《FBI談判協商術》你有沒有想過日常生活裡,其實充滿著談判⋯

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離婚在現在這個時代裡面,是一件再平常不過的事情了,尤其是台灣,離婚率與房價一樣,居高不下。

根據內政部統計,2020年台灣有多達5萬1680對夫妻登記離婚,排行亞洲第一名。然而比外遇更可怕的就是形同陌路的日常生活。

一般而言會刻意避開有意義的討論,是避免與別人發生衝突,害怕事情一發不可收拾;也時常不對身邊的人說出自己想要的是什麼,表面上是接受現況,實際上是把不開心放在心裏,漸漸侵蝕對另一方的感情,漸行漸遠。

不管是家庭還是工作上,只要是與人有所接觸,都難免遇到衝突的問題,如何化解這樣的危機?作者克里斯·佛斯將他於FBI二十幾年的談判實戰經驗,從心裡學的角度切入,強調戰術同理心,克里斯提到,同理心不需要感同深受,而是站在對方的角度來解決事情。

事實上生活就是一連串的談判,不想任人擺佈,就需要主動出擊。不論是買車、購物、加薪、甚至是與另一伴商量事情,克里斯將教我們無往不利的必勝方式。要記住真正的敵人是當下的狀況,表面上與我們衝突的人,其實是我們的夥伴。

作者是誰

克里斯·佛斯是一位身經百戰的人質談判專家,也是全球頂尖學院的得獎教師;他提到FBI隨時可能部署一萬名探員,但只有一人能擔任國際綁架事件的首席談判專家。

再這樣高壓的環境之下,任何事情都是分秒必爭的,克里斯提到準備為成功之母。不管任何談判,都需要充分的事情準備,蒐集情報,並在談判過程中,使出一套FBI專屬的談判方式,戰術同理心。簡單說就是積極聆聽法,聆聽、聆聽,再聆聽!

人都是渴望被理解、被接受的,而聆聽是最有效展現同理心,且表現出希望理解對方的最佳方式

戰術同理心

首先我們要先接受人是不理性的,根據心理學家丹尼爾·康納曼與特維斯基的研究指出,人的思考思考模式可以分為兩種,他們稱為系統ㄧ與系統二。

而大部分的時間,我們都是運用直覺式的思考,也就是系統ㄧ:直覺與捷徑。簡單舉例就是講到好色,大腦直接幫你連結到日本人。提到恐怖驚悚片,則順勢聯想到韓國片,韓國驚悚片的力道,甚至讓我在看每一部韓國片的開頭,看到每個韓國字都覺得是恐怖片。

上述講的連結過程,事實上就是一種思考的捷徑,系統ㄧ喜歡自己講故事,套一句韓劇裡常說的「寫小說」。比如說你問我a,實際上我對a是沒有概念的,但大腦會將它認為與a有關的直接結合在一起;也就是說有時候,問一個問題,它會回答另一個簡單的答案。

於是根據心理學的基礎之下,FBI漸漸發展出一套獨特的談判方式,而且本書作者克里斯,甚至用這套方法,去挑戰頂尖商學院的談判模式,最後證明其實用性,接下來讓我們跟著作者的節奏,慢慢揭開所謂最有效的溝通方法。

一般人認為聆聽是一種消極、被動的行為,其實聆聽是世上最積極的行動,在開始談判之前,我們必須先了解一些事情:

首先別太堅持己見。談判時應該避免太過堅持自己的看法,先將自己的看法當成一種假設,最後在談判過程中慢慢等待驗證。

接著很重要的一點,專注聆聽對方所說的話,有助於降低自己腦中的聲音。

最後是談判的音調,通常會以深夜廣播電台Dj那種低沈嗓音,有助於穩定對方的情緒。對了,還有千萬別忘了保持微笑,正面的態度能夠影響對方正面的情緒,這是可有研究指出的報告。

把自己當一面鏡子

所謂的談判,就是利用有技巧的談話方式,建立和諧的氣氛,讓對方願意說出心底話,從而一起想辦法來解決問題。

第一個妙招就是鏡像模仿,雖然表面聽起來有點滑稽,但其實這就是運用心理學的角度發展出來的。

運用有技巧的重複對方說的話,而且是疑問句。為了保持連結的狀態,對方會忍不住解釋剛才說的話,只要重複ㄧ到三個最關鍵的字,或是重複對方剛說完的最後三個字。

這個方式能夠讓對方感覺與我們是同類,產生同理心,使雙方彼此關係連接;還可以鼓勵對方多發言,也許它會不小心透露重要的訊息。

說出對方痛點,標記對方恐懼

試著了解對方的情緒,並運用沈穩的口氣證實對方的情緒,稱為標籤法。當對方很緊繃的時候,標籤法能夠將負面情緒攤在陽光下,能夠促使另一方不那麼恐懼。

標籤亦可以強化正面感受,同理對方處境,還能夠淡化負面情緒,不過標籤法與鏡像法最重要的一個原則就是適時的保持沈默,留下空白處等待對方填上。

作者還提到一個集合了數個標籤問題的清查指控,在談判之前先列出對方可能攻擊你的論點,做好標籤問題,於過程中適時提出,可以ㄧㄧ化解對方即將出口的責難。

使對方開口說NO

有效的談判中,重點不在於自己,而是對方;使對方覺得解決事情的方式,是他們想出來的,營造對方是老大的氛圍。

兩個字,立即改變談判

當對方說出沒錯時,表示心裏認同你了解他的感受;運用摘要法引出對方說沒錯。

摘要=標籤+換句話說,標籤能夠同理對方,換句話說則可以讓對方覺得你懂他的話。

將對方眼中的事實反轉

每個人眼中的價值,都受到心裡觀點的影響。也就是說,只要觀點改變了,你對一樣東西的價值也會隨之改變。

好比說你在逛街的時候,199永遠比200吸引你,大概就是這個感覺,另外作者還提到一點,根據研究報告,相較於得到,我們更在乎避免失去,願意承受更大的風險,即「損失規避」。

以下作者列出一些可以參考運用的方式。最後期限會迫使人緊張,匆忙的做出決定。

在提出條件之前,拋出情緒錨點,告訴對方條件將會有多糟。涉及數字的時候,為了讓自己真正的出價感覺合理,可以先設定一個極端錨點,或是給一個向上增加的範圍。最後在開一組有零頭的數字,像23791這種看似計算過後的數字,讓對方難以拒絕。

此外,可以提出除了錢,其他對自己有價值,但對方較不在意的東西。比方說很多廠商會贊助藝人許多商品,他們只要提供原本就有的商品,但能夠換來額外的曝光機會,最後在提供一組無關緊要的贈品。

老實說,上了談判桌之後,需要靈活運用各種技巧來達到自己想要的目標,通常不會只運用單一方法,當面對各種狀況時,需要隨機應變的處理。

把主導權交給對方的假象

真正能夠掌控談判對話的是能夠傾聽的人。

拋出校準型問題,能夠引導對方想出解決方式,與讓對方說出no一樣,他們會覺得自己是老大;同時拋出問題也能夠蒐集更多的資訊。這裏作者強調,一定要好好控制自己的情緒,如果對方在過程中攻擊了我們,不要因此被激怒做出情緒的回擊。

然而保持冷靜最好的方式就是閉上嘴,書裡提到日本人在這方面做的很好,他們在與外國人談判的時候,即時他們的外語程度已經很高,仍然會請一個翻譯,讓自己退居與二線,並且有時間思考該如何回應。

談判的最後一哩路

在進入到談判最後階段的時候,作者再次強調了事前準備的重要性,準備為成功之母,設定目標、擬定策略,隨機應變。

艾曼克法是一組很實用的討價還價的方式,首先先定一個自己的真正價錢,再依照目標價的65%、85%、95%、100%的方式來出價,第一個價格是屬於極端錨點,可使對方亂了陣腳。再來當然不是自己慢慢加價,而是將先前準備好的校準型問題提出,誘使對方能否自動降價,有沒有注意到我們設定價格時是越加越少,這也是一種心理策略,表示對方正將我們慢慢榨乾。

別忘了最後價格是一個有零頭,看似精明計算過後的數字。

關於黑天鵝

對於每一場談判,都是全新的一個局面,不能墨守成規,要保持彈性,隨機應變,聆聽、聆聽、再聆聽、意圖從中抓出沒有發現的事情。

黑天鵝理論就是世界上的確會發生以前認為不可能發生的事,或完全沒有想過的事情。在談判裡黑天鵝就是能夠左右結果的未知的未知。

觀察那一方最擔心談判破局;對方想要的是什麼?害怕的是什麼?試圖找出這些資訊,將有可能左右結局。

舉例來說,你想要買一間房子,剛好你得知屋主欠了很多債,急著將房子脫手換現金,這就是一隻美麗的黑天鵝。

通常這些資訊都是在不設防的情況下,脫口而出的,所以多留意這種時刻。

結語

不要害怕靠著正確的方式去爭取你認為對的事情,每一場談判,每一次對話,人生的每一個時刻,都是一連串的衝突組成。只要處理得宜,反而能夠使事情發展更好,因此別忘了衝突是能夠讓人生更美好的機會。

每次在整理心得報告的時候,總是在斷章取義與科學瘦身裡徘徊,這一段話好像很重要?、那一章節主題是什麼?有著許許多多的問題,充斥在我的腦海裏。唯一確定的,是自己了解書裡的內容,但怎麼樣的輸出方式,能夠幫助到想要閱讀的讀者,至於什麼是最適當的方法,我還在積極尋找學習中。

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駱和煦的沙龍
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你今天好嗎?每個禮拜三,都會在這裡分享一本啟發我的好書。希望閱讀後的你,哪怕只有一句覺得有道理,就是我寫文章最大的動力。如果有任何問題或意見,都非常歡迎在底下留言。期待你的光臨~
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