無人商店走入校園 統一進軍元宇宙需要思考的那些事|不是不報,時候未到 EP2.1.1

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今(2022)年九月中旬,統一超商科技概念店 X-STORE 6 號店在世新大學管理學院登場,為台灣第一個元宇宙生活服務平台,主打透過自家 App 中的 AR 元素引導消費者進行無人購物。統一超商也在 App 上同步推出 VR 虛擬商店,讓消費者透過類似於元宇宙 3D 遊戲的介面來購物,搭配低接觸純電子支付的模式,企圖打造沉浸式數位消費體驗。

科技新聞點

台北世新大學管理學院的 X-Store 6 號店及其專屬 App

什麼是 X-store?

X-STORE 是統一超商結合機器辨識、深度學習技術的智慧型未來商店。統一在每一代未來商店中都導入了不同的新科技,諸如 X-STORE 1 號店的特色是自助結帳機、X-STORE 2 號店則開始導入咖啡智 FUN 機(咖啡手動沖泡販賣機)、X-STORE 4 號店推出智 FUN 機(迷你便利商店)等等。這些新科技會在未來商店測試完成之後,經過調整擴大應用到全台門市之中,在許多辦公商圈、校園商圈也能見其蹤影。

6 號店的特點在哪?

X-STORE 6 號店係為「元宇宙未來超商」,名字跟近年來的buzzword——元宇宙有關,該便利商店融合元宇宙強調的虛實整合,顧客可同時體驗AR(擴增實境)、VR(虛擬實境)兩種科技應用。此外,只要在 X-STORE 6 號商店的實體貨架上拿起商品、手機掃碼,就能透過 AR 掌握最新的商品資訊或是優惠。
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為了將這些技術用最簡單的方式呈現在消費者眼前,統一另推出了專屬 App 來創造更多元的線上線下購物體驗。消費者走進 X-STORE 6 「實體」門市,透過手機、平板開啟 X-STORE APP 並登入會員後,就可以體驗 AR、VR 串起的元宇宙生活服務平台,上面會有「虛擬」 AR 店長、店員陪伴你探索元宇宙超商。

我們的觀點

思考:統一超商都已經是最大的超商龍頭了,為何要佈局元宇宙商店?
EP1.1 全聯的策略雷同,不論是超市、超商皆遇到線下市場競爭激烈問題。由於台灣超商密度高,儘管小七是台灣分店數最多的便利商店,但繼續新增分店是有難度的,因此就不會拘泥於發展線下事業而已;再者,未來商店是一種測試新應用的絕佳方式,可以藉由科技蒐集各地消費者對於不同零售設備的使用數據,進而推出更符合市場需求的服務

超商擁抱無人商店這種商業模式,是能夠長期發展的嗎?

疫情時代加速的數位轉型、網購服務的進步與便利性,使得過往有實際購物體驗優勢的實體店已經不是多數消費者的首選,加上超商市場飽和,還可以開發、讓市場競爭重新洗牌的商機就要回歸到超商的本質:便利性
零售的價值在於「人」與「物」的連結,也就是說要將更多、更優質的貨品,採取更有效率的方式與人相互連結,因此超商必須補足線上、線下兼具的便利性,還有商品雖然不如量販多元,但速度夠快的特色。

從 Amazon Go 看 X-STORE 商業思考

美國電商巨頭亞馬遜(Amazon)在 2016 年年底發表一個震撼世界的服務——無人便利商店 Amazon Go。無人商店並非什麼新詞,但過去憑良心付錢的傳統無人商店大多難以打造可行的商業模式;亞馬遜之所以打破眾人想像,就是因為 Amazon Go 是首個透過科技的方式,讓無人商店可以克服現金支付問題。它的強項就是背後技術支援的電商推薦演算法,也因此 AI 技術可以做到非常精準,只要消費者拿起商品,自己的亞馬遜帳號就會自動扣除消費金額,不用排隊結帳。
亞馬遜 Amazon Go 是為智慧式無人商店
由於無人商店要投入許多感測器、後端的強大運算系統開發與運算力,成本之高絕對不只靠無員工省下來的人力成本就得以成功回收。亞馬遜除了無人商店以外,還有同時發展諸如雲服務 AWS(Amazon Web Services)、電商、FBA(Fulfillment By Amazon,跨境電商物流,類似黑貓宅急便)等業務,且 Amazon Go 的商業定位是出售新鮮預製食品的便利店,也因此單價較高,有辦法回收掉這些成本。相形之下,小七多賣平價商品,應如何回收這些技術成本,會是這些 X-STORE 能否繼續發展下去很重要的關鍵。
再來,Amazon Go 的重點亦不在「無人商店」,而是「增加使用者體驗」,可從其名見其端倪。Amazon "Go" 其核心技術即 "Just walk out",而非無人,是從消費者角度出發。消費者不在意是否無人,是求速度。
其實說白了,無人商店能打動人的主因是「拿了就走」而非「無人」。Amazon Go 真正做到完全自動化,能有效提升消費者購物體驗,而不是為求科技而科技,增加像是人臉辨識、掃碼、輸入密碼付款等程序,讓消費者拿了商品卻要花更多時間才能離開;又或是人多的排隊結帳困擾不會因為行動支付而改善,具體而言,商店的便捷度與流動性何以提升才是關鍵。

無人商店待解決的相關問題

除了上述有關流程優化問題,無人商店要能普及還得面臨其他考驗。Amazon Go 這類無現金商店(cashless store)因只收行動支付、不收現金,在美國就曾被質疑是否歧視沒有信用卡或銀行帳戶的低收入戶、少數族群,甚至是移民人士,又或是如何確保支付安全性、如何確保技術毫無缺陷等爭論。
另外,這樣的做法恐對不熟悉科技的長者不友善。台灣的統一超就有觀察到,學生族群對於未來商店的嘗試意願甚高,45 歲以下的民眾使用無礙,但確實面臨到長者在操作上可能遇到困難的問題。隨著高齡社會老年人口比例增高,使用科技的年齡層亦越來越多,這些流程勢必要相當程度地簡化,讓所有年齡層使用者都能簡單上手,才有可能達到普及的一天。
除了透過各式管道掌握消費者的需求創造收益,以 X-STORE 6 來說,就有特別針對個人化服務進行加強。選擇善用科技確實也是一種突破的方式,但不僅僅是打造未來感、吸引民眾用個一次兩次而已,而是要進一步藉由這些商店運營提供的數據,去精準掌握消費者需求及偏好,並分析消費者購買或否理由,推出讓消費者願意購買的商品,調整銷售策略進而創造第二曲線,進而讓趨近飽和的市場得以重新分配,是現在超商領域必須好好耕耘的課題。
儘管受限於租金及庫存成本,但因為超商本身「複合型」的型態,有多樣商品可以打造差異化服務,台灣的高度人口密度也為超商帶來了極低的流量成本,商店密度集中更有利物流,超商在台灣算是零售業當中相當具有優勢的。
總的來說,自助服務抑或智慧服務想必在科技的驅動下,會是時代所趨;然而並不是所有人都買單這種方式,商家須顧及成本及商業模式考量、顧客端還有付款問題待解決。對於無人商店,你怎麼看?

反饋與思考

  • 你怎麼看待統一進軍元宇宙的發展?
  • 台灣這種高齡社會對於無人商店的接受度,你認為前景如何?
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