麻省理工學院史隆管理學院和波士頓諮詢集團（BCG）的研究顯示，組織若運用AI來優化現有KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）或創建新的KPI，相較於未使用AI調整KPI的組織，能獲得更多的商業利益。
根據該研究的調查，大多數受訪者認識到持續優化KPI的重要性，然而，多數受訪者仍然依賴不完善的工具和技術（例如人為判斷）來管理KPI。
經過對全球3,043名經理的調查和對17位跨領域高階主管的訪談，該研究提出了一個「改進-創建-建立」（Improve-Create-Establish，ICE）框架，運用AI來增強KPI。該框架分為三個關鍵步驟：優化現有KPI、創建新的KPI，以及建立KPI之間的關聯性。
圖1 ICE
1.優化現有KPI
AI創造了重新審視KPI的機會。
該研究以線上家具零售商Wayfair為例，過去的KPI制度會認為，如果某件商品的銷售下跌（lost-sales），對公司而言就是損失。然而，透過AI分析，該公司發現有5~6成的情況，銷售下跌實際上不是損失，而是客戶轉而購買了同一產品類別中的其他商品，這其實是一種「替代效應」。
這種基於AI的分析，使Wayfair能根據客戶所關注的點（如價格、發貨時間等），調整整個產品類別的定價，改進配送中心的產品配置，並重新確認KPI的優先順序。
2.創建新的KPI
利用AI創建新的KPI是當前的新趨勢，許多大型企業如星展銀行、通用電氣、通用汽車、和沃爾瑪等，正運用AI來識別企業活動早期階段的未來績效指標。
該研究以預防心臟猝死的KPI為例。提到加州大學柏克萊分校的醫生兼教授 Ziad Obermeyer與瑞典的衛生單位合作，訓練了一種演算法，成功預測在進行心電圖檢查後的一年內，誰可能死於心臟猝死。
3.建立KPI之間的關聯性
該研究以星展銀行為例，提到過去銀行內各部門有其獨立的KPI。例如，行銷部門有客戶參與指標；產品部門有客戶流失指標，財務部門有收入指標等。後來，星展銀行建立了一個旅程管理價值圖，將客戶體驗、員工體驗、獲利能力和風險整合在一起。讓每位員工都能查閱相同數據，並對相同的結果負責。
考慮到每個客戶旅程都會受到多個驅動因素影響，而每個驅動因素又擁有多個KPI，這背後的架構非常龐大且複雜，必須依賴AI進行分析與優化。
最後，該研究強調很少有組織會有系統地運用AI來改進其KPI。這導致AI和KPI的效益都被低估。企業應該充分利用AI來優化現有KPI、創建新的KPI以及建立KPI之間的關聯性，從而創造更大價值的機會。
羅凱揚（台科大兼任助理教授）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）
資料來源：Schrage, M., Kiron, D., Candelon, F., Candelon, O., Khodabandeh, S., & Chu, M. (2023). Improve Key Performance Indicators With AI. MIT Sloan Management Review, 64(4), 1-7.
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