【寶島看時事】從白飯事件談公關危機因應

　「恁呷飽未？」原本是早年生活的人與人間親切問候語，近日卻成為網路釁戰的生氣導火線，造成最近大家遇到親友長輩時，都不好意思開口問候吃飯的事了！「吹皺一池春水，干卿底事？」我們不是當事者，非現場目擊者，也非兩造的親友，更不想蹭熱飯或選邊站；而且篇文章的重點在公關危機的因應，無關吃飯問題，所以刻意延至議題已退燒的今日，才分享自己對此公關危機案例的看戲心得。

　原本只是兩造當事者認知有所落差的平常消費糾紛，在一方宣洩情緒送一顆星後，另一方隨之提出澄清反擊，經見獵心喜的媒體搧風點火，加上眾多自詡是網路國民法官的吃瓜群眾參戰與送星星，還有一些想蹭熱度的網紅及農業部門來加油，讓小小吃飯事件成為新聞熱點與網路熱搜話題，甚至覆蓋了me too、選舉、景氣、外役監等話題。俚語道：「一個銅板敲不響，兩個銅板響叮噹」，在這個事件中猶如金庸武俠小說《倚天屠龍記》中崆峒派的武功七傷拳～傷人七分，損己三分！當事的兩造都是輸家，熱炒店掛免戰牌歇業休息了，學生及校方則是成千夫所指。但誰是贏家呢？當然是敲邊鼓蹭到流量的媒體及網紅囉！

　至於此事件的Butterfly effect會是什麼？首先是寒蟬效應，它會成為一些餐館因成本上揚而決定取消免費供應白飯的臨門一腳。其次是法律責任，未實際參與卻逕自下負評的網路霸凌行為，未來有可能會被明文規範與約束。大家還有聯想到其它方面的影響嗎？再談寫這篇文章的重點～攸關公司治理的公關部份，在早期傳統大眾媒體時代，大企業都設有對外發言的專業公關部門，層級甚至高達公關副總位階，字字斟酌、謹言慎行，唯恐不小心影響到了公司的形象與股價。而非此權責者，即使是位階再高的主管，甚至是業主本人，未經安排，也一律禁止對外擅自發言，避免禍從口出。

　但進入自媒體時代後，人人都自認為擁有自由發言權，只要我喜歡就暢所欲言，管它發言人制度是否存在，更甭提顧及發言內容是否會有後遺症；此現象在產官學界彼彼皆是，公關室、發言人形同虛設。甚至還見過有的公關人員只是掛頭銜，未具備公關基本常識與專業知能，提油救火的案例事件不在少數，讓企業／單位傷上加傷。在多年來的公關訓練課程及客戶公關輔導中，我一再提醒，公關是兩面刃，如水可以載舟亦可以覆舟，績效如何，就看您的公關手腕與進退策略拿捏是否能到位囉。

　雖然大學有培育公共關係的相關科系學生，但業界用才卻未必只看學歷；企業負責公關業務的專職或兼職人員形形色色背景都有，通常我們可以將公關人員大抵分為以下三個類型：

※Ａ類的公關人員是進擊的巨人，讓公關成為行銷的利器，隨時掌控好有利於企業／單位發展的資訊，主動積極出擊，爭取正向的媒體露出。

※Ｂ類的公關人員是保守型防衛者，以被動式的危機處理為主，在公關操作上儘可能低調息事寧人，能不曝光就不曝光，但求無過，不求有功。

※Ｃ類的公關人員通常是狀況外者或兼職者，平時就是配合內部行政文書作業，面臨真正的公關危機難免手足無措，習慣隨意呼嚨發言甩責任。

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　貴企業／單位的公關人員是屬於哪一類的呢？同樣的，當公關危機發生時，較常見的公關處理手法亦可以分為上中下三種等級：

※上策是扭轉乾坤，掌控話語權，將對己方的不利究責轉為有利的訴求，獲取自己人、客人及敵人的認同。

※中策是乾坤大挪移，以移轉焦點、淡化事件為目標，必要時略有所退讓亦可考慮，冀許讓危機儘早和平落幕。

※下策則是無畏派勇士，堅持寧可玉碎、不為瓦全，以據理力爭到底為目的，即使兩敗俱傷也在所不惜。

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　觀戰，一直都是學公關策略的最好管道，大家不妨以白飯事件為例來模擬，權充一個事後的公關諸葛～

𝗤𝟭. 若您是熱炒店的老闆，該如何回應客人的客訴要求，在無需補白飯下，仍可以獲得客人的感謝與支持？

𝗤𝟮. 若您是活動後飢腸轆轆的學生，面對店家的限制，要如何在不多花錢也不生氣下，讓店家樂意補菜添飯？

𝗤𝟯. 若您是學生的師長，在維持校譽時，能如何讓學生在不受委屈下，愉快地跟熱炒店老闆結交成好友？

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公關的操作絕對是從［情］→［理］→［法］的順序來推動，最忌從［法］→［理］→［情］來玩硬碰硬遊戲。以情為引、以理為方、以法為形，懂得善用人性心理的［情］來搞好雙方的情緒，先做人再做事，不論是採取合縱或連橫手段，都能讓公關危機化險為夷的，試看看吧！

恁呷飽未？