｜商業｜打造顧客忠誠的企業核心
更新於 2022/05/22閱讀時間約 4 分鐘
企業追求生存，獲利是必要的，企業是將獲利擺在優先，還是以獲取顧客忠誠，產生口碑來帶動企業獲利為目標，將會導致完全不同的結果。若以獲利為前提，則容易淪為短視近利，以最快方式的促銷活動或降低費用來達到目的，往往員工福利或無法提升立即營收的顧客體驗，就會被犧牲；相對的，企業若是選擇以顧客忠誠首要目的，那麼就不會因為聚焦盈利而失去長期經營的做法。
凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)是評估顧客忠誠度的管理工具，主要是透過詢問：「你會將這間公司（或產品、服務）推薦給朋友或同事嗎？請從0~10做評分」，將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」，以及6分以下的「批評者」，並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為 NPS。
美國暢銷作家瑞克賀德於2003年提出評估顧客忠誠度的管理工具-凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)。新作「愛顧客才是唯一目的」更強調能使企業長久興盛，並讓所有利害關係人皆受益的企業目的只有一個，就是加強顧客忠誠度，而在評斷顧客忠誠度很重要的因素就是豐富顧客人生和照顧員工福祉。他的邏輯是唯有當企業以豐富顧客人生和照顧員工福祉為優先，不但員工會感受到而更加努力工作，顧客也會因感受到企業對顧客與員工的愛與關懷，進而對企業增加信賴感與忠誠度，除了自己持續愛用，更會呼朋引伴，也就是說企業雖然不以獲利為至高目標，卻仍舊能達到獲利的目的，是對顧客、員工、企業三方有利的做法。
然而，企業NPS高就表示銷售業績會成長嗎? NPS為先行指標，反映或預測未來的商業成長，並不會馬上見效，但有相關研究證實NPS與企業銷售業績有高度關聯性，並已被全球知名企業採用證實，包括蘋果、亞馬遜、賓士汽車，還有像Facebook 、Microsoft 、Sony等各行業領先企業。
調查顯示NPS 提升（推薦者增加、批評者減少）對企業銷售有以下四個正面影響：
- 客單提升：顧客會願意在購買產品順帶購買相關配件或服務，企業銷售額因此會增加
- 重複購買：顧客會再次回來購買且購買頻率會增加
- 創造口碑：推薦者多且批評者少，將會增加他人的購買意願，隨著網路論壇社群的興盛，口碑影響力增大
- 會收到更多有建設性的回饋：顧客願意花時間與精力思考並回饋意見，可以應用在後續商品與服務的開發或改善
突如其來的疫情讓人的思維已經不一樣，由線下轉往線上行動，這樣市場結構變動，讓顧客忠誠度、口碑影響力更成為行銷推展重點。企業不應再假定過去做的常態現在一樣適用，而是要順應變化調整策略方向。企業應重新檢視
- 顧客為什麼要選你？
- 顧客現在喜歡的還跟之前一樣嗎？
- 對你和顧客來說，提供什麼樣的服務才是最好？
最後，說起「打造以顧客忠誠為目標的公司」，可以透過幾個核心要素來完成：
- 將此目標提升至策略高度，由上而下帶動
- 從上至下培養全員同理心思維
- 除了由領導人帶領激勵團隊，同步建置讓員工向上回饋的機制
- 拋開問卷調查的傳統方式，透過顧客線上留言或客服中心的對話，來搜集顧客質化的意見回饋
- 打造學習型的組織團隊，讓員工在感到安全的流程中相互回饋意見(例如匿名)
- 調整績效指標，企業要在意顧客是推薦而來的，還是廣告投放買來的
- 企業規劃顧客活動，必須要能讓顧客感到不同凡響、感到被愛
企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，與顧客維繫良好關係，讓他不斷回購，是成為忠實顧客的基本原則，若還能讓顧客願意幫你推薦，表示企業與顧客間產生共鳴，才能透過顧客的人脈圈找到一堆類似思想價值觀的精準客群，也因為基於他們對推薦者的信賴，更容易接受該商品或服務，而提升企業營收，這就是打造顧客忠誠的重要性。
【參考資料】 427期、429期EMBA雜誌
微伴整合行銷
通路行銷.通路擴展.業績倍增.經營管理
通路行銷.通路擴展.業績倍增.經營管理
6會員
19內容數
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
徵的就是你 🫵 超ㄅㄧㄤˋ 獎品搭配超瞎趴的四大主題，等你踹共啦！還有機會獲得經典的「偉士牌樂高」喔！馬上來參加本次的活動吧！
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
顧客滿意度是影響產品成功的重要指標，本文探討產品與服務如何提高顧客滿意度，並使用菲利浦．科特勒的產品五層次來思考競爭方式，加強滿意度。 文章提供了從顧客滿意度原理、產品五層次及策略的探討如何加強滿意度。
在激烈的市場競爭中,企業要想脫穎而出,關鍵在於如何在價值主張中突出產品或服務的核心優勢。一個出色的價值主張不僅能吸引目標客戶,還能為企業奠定品牌形象和市場地位。那麼,企業應該如何在價值主張中強化產品/服務的核心競爭力呢?
1. 聚焦關鍵的客戶價值
任何產品或服務的價值核心都在於能否有效解
研究顯示，獲取新顧客的成本比留住老顧客高出5到7倍，所以提高顧客終生價值是很重要的。文章介紹了提高顧客終生價值的5種方法，包括提供優質的產品或服務、建立會員獎勵計劃、個性化行銷、提供持續的價值和重視顧客反饋。這些方法對於提高顧客忠誠度和品牌價值具有重要作用。
品牌忠誠度建立是指通過一系列策略和行動來增強消費者對品牌的信任和情感依賴。 首先， 品牌故事是品牌忠誠度建立的重要一環， 能夠使消費者與品牌產生情感共鳴。 品牌影響力提升可以通過一致的品牌形象設計來達成， 這不僅提升品牌的辨識度， 還能使消費者對品牌的價值觀有更深的認同。 透過持續提供優質產品和服務
瞭解顧客如何感知價值並根據這些感知來設定價格，是當前商業實務中的一個核心議題。在金裕鎮的《其實你可以再賣貴一點》一書中強調，顧客的購買決策大多基於他們對產品或服務價值的主觀評估，這不僅影響了他們是否購買，還影響了他們願意支付的價格。而網路時代的興起，讓我們有更多的工具可以了解顧客的回饋。
利用社群
探索口碑行銷：打造品牌忠誠度的秘密武器 , 現在數位化和社交化的時代，口碑行銷已經成為品牌成功的關鍵因素之一。這種獨特的市場策略不僅可以幫助品牌提升知名度，增加銷售量，還能夠建立忠誠度，增強消費者對品牌的信任感。但是，什麼是口碑行銷？為什麼它如此重要？讓我們一起來探索這個引人注目的主題。
口碑行銷
口碑行銷的五大關鍵策略
口碑行銷是一種透過消費者之間的口耳相傳，分享產品或服務的體驗和感受，以達到推廣和宣傳的目的的行銷方式。口碑行銷是一種以人為本的行銷方式，它利用了消費者的信任和影響力，可以有效地提高品牌知名度、增加產品/服務信任度、降低市場推廣成本、創造忠誠顧客群。
為了做好口碑行銷，企業
解析口碑行銷的優勢：打造品牌口碑的四大關鍵策略
口碑行銷的優勢
口碑行銷是一種透過消費者之間的口耳相傳，分享產品或服務的體驗和感受，以達到推廣和宣傳的目的的行銷方式。口碑行銷是一種以人為本的行銷方式，它利用了消費者的信任和影響力，可以有效地提高品牌知名度、增加產品/服務信任度、降低市場推廣成本、
身為一方全球性品牌的專業經理人，本身就被賦予了履行公司對市場各面向承諾的使命，因此；行為模式和決策思維必須破除邊界的藩籬，要盡可能的全方位覆蓋，才算是盡責的專業體現。
品牌經營的好與壞，最直接的指標就是營業額和市場占有率。有人會說口碑也很重要，那是組成品牌‘’商譽‘’很重要的部份。當然，作為品牌忠
給予忠實顧客回饋時，使用產品回饋，而不要使用金錢回饋。除了能夠加深對品牌的認知，使用產品回饋由於雙方對於價值認知的落差（售價與成本），甚至是剩餘產能而產出的商品，而能讓你用更低的成本滿足顧客的期待。
徵的就是你 🫵 超ㄅㄧㄤˋ 獎品搭配超瞎趴的四大主題，等你踹共啦！還有機會獲得經典的「偉士牌樂高」喔！馬上來參加本次的活動吧！
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
顧客滿意度是影響產品成功的重要指標，本文探討產品與服務如何提高顧客滿意度，並使用菲利浦．科特勒的產品五層次來思考競爭方式，加強滿意度。 文章提供了從顧客滿意度原理、產品五層次及策略的探討如何加強滿意度。
在激烈的市場競爭中,企業要想脫穎而出,關鍵在於如何在價值主張中突出產品或服務的核心優勢。一個出色的價值主張不僅能吸引目標客戶,還能為企業奠定品牌形象和市場地位。那麼,企業應該如何在價值主張中強化產品/服務的核心競爭力呢?
1. 聚焦關鍵的客戶價值
任何產品或服務的價值核心都在於能否有效解
研究顯示，獲取新顧客的成本比留住老顧客高出5到7倍，所以提高顧客終生價值是很重要的。文章介紹了提高顧客終生價值的5種方法，包括提供優質的產品或服務、建立會員獎勵計劃、個性化行銷、提供持續的價值和重視顧客反饋。這些方法對於提高顧客忠誠度和品牌價值具有重要作用。
品牌忠誠度建立是指通過一系列策略和行動來增強消費者對品牌的信任和情感依賴。 首先， 品牌故事是品牌忠誠度建立的重要一環， 能夠使消費者與品牌產生情感共鳴。 品牌影響力提升可以通過一致的品牌形象設計來達成， 這不僅提升品牌的辨識度， 還能使消費者對品牌的價值觀有更深的認同。 透過持續提供優質產品和服務
瞭解顧客如何感知價值並根據這些感知來設定價格，是當前商業實務中的一個核心議題。在金裕鎮的《其實你可以再賣貴一點》一書中強調，顧客的購買決策大多基於他們對產品或服務價值的主觀評估，這不僅影響了他們是否購買，還影響了他們願意支付的價格。而網路時代的興起，讓我們有更多的工具可以了解顧客的回饋。
利用社群
探索口碑行銷：打造品牌忠誠度的秘密武器 , 現在數位化和社交化的時代，口碑行銷已經成為品牌成功的關鍵因素之一。這種獨特的市場策略不僅可以幫助品牌提升知名度，增加銷售量，還能夠建立忠誠度，增強消費者對品牌的信任感。但是，什麼是口碑行銷？為什麼它如此重要？讓我們一起來探索這個引人注目的主題。
口碑行銷
口碑行銷的五大關鍵策略
口碑行銷是一種透過消費者之間的口耳相傳，分享產品或服務的體驗和感受，以達到推廣和宣傳的目的的行銷方式。口碑行銷是一種以人為本的行銷方式，它利用了消費者的信任和影響力，可以有效地提高品牌知名度、增加產品/服務信任度、降低市場推廣成本、創造忠誠顧客群。
為了做好口碑行銷，企業
解析口碑行銷的優勢：打造品牌口碑的四大關鍵策略
口碑行銷的優勢
口碑行銷是一種透過消費者之間的口耳相傳，分享產品或服務的體驗和感受，以達到推廣和宣傳的目的的行銷方式。口碑行銷是一種以人為本的行銷方式，它利用了消費者的信任和影響力，可以有效地提高品牌知名度、增加產品/服務信任度、降低市場推廣成本、
身為一方全球性品牌的專業經理人，本身就被賦予了履行公司對市場各面向承諾的使命，因此；行為模式和決策思維必須破除邊界的藩籬，要盡可能的全方位覆蓋，才算是盡責的專業體現。
品牌經營的好與壞，最直接的指標就是營業額和市場占有率。有人會說口碑也很重要，那是組成品牌‘’商譽‘’很重要的部份。當然，作為品牌忠
給予忠實顧客回饋時，使用產品回饋，而不要使用金錢回饋。除了能夠加深對品牌的認知，使用產品回饋由於雙方對於價值認知的落差（售價與成本），甚至是剩餘產能而產出的商品，而能讓你用更低的成本滿足顧客的期待。