【國貿】信件實例 # 7. 當客戶跟你殺價｜COVID-19 篇

處在疫情後時代，貿易生意的困難度可謂越來越高，萬物齊漲，薪水不漲。光是這一兩年客戶殺價、議價的信件 V.S. 我們通知客戶漲價的信件，來來回回廝殺，雙方都身心俱疲。我從一開始收到客人議價信件後感到頭暈目眩，苦思應該如何回覆 ; 經過幾十封信件來回洗禮後，現在收到議價信件只感到麻木不仁( ? )，心中吶喊人客阿，不要再問了，我們早點休戰早點洗洗睡好嗎 ?

拉回正題，縱使心中百般吶喊，收到客人議價的信件，還是要靜下心來，一 一 針對客人提出的論點，誠懇回覆，這是我誠心建議最好的回覆方式。當然你也可以一句話帶過去回覆客人，或是一段話以敝之，這是相對輕鬆省力的辦法，可能你會誤會這樣才是一個有能力的國貿業務回應方式，客人寫了落落長的信件來跟我殺價，而我花了3分鐘寫了一句話，或是一段話，就足以應付客人。但是我奉勸你不要這樣做，因為這樣做無疑是丟一顆未爆彈給客戶，當客戶情緒引爆後，帶來的後患無窮阿 ! 光是處理客人的情緒，就讓你要再花上好幾倍的時間安撫，並且可能還要做適度退讓，真是早知如此，何必當初呢 ?

為什麼這樣做就像是丟一顆未爆彈 ? 這邊有一個例子，當初我跟老公在看房子的時候，看到了一間物件覺得還不錯，但是就是邊間，擔心外牆會有西曬後室內溫度高的問題，跟房仲經理詢問後，房仲經理只笑笑地說"不會啦，你想太多"，好像我們提出的問題很多餘。最後房子當然沒有成交，因為我們提出的問題沒有被重視，沒有被解決，而且，我們還覺得這個房仲經理很不可靠。同理，客人的問題沒有被解決，就是他不信任你的開始。

然而殺價的信件百百種，每篇狀況不一。網路上不缺乏教你如何應對客戶殺價的通則大補包，但是以我的觀點來看，這些通則可以給你一個方向，具體如何操作，尺寸如何拿捏得宜，怎麼閃過對我們不利的論點，怎麼放大對我們有利的利基，怎麼跟客戶討人情，這些都必須要視情況而用，因此我選擇以實例分享的方式，讓這些方法更具體明白一點。

此篇信件的背景是COVID-19後疫情時代，物價持續調漲，2020年底開始，台幣對美元匯率持續走低(台幣升值/美元貶值)不利出口，從1美元可兌換30台幣降到1美元可兌換27元台幣，因為國際貿易大都以美元貨幣交易，試想一票貨我們跟客人收取100萬美元，在1美元兌換台幣30元的匯率下，我們可換得3000萬台幣，但是相同一票貨，在1美元兌換台幣27元匯率下，我們只能換取2700萬台幣，300萬台幣就這樣蒸發了 ! ! ! 因此從2020年底到2022年初，台灣貿易業都獨自承受著因匯率造成的損失。

同時，從2020年初COVID-19爆發以來，癱瘓了許多基層勞動力，許多國家因嚴重缺工生意停擺，而交通運輸業(空/海運)則是因為缺工造成的人力短缺無以應付依舊龐大的運輸量，短時間內價格大幅提升，但運送時間卻拉長。當然交通運輸業漲價除了人力短缺之外還有許多原因，例如燃油價格調漲等等，這邊就不多談，但主要漲價原因還是因為人力短缺。

好的，背景交代完畢，馬上進入客人信件內容(以下數字皆為虛造，若需要實際漲幅數字請自行上網搜尋，請勿以下列數字做為依據):

嗨ㄤ妮，因產品單價調漲加上空海運交通費用上漲，我們的庫存成本上漲了XX% !! 同時台幣對美元的匯率現在已經來到1台幣可兌換29美元，你從中間獲得了許多好處 ! 因此請將產品價格調降，我們無法再承受這麼高成本的損失 !

整理後，客人提出了三個問題:

1. 產品單價上漲

2.交通費上漲

3.我們從匯率得到好處

以下是針對這3點的回覆策略 :

1.產品單價上漲 : covid-19期間我們將產品單價調漲有許多原因，包含原物料價格上漲，加工成本上漲，政府薪資調升等等

回覆策略 : 將造成單價提升的源頭原因列出並提供實際數字，提供原物料價格上漲幅度圖表，告知加工成本上漲幅度，政府調薪幅度，並告知我們在調整客人單價時並不是100%反映成本，我們也為客人吸收了部分成本。

NG回覆 : 針對您提到的產品單價上漲部分，這是covid-19造成的通膨現象，全世界的物價都持續在上漲。(不要只停在這裡，請勿一言以蔽之阿孩子)

你可以做得更好: 針對您提到的產品單價上漲部分，這是covid-19造成的通膨現象，全世界的物價都持續在上漲。請看中鋼公司提供的鐵材從2020年底到現在的漲幅圖表，原料漲幅高達xx%. 而產品加工部分，每一關的程序漲幅都在xx%，而我們公司最後反映到客戶身上的漲幅只有xx%，這是一個合理的調價範圍。(用實際數字讓我們的論點更有力，客人更有感)

2.交通費上漲 :

回覆策略 : 點出這是所有買方都會遇到的問題，不應該是要求我方減價的理由

NG回覆 : 這是所有買方都會遇到的問題，大家都有自己的困難要解決。(語氣流於說教，言下之意這是你的事，跟我沒關係)

你可以做得更好 : 運費上漲是因為COVID-19造成的全球議題，全世界都為此付出代價，就如同我司目前也還在承受COVID-19帶來的成本上漲的後果，我司可以理解您的感受。(請發揮同理心)

3.我們從匯率得到好處

回覆策略 : 這個有思考盲點，新手很容易被唬弄過去，覺得客人說的有理，我方的確是因為匯率從27到29多賺了一點，當你覺得客人有理，你就只能任他宰割。請你靜下心來想想，這個從匯率27到29的獲利空間，本來就應該是我們的獲利空間阿 ! ! ! 我就是賺在匯率29的時候，賣價扣掉成本價的價差，而這個價差，因為匯率從29掉到27，壓縮了我的利潤空間，讓我少賺了很多。而現在，匯率從27回覆到29，只是回覆了我們的利潤空間而已啊 ! 這不是多賺，這只是從少賺，變回正常。做生意本來就要賺錢啊，把利潤空間都送你，那我們賺.....什麼呢 ? 空氣嗎 ?

NG回覆 : 匯率是浮動的，現在29不代表以後29(只寫這個點太薄弱，言下之意就是，這個對我們有利的情況不知道可以延續多久)

你可以做得更好 : 如你所知我們公司從2020年底開始就一直承受著匯率的損失，以及成本上漲的損失，這些損失造成我司非常大的影響，至今就算匯率回到29，也只是讓利潤空間回到正常，我司並沒有因此得到好處，況且直到匯率來到29的現在，還無法彌補我司之前所付出的損失。而且，匯率是浮動的，現在29不代表以後會繼續29。(請先糾正客人說我們得到好處的觀念，再告訴他好景不常在。)

解鎖任務TIPS:

・誠懇回覆客戶殺價信件，針對客人論點一點一點突破

・切記語氣和緩，有理走天下，不要太激動，不要太機歪(就是不要對客人說教的意思)

・簡單明白的回覆，不要扯無關的事，無謂的情感，讓整個信件變得像大雜燴一樣複雜

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