本文延續先前刊登於《服務研究期刊》（Journal of Service Research）的論文《使用人工智慧執行服務》（Artificial Intelligence in Service），該論文建立了四種AI類型的框架，包括機械型AI、分析型AI、直覺型AI和共鳴型AI。基於這個框架，我們將探討在服務領域中，AI如何取代工作任務的情況。
值得注意的是，AI所取代的是任務而非整體工作。一個工作由眾多任務組成，而這些任務具有各種不同的性質，因此適用的AI類型也各異。該文章主要從任務的角度來討論AI對情況的影響，而非將焦點放在整體工作的層面。
該文章提到，AI取代工作將分成五個階段（如圖1所示）：
圖1 AI取代工作五個階段
1.階段一：AI取代機械任務
在此階段，AI接管標準化和重複性任務，提高成本效益並確保品質一致性。舉例來說，餐廳可使用語音識別技術接收電話訂單，將訂餐流程自動化。隨著重複性的機械任務被AI取代，將使得人力轉向更具智慧性的領域。
2.階段二：AI取代機械與分析任務
在此階段，分析型AI開始具有分析優勢，要求人們加強直覺能力以確保工作順利進行。分析型AI處理後端服務，但前端複雜服務仍需仰賴直覺進行洞察。通過分析型AI和直覺工作者的合理分工，創造更大效益。
3.階段三：AI替代機械、分析與直覺任務
在此階段，直覺型AI擁有思考能力，基於分析提供價值洞察。因此，直覺能力的相對重要性下降，共鳴能力的相對重要性上升。例如，醫療AI在皮膚癌辨別上已達到專業醫生水準。
此外，直覺型AI能根據不同情境提供相對應服務。文章中以喜達屋酒店（Starwood Hotels）為例，顧客進入酒店後，該公司的應用程式將自動發送房間號碼，顧客可於手機掃描指紋報到。當顧客接近房門時，手機將轉變成打開門的虛擬鑰匙。最後，應用程序還能傳送個人化的娛樂與餐飲建議。
4.階段四：AI替代機械、分析、直覺與共鳴任務
在此階段，所有工作任務都面臨威脅，共鳴型AI將具備與顧客互動交談的能力，感知對方內心情感。該文章以情感科技（Affectiva）為例，透過結合該公司的情感辨識軟件，讓遊戲開發商可以根據玩家的心理反應，自動化調整遊戲的呈現內容。
該文章進一步補充，此階段雖然任何能力的重要性皆在下降，共鳴能力仍然是最重要的。因此，服務工作者需要著重發展共鳴能力來應對。
5.階段五：完全替代或完全整合
在此階段，AI在四種智能方面與人類一樣聰明，可以完全取代人類，或者實現完全整合，實現與人無縫合作。
以上五個階段，說明了AI在人類工作中角色的演變過程，有助於企業了解未來AI發展趨勢。
黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）、羅凱揚（台科大企管博士）
Huang, MH., & Rust, RT. (2018). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research, 21(2), 155–172.
