別讓顧客睡著了,快叫醒他!

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手握有顧客資料不知道該怎麼運用嗎?經營電商如果放著好不容易積攢的顧客數據生灰,沒有善加利用,那真是暴殄天物了。這些都可以轉換成收入的!

今天要介紹電商行銷人都在用的[NES顧客動態模型],把所有顧客分成 5 種類型提高你的舊客回購率!

NES根據顧客與品牌間互動的消費行為,將顧客分成三大標籤五種狀態:

N = New Customer新顧客

E = Existing Customer既有顧客

S = Sleeping Customer沉睡顧客


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第一種 N 新顧客

這類是首次購買的顧客。

在這階段的顧客對你保有新鮮感,通常透過廣告或朋友口耳相傳而來,請確認你的商品和服務流程和廣告宣傳的一樣優秀。

附註:購買週期是顧客回購「任一商品」的間隔天數(取平均數)

第二種 E 既有顧客

這類是在 1 倍購買週期內有回購的顧客

這階段的顧客在第一次購買的體驗覺得很好,進而第二次嘗試。這時候可以設計累進的 VIP 會員優惠來轉化他們成為長期忠實顧客。

第三種 S1 瞌睡顧客

指的是超過購買週期 1~2 倍未回購的顧客

這階段顧客對你的商品服務還記憶猶新,但有各種不同原因沒有再回購,趕緊透過新品、優惠活動或提供有用的資訊來喚回他們,沈睡越深,喚醒成本就越高。

第四種 S2 半睡顧客

這類是指超過購買週期 2~3 倍未回購的顧客。

顧客上次購買你的商品服務後已經過去數月,沒有再回購的意願,有可能是對產品不滿意也可能是單純的"忘了"。再不想辦法喚醒他,可就要進入最後的熟睡階段囉。

第五種 S3 熟睡顧客

這裏是超過購買週期 3 倍以上未回購的顧客。

要喚醒這樣的顧客重新回購要花的成本是最高的,他們一步步從瞌睡和半睡演變而來的,再不動作就要流失了,你可以在這三個沈睡階段設計不同的喚醒計畫。


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請針對瞌睡和半睡的顧客設計「詢問什麼原因未購買」的活動,找出是哪個購物環節出問題。

再搭配這四招增加回購率:

  1. email
  2. 訊息推播
  3. 品牌吸粉
  4. 訂閱制。

你知道招來一位新客的成本,高達維繫老客人的5倍之多嗎?讓老客人願意不停回購,是老闆們夢寐以求的省力模式。千萬別讓你的顧客睡著了喔~


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