經營人心(贏得人心)：無往不利

厚重的城門上掛著一把沉重的巨鎖，錘子、鐵棒和鋼鋸都想把它打開，藉以顯示自己的神通。錘子使出渾身的力氣從早砸到晚，只把鎖砸出一道凹痕；鐵棒撬來撬去只讓鎖變了形；鋼鋸使出了渾身解數，還是沒把鎖鋸斷。這時候，一把毫不起眼的鑰匙走過來，「我來試試吧」，說著輕巧地鑽進鎖孔，門鎖「喀嚓」一聲應聲而開。大家都很驚奇它是怎樣做到的，鑰匙只是輕柔答道：「因為我最懂它的心。」

每個人對外界都充滿警戒，就像心中有一把無形的大鎖。只有懂得他們的心、理解他們的真實感受和需要，才能打開他們的心門、與他們順暢地交流。

相信周遭朋友都有去過大醫院看病或探視病人的經驗。掛號時間長、候診時間長、領藥時間長，以及看診時間短、病人為之氣短，正是一般人經歷過的所謂「三長兩短」感受。還有，病房內過高的病床、過早的晚餐，還有忽視病患的醫生和護理師，都是至今尚未改善由內而外的「醫院效率經營模式」，而不是由外而內的以「病患為本位的模式」。

時常想起某醫學院，在課堂討論臨床案例時，有位學生在黑板寫上的一行字：「什麼才是真正的體貼？」相較於其他同學關心致病的機轉與病理變化，他的提問看來虛無飄渺、不切實際，根本無法解決「醫學」問題。但會不會正是這句話提醒著我們，唯有學習以溫柔優雅的眼光領會病人的生命故事，你才能夠真正成為一位「醫生」？

生病是種不舒服的經驗，若要把病治好，就無法繞過這個經驗，不去處理。問題是，我們要如何捕捉病人的病痛與受苦經驗？心理學家認為，可以感受到他人情緒的稱為「情緒同理」，而以取替、心智觀點感受到他人，則稱為「認知同理」。

看到對方的處境立刻一把鼻涕一把眼淚，並不是同理的本質。那可能只是宛如膝蓋反射動作的情緒反射，也可能只是濫情的表現。換言之，那並沒有深入理解對方的痛苦，只是瞬間表現出來的情緒而已--情緒上的反射，並非同理。

至於，「認知同理」在很多服務設計很重要。例如，朋友有次去醫院就診完後，護理人員拿帳單請朋友到「舊棟」的二樓繳交，但單子上面卻寫要去「西棟」。醫院內指示牌，完全沒有寫「西棟」或是「舊棟」，只有「某某大樓」，後來才知道原來「舊棟」跟「西棟」是醫院人員內部自己辨識的說法，但對於病人當然都是以指示牌的名稱為主，新、舊或東、西的說明並沒有辦法讓病人知道如何走。

同理是唯有從各個角度仔細、緩慢、清晰的窺看人心，才能達到的狀態；同理是一一細看人心的每一個片段，進而逐漸掌握人心的全貌時，所達到的深度理解的階段。越深入了解一個人的情況和內在，越能理解對方；越理解對方，越能深度同理對方。所以同理不是與生俱來的天性，而是自己一路跌跌撞撞的所得。

當一個個體認識與理解另一個個體身處的情況和創傷後，對該個體產生了全面的情感聯繫與深刻的理解，這兩者經過融合才能形成同理。因此，同理不需要天賦異稟的感受或能力，需要的是學習。

懂一點心理學，在與人交往過程中恰當運用一些技巧，就能有四兩撥千斤的效果；一味蠻幹、真心直率地對待他人反而容易引起誤會和反感。人際關係不僅僅是單純的朋友關係，其複雜程度不亞於戰爭。古人云「上兵伐謀」，意思是說上乘的兵法在於謀略。與人交往也一樣，一味苦幹實幹、攻城掠地，倒不如懂得人心，善用謀略、經營人心，才能四兩撥千斤，讓自己的為人處世更加輕鬆自如。

古往今來，多少英雄都善於利用心理戰術來打敗敵人、收服人心、保全自己。諸葛亮在要塞失守後，利用司馬懿的多疑，一曲琴音輕鬆退去幾十萬大軍；曹操戰勝袁紹之後，將暗中與之有書信往來的部下名單和信件付之一炬，輕鬆收服了無數謀士；古今一脈相承，中日戰爭期間，春意盎然的四月天，中國的軍人曾折下無數杏花趁暗夜悄悄放到日軍身邊，使他們想起遠方家鄉的櫻花、櫻花下的家人，從而士氣低迷、無心戀戰。

可見，成就大事者無一不是深諳人心的，不僅在戰場上是這樣，在醫學領域、行銷領域、產業管理領域，在談判桌上甚至酒會宴請場合中，經營人心都能夠得到更多人的關注和尊重，能夠更輕鬆地達到目的。

經營顧客法則：你之所欲、常在我心

湯姆‧彼得斯(Tom Peters)在《追求卓越》（In Search Of Excellence）一書中指出，洗耳恭聽顧客的意見，是企業每一個人的責任。可是，當一個人在某一行業工作時間越久，便可能與顧客漸行漸遠，更加不了解顧客在想甚麼，但是他們自認為完全了解消費者的思維。

「面對客戶，找我就對了。哪裡不懂，哪裡需要再次學習，都會虛心接受，請顧客給我服務的機會。一次的交易，就視為終身的售後服務態度。」這是從業人員顧客至上的行動力、以及細心、專業的態度。

（一）提供料想不到的貼心服務，產品的售後服務。例如，汽車從業人員親自送車到府、驗車提醒、續保提醒等售後服務。

（二）不管成交與否，重視顧客所說的每一句話。例如，隨身攜帶筆記本，將顧客需求仔細記下，一來提醒自己完成，二來也讓顧客看到自己的用心。

（三）第一時間處理顧客的需求。例如，手機 24小時開機，就連出國也不忘告訴顧客；有任何事皆可以來電，保持高度EQ。即便不能第一時間處理，也會在最短時間內解決問題。

（四）把顧客當成家人、把家人當成顧客：能夠時時刻刻把顧客的需求放在第一順位。例如，把顧客的車子視為自己小孩來用心照顧。

（五）絕不敷衍、擺出傲慢的態度。例如，每天都不忘初衷的工作心態出發，以積極態度面對顧客提出的問題並回覆。

以ALDI故事為例

德國著名的 ALDI 超市是當今世界上零售業的商業巨頭，他們僅僅是從一家小雜貨店起家的。母親從兄弟倆小時候便做著一件小事，就是賣郵票和信封：郵票是不賺錢的，免費的膠水一瓶的成本需要賣出五百個信封才能賺回。兄弟倆起初不明白為什麼，母親告訴他們：「賺錢還要懂得『賺』人心。如果一個人只看錢，他就看不到義，看不到別人的需要，心裡也就自然失去了對別人的理解和尊重，有誰願意和一個損人利己、不尊重人、不理解人的人做生意、打交道呢？」

秉持著母親的教誨，他們開起了第一家超市，在寫什麼標語的問題上，兄弟倆一致否決了「本店有攝影監控」、「偷一罰十」等，而是尊重顧客的利益、尊嚴和感受，打出了這樣的標語：「本店有攝影鏡頭，請您保持微笑，請您愉快購物！」這樣的經營理念使得兄弟倆的生意越做越大。

賺錢也要賺人心，做大事做到最後也是要贏得人心。只看到最後的功利，再努力也只能「小有成就」，而那些最卓越的人往往最懂得人心、最懂得回報世人和贏得人心。

第一，在利上，高度關切：對別人一定要在利益上高度的關切，只有真正的解決他們的問題，他們才會發自肺腑的去感謝你，才會發自肺腑的配合你。

第二，在事上，一手端平：讓別人感覺到你是一個很公平的人。

第三，在意願上，列為優先：願意跟著你，第一個問題，要解決的就是他願意跟你做事、配合你。

第四，在氛圍上，正面營造：隨時營造一個正面積極向上的氛圍。

第五，在服務上，打通環節：經常和別人進行私下的聊天，找一些重點的事物做一個突破，才是改善和別人關係的一個重要途徑。