跟客人道歉是一門藝術,過與不及都有失格調,國貿生意的基礎在於雙方是平等的,並不是因為我們是賣家,對方是客戶而有高低之分。但同時當客人跟我們反應產品有問題時,適當的道歉反應出賣家的負責態度,客戶也在看你用什麼樣的態度處理危機,處理得好,反而可以讓客戶更信任我們。反之,處理不好,賠了這單生意不說,可能客人以後也不合作了,因此道歉的分寸拿捏得當是很重要的。
在跟客戶道歉之前,請先弄清楚,客戶反應的問題是不是在我們的負責範圍之內。
舉例說明1:客戶來信說因為這艘船海上意外燒掉了,貨整批沒了,向我們請求賠償。
要判斷是否應當賠償,視我們跟客人的貿易條件而定。假設我們跟客人作FOB,那麼這單不應該是我們賠償。但是一味將責任撇乾淨對於客人來說觀感也不好,因此兼顧客人情感安慰,同時說明自己的立場以及可以幫忙的地方會是比較適當回應。
回應範例:我們很遺憾(regret)地得知這個消息。同時身為您的夥伴,我們盡力跟廠商協調將下批貨交期提早,避免您遭遇斷貨危機。因為這批貨剛出完,廠商正在趕另一批大貨,經溝通後廠商願意在這批大貨趕完後插單進行生產,預計下批貨可以趕在月底完成,請讓我們知道您的想法。
提醒:因為這不是我們應該賠償的責任,用regret表示與客人同在的心情比較恰當。有的說法會說I am sorry to know that...,同樣也是遺憾的說法,但單就用字來說,regret 還是比較精準一點。
假設今天客人反應產品出問題,但還不清楚原因,也無法作責任歸屬,請先跟客人弄清楚細節再回應,切記不要一開始就道歉承認錯誤。國貿生意靠信件往來,回應態度很重要,如果不是我們的錯但是我們卻一開始就道歉,那麼這個談判就輸了,所有賠償責任都會落在道歉的那方,即使事實不是如此。
舉例說明2:客人來信提到產品在網路上有負評,說一使用就斷。請解釋為什麼產品品質這麼差?
回應範例:謝謝客人提供的資訊,為了釐清問題,請客人提供網路負評內容,負評有幾筆?是否有斷裂照片?
當客人提供照片後,我們實際跟廠商作討論,發現是客人機械操作不當造成斷裂,跟產品本身無關。並在信件提供材質證明硬度是沒有問題的,(這封信連sorry 都不用用到)。客人收到後回覆,我們也覺得是使用者機械操作不當造成的。以上來往證明客人跟賣家都有一定的專業,大家心裡會有個底這個事件是偶發或是品質問題。如果一接到客人質問品質信件就慌了手腳,或是息事寧人說斷裂多少我們賠償,那麼我們就間接承受了不該賠償的損失。
舉例說明3:客人來信說這次的產品彩盒是舊logo,為什麼沒有換成新logo?
回應範例:我們很抱歉(sorry)發生這件事,這批貨是我們沒有注意,已經將舊logo彩盒完全銷毀,下次出貨會是新logo。請客人幫忙接受這批貨,下批會改正。若客人無法接受,我們會將新logo彩盒空運寄到客人公司供客人更換。(logo版本沒有更新不算太大錯誤,用sorry 就可以,不用用到apologize )
舉例說明4:客人來信說到這批貨品質不一,刀口斜度誤差將近50%,導致功能無法正常使用 收到許多客訴及退貨要求。
回應範例:我們為產品品質不一感到抱歉(apologize ),工廠沒有做好品質控管,造成這次事件,往後工廠會依照規範將刀口斜度控制在10%以內。請幫忙統計因這批刀口斜度不一而要求退貨支數,我司將於下次出貨無償補上。
總結來說,regret這個字用在這個錯誤不是自己的責任,sorry單字用在這個錯誤是我們造成的,但不是嚴重的錯誤。而apologize 用在我們造成的非常嚴重的錯誤,例如品質或是出錯貨等等。
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