無人商店走入校園　統一進軍元宇宙需要思考的那些事｜不是不報，時候未到 EP2.1.1

今（2022）年九月中旬，統一超商科技概念店 X-STORE 6 號店在世新大學管理學院登場，為台灣第一個元宇宙生活服務平台，主打透過自家 App 中的 AR 元素引導消費者進行無人購物。統一超商也在 App 上同步推出 VR 虛擬商店，讓消費者透過類似於元宇宙 3D 遊戲的介面來購物，搭配低接觸純電子支付的模式，企圖打造沉浸式數位消費體驗。

X-STORE 是統一超商結合機器辨識、深度學習技術的智慧型未來商店。統一在每一代未來商店中都導入了不同的新科技，諸如 X-STORE 1 號店的特色是自助結帳機、X-STORE 2 號店則開始導入咖啡智 FUN 機（咖啡手動沖泡販賣機）、X-STORE 4 號店推出智 FUN 機（迷你便利商店）等等。這些新科技會在未來商店測試完成之後，經過調整擴大應用到全台門市之中，在許多辦公商圈、校園商圈也能見其蹤影。

X-STORE 6 號店係為「元宇宙未來超商」，名字跟近年來的buzzword——元宇宙有關，該便利商店融合元宇宙強調的虛實整合，顧客可同時體驗AR（擴增實境）、VR（虛擬實境）兩種科技應用。此外，只要在 X-STORE 6 號商店的實體貨架上拿起商品、手機掃碼，就能透過 AR 掌握最新的商品資訊或是優惠。

為了將這些技術用最簡單的方式呈現在消費者眼前，統一另推出了專屬 App 來創造更多元的線上線下購物體驗。消費者走進 X-STORE 6 「實體」門市，透過手機、平板開啟 X-STORE APP 並登入會員後，就可以體驗 AR、VR 串起的元宇宙生活服務平台，上面會有「虛擬」 AR 店長、店員陪伴你探索元宇宙超商。

與 EP1.1 全聯的策略雷同，不論是超市、超商皆遇到線下市場競爭激烈問題。由於台灣超商密度高，儘管小七是台灣分店數最多的便利商店，但繼續新增分店是有難度的，因此就不會拘泥於發展線下事業而已；再者，未來商店是一種測試新應用的絕佳方式，可以藉由科技蒐集各地消費者對於不同零售設備的使用數據，進而推出更符合市場需求的服務。

疫情時代加速的數位轉型、網購服務的進步與便利性，使得過往有實際購物體驗優勢的實體店已經不是多數消費者的首選，加上超商市場飽和，還可以開發、讓市場競爭重新洗牌的商機就要回歸到超商的本質：便利性。

零售的價值在於「人」與「物」的連結，也就是說要將更多、更優質的貨品，採取更有效率的方式與人相互連結，因此超商必須補足線上、線下兼具的便利性，還有商品雖然不如量販多元，但速度夠快的特色。

美國電商巨頭亞馬遜（Amazon）在 2016 年年底發表一個震撼世界的服務——無人便利商店 Amazon Go。無人商店並非什麼新詞，但過去憑良心付錢的傳統無人商店大多難以打造可行的商業模式；亞馬遜之所以打破眾人想像，就是因為 Amazon Go 是首個透過科技的方式，讓無人商店可以克服現金支付問題。它的強項就是背後技術支援的電商推薦演算法，也因此 AI 技術可以做到非常精準，只要消費者拿起商品，自己的亞馬遜帳號就會自動扣除消費金額，不用排隊結帳。

由於無人商店要投入許多感測器、後端的強大運算系統開發與運算力，成本之高絕對不只靠無員工省下來的人力成本就得以成功回收。亞馬遜除了無人商店以外，還有同時發展諸如雲服務 AWS（Amazon Web Services）、電商、FBA（Fulfillment By Amazon，跨境電商物流，類似黑貓宅急便）等業務，且 Amazon Go 的商業定位是出售新鮮預製食品的便利店，也因此單價較高，有辦法回收掉這些成本。相形之下，小七多賣平價商品，應如何回收這些技術成本，會是這些 X-STORE 能否繼續發展下去很重要的關鍵。

再來，Amazon Go 的重點亦不在「無人商店」，而是「增加使用者體驗」，可從其名見其端倪。Amazon "Go" 其核心技術即 "Just walk out"，而非無人，是從消費者角度出發。消費者不在意是否無人，是求速度。

其實說白了，無人商店能打動人的主因是「拿了就走」而非「無人」。Amazon Go 真正做到完全自動化，能有效提升消費者購物體驗，而不是為求科技而科技，增加像是人臉辨識、掃碼、輸入密碼付款等程序，讓消費者拿了商品卻要花更多時間才能離開；又或是人多的排隊結帳困擾不會因為行動支付而改善，具體而言，商店的便捷度與流動性何以提升才是關鍵。

除了上述有關流程優化問題，無人商店要能普及還得面臨其他考驗。Amazon Go 這類無現金商店（cashless store）因只收行動支付、不收現金，在美國就曾被質疑是否歧視沒有信用卡或銀行帳戶的低收入戶、少數族群，甚至是移民人士，又或是如何確保支付安全性、如何確保技術毫無缺陷等爭論。

另外，這樣的做法恐對不熟悉科技的長者不友善。台灣的統一超就有觀察到，學生族群對於未來商店的嘗試意願甚高，45 歲以下的民眾使用無礙，但確實面臨到長者在操作上可能遇到困難的問題。隨著高齡社會老年人口比例增高，使用科技的年齡層亦越來越多，這些流程勢必要相當程度地簡化，讓所有年齡層使用者都能簡單上手，才有可能達到普及的一天。

除了透過各式管道掌握消費者的需求創造收益，以 X-STORE 6 來說，就有特別針對個人化服務進行加強。選擇善用科技確實也是一種突破的方式，但不僅僅是打造未來感、吸引民眾用個一次兩次而已，而是要進一步藉由這些商店運營提供的數據，去精準掌握消費者需求及偏好，並分析消費者購買或否理由，推出讓消費者願意購買的商品，調整銷售策略進而創造第二曲線，進而讓趨近飽和的市場得以重新分配，是現在超商領域必須好好耕耘的課題。

儘管受限於租金及庫存成本，但因為超商本身「複合型」的型態，有多樣商品可以打造差異化服務，台灣的高度人口密度也為超商帶來了極低的流量成本，商店密度集中更有利物流，超商在台灣算是零售業當中相當具有優勢的。

總的來說，自助服務抑或智慧服務想必在科技的驅動下，會是時代所趨；然而並不是所有人都買單這種方式，商家須顧及成本及商業模式考量、顧客端還有付款問題待解決。對於無人商店，你怎麼看？