門診人生滿兩週的這天,我碰到了人生中的第一個奧客。
在這之前,我唯一的臨床經驗是在兒科病房。在那裡,醫病的大家都是長期共同奮戰的隊友,家長們都很感謝醫護人員的努力,病人們也都是小孩,所以我從沒遇過對醫護人員大小聲、視為理所當然的病人或家屬。
而前五年的團購人生,上千筆訂單,只有過一筆跑單。我知道這個比率是奇蹟式地低,也很引以為傲。
所以昨天,當我第一次碰到指著護理師的鼻子罵你,進入診間後又對醫生畢恭畢敬、點頭稱是的病人,內心真的有些挫折。
這位病人前天打電話來,要求要與院長「通電話」,我們當然是委婉拒絕,他便對著櫃檯罵了半小時。最後我們破例給他預約隔天最前面的號碼,請他早點來,當場來給院長看診。
結果昨天他十點才到,因此排在前面一堆過號與檢查病人的後面。他看診過一次後,出來做檢查,因此必須等待第二次看診。十二點時,他走向櫃檯,指著我說:
小!姐!你們知不知道我在這裡等?我還要等多久?我等等要上班,我會遲到!
我回:「不好意思,因為我們昨天也有說,您需要早點到⋯⋯」
他:「我十點就來了!結果竟然還要看兩個小時,會不會太扯?!」
我很想回他:「你知道其他想要得到1號2號的病人,都是八點我們燈還沒開,就坐在大廳等了嗎?」
(回想當初在大醫院工作時,白班6:45走進醫院大廳,也是一堆老杯杯老奶奶在等掛號)
但我不行,我只能一直跟他道歉,耐心地問他上班地點在哪裡、車程需時多久,然後一直進診間委婉地請跟診學姊將這位病人的順序往前,只希望他能有時間吃飯。
十分鐘後,他終於被叫到了,我跟著進去,結果發現他瞬間從發威的獅子變成了小兔子,醫生說什麼都說好,拿著筆記本與筆將所有醫生說的話都筆記下來,還會說「請問院長」、「謝謝院長」,然後一轉頭對我們「小姐」又是那個冷淡的臭臉。
我終於懂了為何很多人都說,寧願去坐辦公室,也不要在診所被人看不起。當下心真的好酸,也很懊悔自己不努力多讀點書考醫科。(雖然再努力應該也考不上就是了XD)
從前天的電話裡,我就感受到,這個病人應該是個很寂寞的人。他對任何事情都吹毛求疵,嫌棄診所的筆髒、嫌棄診所的儀器髒,對例行的檢查表示「我會怕這台,我不要做。(翻白眼)」,等待的全程都是超級無敵臭臉。這讓我想到「怒嗆人生」裡,對任何事都有股莫名火的Amy,氣到要故意跟路人找架吵。
這種人生,看起來好累喔。
他就像我五歲的兒子一樣,想要求關注,卻不懂的正確的方式,只能用哭的鬧的,搞到人家受不了了,勉為其難的配合他,才能感受到自己「被重視」。
明明是你們對我很差,為何是我要被討厭?
他也讓我回想青春時期的我,不過那是另一個故事了,改天再寫吧。
事後我回想了一下,這件事我們診所有沒有責任呢?
有的。
跟診的學姊真的把他排得太後面了(淚)還有就是,院長真的太夯了,看不完就不該掛這麼多號。
但病人有沒有責任呢?
一定也是有的。
他期望自己能有其他人都沒有的特權。(which我們也真的給他了,前天打電話來就能預約2號?你是耶穌還是菩薩?)他期望看名醫可以不用等。(我也想要沒預約去吃RAW不用等)最後,他真的太晚來了。(中午要上班,然後十點來?)
他的內心就是個孩子,期望哭一下,他人就要滿足他所有的需求,不然就是這個世界辜負了自己。他不願承認,這是他自己的人生,必須由他自己負責。
以下這個談「認錯」的影片裡,12:15開始,應該是很多從事服務業的人都心有戚戚焉的經驗。面對不願承認自己的錯誤的客人,我們只能吞。
但不願認錯的人背後,其實都有個不自信、脆弱的心靈,害怕認錯後,自己就不好了、不會被愛了。殊不知,這樣的表現,卻一直在將他人推遠。
那位病人罵完,走回位子後,一個老病人悠悠地走向櫃檯,小聲地對我們說:「院長受歡迎,本來就要等啊。你看,我就知道要等,買個便當在這裡慢慢吃。但有人就是不懂。你們辛苦了。」他是前一天手術的病人,照理說是看診優先順位呢!但他比較晚來,他也知道,所以就耐心地邊吃飯邊等。我謝謝他的安慰,告訴自己明理的人還是佔大多數的。
下午,沒有院長的診,我跟著同事趁著空擋一起吃月餅、練習儀器,互相幫對方測量視力,享受互相安慰與關心的親密感。那位客人的事,就這樣被拋在腦後了。而他之後的人生要繼續這樣,還是會有個契機引導他長大,那就不關我的事了。(只求他之後回診的日子我都放假,那就好了)