將來的路能更遠、更寬廣才是！」；而且知識是與時俱進、變化無窮的，而經驗卻只是一時值錢但久了（不改變）就成了”歷史文件”XD
所以，趁著記憶與話題都還新鮮，今天就再與大家分享「什麼是”私域流量/或是私域存量”」？
其實這個名詞，是約莫在2018年中在北京與某品牌汽車廠方人員於會議空檔閒聊時，由一位領導用突然嚴肅的語氣朝著筆者發問；然而”機智如我”雖沒真正研究過但也不經意地聽過（距離不超半年前的「企業微信 - 使用者體驗的開發研討會議」上* 請參閱另一篇文章：https://vocus.cc/@laomo50/616eeb16fd89780001322b3c工作筆記：客戶畫像*），所以站了起來扣起西裝的「always」順手抄起白板筆槽裡的筆，邊把研討會議上的碎片記憶趕緊拼湊也邊在板上畫了起來（請見下圖）：
這一下原本休息時間離開會議室去倒咖啡的、去樓下室外抽菸的…通通都被領導叫了回來！雖不是在”七步之內”畫完但好歹也只花了3分鐘左右便成了上面那付模樣，但也正愁著接下來要怎麼”掰”的時候、沒想到人也到齊了、領導卻讓筆者回到座位上，換成那位領導走到白板邊上；「喔~原來是換成領導要上台”抖包袱”，趕緊洗耳聆聽吧！」心中mermer著，雙手手指卻不聽使喚偷偷地爬向桌上的電腦在百度搜索上敲進這個提問；
「….私域流量是指從公域（internet）、它域（第三方網路平台/所謂的流量池、媒體管道、合作夥伴等）引流到自己私域（官網、客戶資料庫），以及私域本身產生的流量（不知何來的訪客）。私域流量是可以進行二次以上連結、觸及、購入等市場行銷活動的客戶資料。私域流量和企業域名、商標、商譽一樣皆屬於企業經營的私有、數位化資產。…」
邊聽邊看又邊想著「…領導您這是幾晚不睡才能把百度詞條上如此拗口的內容幾乎一字不漏地給背出來啊？…」語停，領導轉頭朝向筆者使個眼色讓筆者接著說；於是趕忙也站上去再次拿起白板筆朝著自己畫的圗而比畫了起來：
o 現在許多的經銷商都明白”客戶關係與平日維繫 * 也請參閱另一篇文章：https://vocus.cc/@laomo50/616d4c85fd897800012a6650 工作筆記：客戶關係經營的前言 * ”的重要性，因此也都要求接待或業務人員必須與自己所負責的客戶當場交換彼此的微信帳號！
o 也早在幾年前由於市場的趨勢，也讓不少經銷商申請、建立了企業專屬的微信公眾號（甚至也擁有了新浪微博Weibo官方帳號）；
o 甚至近來也發現某些經銷商利用業務/客服人員與所屬客戶彼此間的微信交換而成立的”客服小群組”，除了平日能夠協作與客戶保持聯繫或解答問題，其實更大的用意便在於”處理抱怨與防止客訴”；
o 但是與圖上相比，甚少聽說有經銷商完成了”微商城” （也是騰訊 – 微信公司所推出的收費電商服務）的申請與使用？
「所以！！！」筆者刻意拉高聲調用力道，「這張圖確實能代表私域流量的運營全貌，但主要的幾個組成要件有的具備、卻有的缺乏；尤其是當組成要件都能具備齊全了，其實接下來如何”串流”維持順暢，甚至域中的”水量”及”池子”不蒸發，反而能”增量”那才是我們要幫助經銷商更重要的行動才是！」語畢看看底下的聽眾…全瞪大了眼，可以感覺還是一頭霧水；沒想到那位英明的領導是最早清醒的人，輕拍一聲也回道：「很好，老師我們今年下半年就來推動這個項目吧！您抽個空寫份方案呈上來！」；看來這正是”無心插柳卻柳橙汁了XD”，所以拉回會議主題匆匆開完，當晚飛回上海、隔天將這門新生意回報給了自己公司的老闆。
然而這個項目/專案真如筆者上述所說的那4點搞定了”私域流量”便源源不絕、一切搞定了嗎？當然，沒那麼簡單！（連#黃小虎都會這麼唱），於是真正等到項目方案的執行時，更是浮現了不少的質疑或牴觸：
o 企業自身（原有的）流量池到底在哪裡？
解答：每日新增的潛在客戶經過接待人員收集到的資料數量，再加上原來自身所保有/舊客戶的資料數量，這就是企業自家的流量池。
解答：每日新增的潛在客戶經過接待人員收集到的資料數量，再加上原來自身所保有/舊客戶的資料數量，這就是企業自家的流量池。
o 何謂”串流”？
解答：就必須做好以下的管理行動、解決這些疑慮；
解答：就必須做好以下的管理行動、解決這些疑慮；
- 資料保密的疑慮？
行動：關鍵在於目前員工的手機號碼是否為私人或是由公司申請的？如果為私人號碼，可採取”公私分明”的管理要求並轉由公司來申請公號給予使用，畢竟這些網路應用都是以”手機號碼”為憑即可完成，並且在將來人員離職或是職務異動時，只須抽換手機SIM卡便可完成交接。 - 人員的投入力度大小？
行動：除了業務或相關客服人員僅是增加學習新流程與操作外，事實上店內原有的市場部門便可以接手”公眾號、電商平台”的運營操作，至於關係到”後台資料庫”的機敏管理可先由IT人員支援設定，然後再將權限與使用逐漸轉移給業務主管參與。 - 項目工程操作的難易？
行動：此部份是由於跨專業的團隊協作，其實主管/主事者因為不熟悉所以容易產生質疑甚至牴觸，然而將此架構作為跨部門的會議討論，或依據上述”人員投入的說明”邀請相關人參與，實際上這些軟體、平台、到後台資料庫的整理，經過一定的溝通或交叉支援培訓，並不會耗時過久；實際上筆者的輔導案例中就曾將以上的所有事項，親手帶領著被輔導店裡的主管逐一申請、操作就再輔導日程的5天內幾乎完成（唯有關於電子商城/事涉交易支付這部份等待供應商/微信公司審查，時間較長但也在30天後順利啟動！）。
o “水量”何來？
解答：一旦如圖上架構與細節逐步完成，先是產生自有水池與水量，但日後運轉順暢、形成客戶體驗（使用黏性）的依賴性，除了就傳統（企業與客戶的互動）管理方式的成本付出來看是大幅降低的，而且客戶也樂於習慣這些方便性而形成循環的。
解答：一旦如圖上架構與細節逐步完成，先是產生自有水池與水量，但日後運轉順暢、形成客戶體驗（使用黏性）的依賴性，除了就傳統（企業與客戶的互動）管理方式的成本付出來看是大幅降低的，而且客戶也樂於習慣這些方便性而形成循環的。
o “增量”為何？
解答：店內的銷售接觸工作不會停歇、不斷累積的新/潛在客戶經過轉化成為售後服務的保有客戶，再加上創新且完整的溝通互動方式讓客戶接受、吸引客戶，種種好處這便是增量。
解答：店內的銷售接觸工作不會停歇、不斷累積的新/潛在客戶經過轉化成為售後服務的保有客戶，再加上創新且完整的溝通互動方式讓客戶接受、吸引客戶，種種好處這便是增量。
o 如何防止”蒸發”？
解答：也誠如前述兩點的”水池到水流而形成好的循環（客戶願意使用的習慣性）”以及由店內銷售與客服人員/部門的協作讓客戶找得到人、解決得了事情，相信這便會提升客戶體驗的好感，而減少客戶的流失！
結語：
當然看到這裡，感興趣的讀者會問：以上的項目操作是因為大陸市場有了”騰訊 – 微信公司”這樣的業者先行了整合與推出了”一條龍式的企業應用/服務”，而今放眼台灣市場似乎沒有如此完整的解決方案或是工具及平台沒那麼好用或完整，但以筆者目前的觀察或許不然、只要有心回想一下數年前的”社群管理與電子商務”這類熱門話題可供參考，而真要筆者針對解答「其實持續地觀察未來的Facebook/Messenger或是Line/Line pay的發展走勢」想必幾大跨國企業也不甘放棄這樣的應用商機的；
或許真想趕快行動、解決您與企業的困惑，那歡迎留言或來信指教！如果未來筆者也發現有這般好的應用方案，也會陸續收集待成熟時再上來分享。
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