《為什麼我們這樣生活, 那樣工作》讀後心得:養成好習慣,可能你比想的還要簡單?

閱讀時間約 13 分鐘

最近有則新聞讓我印象深刻,桃園平鎮有間便利商店,客戶和店員發生口角,兩人在店內互相飆罵,店員氣得把制服脫掉,想和婦人吵架,起因竟是為了一張收執聯沒有蓋到章,雙方你來我往誰也不讓誰。

這則新聞我的感想不是想討論EQ誰高誰低? 而是為什麼人老是會為了小小的事情,大動干戈?



很多人平時看起來好好的,可是遇到壓力的時候,怎麼感覺理智線特別容易斷,不是大聲咆哮、就是準備吵架。

不知道大家有沒有發現,最常出現這種狀況是在什麼時候,當你感覺疲累、忙碌的時候,這時如果出現一個壓力就很容易引爆你的負面情緒

特別是服務業需要第一線面對客戶,不管是顧客的抱怨或是壓力,我們可以參考星巴克的方法,可以有效的協助員工面對壓力,這個方法說來也簡單,就是建立「好習慣」。

為什麼建立好習慣就能面對壓力呢?

今天想要介紹的書《為什麼我們這樣生活, 那樣工作》,作者查爾斯.杜希格是《紐約時報》的記者,曾獲普立茲獎肯定,就很詳細的解釋「習慣」對人的影響力,為什麼我們平常有各種習慣,以及要怎樣無痛改變我們的習慣

無論你是想戒掉壞習慣,還是想要建立新的習慣,務必要先了解習慣是怎麼產生的。




大腦內建程式模組

靠近頭顱的正中央,有一個高爾夫球大小的組織叫作基底核,在魚類、爬蟲類、哺乳類動物的腦裡也能找到類似的組織。

這個組織有什麼作用呢?

科學家發現,基底核受傷的動物,行為能力就會出現問題,例如學不會怎麼走出迷宮,或是記不住打開食物容器的方式。

於是科學家便設計一組實驗,來觀察老鼠跑迷宮的腦部狀態,實驗發現當老鼠進入到新迷宮的時候,腦部的基底核非常活躍。

腦部活動監測發現,老鼠跑直線、左轉、右轉等行為,都要仰賴基底核

不過當老鼠熟悉迷宮,通關的速度越來越快的時候,越來越熟悉並習慣路徑後,每隻老鼠就越來越不動腦思考。

這就有點像是電腦程式,把大量的程式碼做成執行檔或是模組,需要特定功能的時候,電腦自動執行程式就好,不用再重新寫程式碼。

大腦也是一樣,當老鼠進入到新迷宮的時候,任何的行為與動作,就像告訴大腦要寫什麼程式碼,等通關的路線確定之後,大腦就會將這些動作轉變成下意識的習慣動作。

因為所有活動都會消耗大腦的能量,如果是下意識自己動作,這樣就能有效減少大腦能量的消耗。

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習慣迴路是如何運作

之所有會產生「習慣」,是因為大腦不想太操勞,會盡可能將所有重複的動作變成自動化的習慣。我們的大腦內建的程式迴路分成三個部分:「提示」「慣性行為」「獎勵」

「提示」彷彿一個開關,告訴腦部此時可進入自動化模式,並指定使用哪種「慣性行為」,執行行為之後並得到「獎勵」。對大腦來說,習慣並無好壞之分,都是被提示訊號與獎勵給喚醒的「慣性行為」。

少了習慣迴路,生活中大大小小的瑣事便都需要思考,我們的腦袋說不定會忙到當機。

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習慣的威力

習慣的威力不容忽視,你知道廠商為什麼要蒐集所有人的個資嗎?

因為掌握了你的消費習慣就可以控制你之後的消費。

人的意志力就跟肌肉一樣,雖然可以鍛鍊,但是一樣有上限,面對壓力就會消耗意志力,不過我們可以建立一個簡單的習慣就可以輕鬆應對壓力。

原來日常生活的習慣影響我們這麼大,不過正因為變成下意識的習慣了,我們反而不會察覺,就很容易被有心人士利用,影響我們的選擇。

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(1) 要如何預測客戶懷孕了?

什麼人的錢最好賺? 小孩的錢最好賺,特別是新手爸媽,當家裡有新生兒誕生的時候,尿布、奶粉、溼紙巾什麼都需要買,特別是這種時候,為了新生兒到來手忙腳亂,新手爸媽購物不會貨比三家,只想趕快把東西備齊,而且會順道買日常生活必需品。

不過對廠商來說,要怎麼提前知道顧客有沒有懷孕呢? 這樣就可以盡早寄送折價卷給潛在的客戶,當他們有需要的時候,看到折價卷就有較高的機率來消費。

美國零售商塔吉特是這樣做的,內部有一個客戶的資料庫,這個資料庫會記錄每個人的消費清單,後台有大數據分析客戶的消費習慣。

大部分的人其實消費習慣都差不多,但是人生出現重大轉折的時候,消費習慣就會改變,像是新生兒誕生就是一個例子,你平常不買尿布的人,突然持續購買,後台便能分析你家中可能有新成員報到了。

懷孕的婦女購物模式很好預測,很多人都會買乳液,當後台數據發現顧客,購買大量無香味乳液,又或者是大量購買葉酸、或其他維他命,這時廠商甚至能推估你的預產期大概是什麼時候,他們就能從你的消費習慣去精準行銷。

說到這裡,google的廣告行銷也是差不多的方式,演算法會記錄你上網的資訊,比如你都是在看保養品的資訊,等你看別的網頁,google廣告頁就會跳出相關的保養品廣告訊息。

(2) 意志力消耗實驗

1999年社會心理學家羅伊.鮑邁斯特進行一項研究,研究受試者抗拒美食誘惑時,意志力會受到什麼影響?

實驗讓受試者待在一間充滿巧克力餅乾香氣的房間,有的受試者可以吃到巧克力餅乾,有的人被迫吃生蘿蔔,吃生蘿蔔的組別顯然很不開心,一臉寫著「我很想吃巧克力」,但就是不能吃。

當每個人都吃完自己手上的食物之後,接著來請他們解題,實驗結果出爐,吃巧克力的人比被迫吃生蘿蔔的人,多了一倍的時間解題,很顯然,如果受試者,一開始就需要消耗意志力來抵抗巧克力的誘惑,後面就沒有足夠的毅力堅持下去了。

這個實驗告訴我們,意志力、決心、毅力等自制的力量是會耗損的

所以我們的意志力其實是有上限的,雖然說跟肌肉一樣可以越練越強,但做任何事其實都會消耗意志力,當意志力消耗殆盡的時候人的理智就很容易斷線,所以有沒有辦法可以不動用到意志力也能面對壓力的辦法?

(3) 星巴克拿鐵法(LATTE)

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星巴克的教育訓練有個特別的方式,叫作「拿鐵法」,目的在訓練員工應對顧客的壓力,應該如何反應。

我們傾聽(Listen)顧客的聲音,表示我們聽到了(Acknowledge)他們的抱怨,並採取行動(Take action)解決問題。我們謝謝(Thank)他們,然後解釋(Explain)為什麼會發生那個問題。

主管要做的就是「角色扮演」,請員工實際演練,

例如:「現在請你花幾分鐘的時間,寫下一個處理憤怒顧客的計畫。記得要用拿鐵法,然後我們來角色扮演一下。」

星巴克的訓練手冊裡有許多空白頁,員工可以利用拿鐵法寫下自己的應變計畫,當遇到特殊情形時,應該要如何應對,然後他們可以演練那些計畫,一遍又一遍練習,直到他們不用思考就能反應,因為工作一定會消耗意志力,但是把需要消耗意志力的工作轉變成下意識的習慣,員工就能更游刃有餘的面對客戶。

所以面對壓力最好的方法,就是提前寫好你的對策,反覆練習成為下意識的習慣為止

拿鐵法不只是可以用於服務業,當我們面對別人的抱怨的時候,一樣可以使用這個方法,以我的經驗為例,老婆抱怨我掃的地不乾淨,當下我聽到瞬間就火起來了,剛剛我這麼辛苦的掃地,你不感激我就算了,還要對我指手畫腳,不然你自己做好了。

明明我們之間的共識就是希望環境乾淨,但是因為溝通不良,結果就吵起架來了,這時候如果我應用「拿鐵法」,去傾聽老婆的抱怨,並表示我沒有生氣,只是想知道哪裡做不好,所以請她親自示範一次給我看,我謝謝她的指正,並解釋我為什麼會這麼做的原因,她的方法比較好,我做一次給她看。

抱怨就是一種壓力,壓力就是讓我理智斷線的點,應用「拿鐵法」我下意識就去動作了,大腦根本就沒多想,要不照以往的經驗,不大吵一架才有鬼,我認為要避免大腦產生情緒,最好的方式就是「不經大腦思考」,把你面對抱怨的sop寫在筆記本上,自我反覆演練,這個方法我覺得在面對抱怨時非常好用,推薦給大家。




扭轉習慣的方法

想要人改變習慣有如登天,因為人會打從心底抗拒改變,這時候應該要怎麼做呢?

首先我們回到習慣迴路,建立習慣迴路的三個步驟:

  1. 提示
  2. 行為
  3. 獎勵

想要說服一個人接納新的行為模式,較容易的做法是讓開頭(提示)與結尾(獎酬)保持原狀或對方熟悉的模式。

這是因為人有一個慣性,叫作「最適新鮮感」,簡單來說人喜歡既熟悉又帶點小改變的感覺,也就是「有點熟悉又不會太熟悉」。

舉漫威電影的當作例子,漫威的電影幾乎非常公式化,所以為了引進新奇的元素,漫威時常找專長在超級英雄電影之外的導演,偶而添加一名類型的「外行人」,因而對固有公式做出一定程度的調整,像是漫威拍攝的電影「永恆族」就找來金球獎最佳導演趙婷來執導,用不一樣的觀點來詮釋超級英雄電影。

回到改變習慣迴路上,怎樣保持「最適新鮮感」,拿減肥來舉例,肚子餓了(提示),我們想要吃飽(獎勵),原本的習慣是吃飯配菜,動作是先裝飯再夾菜(行為),所以會不知不覺吃了太多澱粉,這時我們更改行為,改成先裝菜裝滿才配飯,這樣能減少澱粉的攝取量,拉高膳食纖維的量。

簡單來說就是,必須讓提示與獎酬維持原狀,但加入新的慣性行為,讓新習慣「有點熟悉又不會太熟悉」,以下提供想要改變習慣的四個步驟給大家參考。

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(1)找出慣性行為

什麼是慣性行為?其實就是你想要改變的行為或行動。

例如你下午工作告一段落的時候,會去買個零食去找同事聊個天,然後再把零食吃掉,因為吃零食會讓你體重居高不下,所以你想戒掉這個壞習慣。

不過重點來了,這個慣性行為的「提示」是什麼?是飢餓感?是無聊?是血糖低?還是你在做下一件事之前,需要先休息一下。

(2)篩選提示

在習慣迴路當中,開頭一定會出現某個提示,你才會做出行動,得到獎勵,所有的習慣提示都屬於以下五種類別:

  • 地點
  • 時間
  • 情緒狀態
  • 其他人
  • 緊接在前的行為

以下午跑去吃零食為例,你可以寫筆記記錄自己的習慣,觀察是什麼提示觸發了行為。

  • 地點(在辦公室座位上)
  • 時間(下午三點)
  • 情緒狀態(工作告一段落感到無聊)
  • 其他人(沒有人)
  • 緊接在前的行為(回電子郵件)

所以真正觸發行為的是「工作告一段落感到無聊」

(3)找尋獎勵

我們用個簡單方法去測試我們到底想要甚麼獎勵?

當你完成慣性行為的動作,就在紙上寫下你當下最先想到的三件事。

這三件事可以是情緒,也可以是隨機想到的事,或是感受的抒發,要不你就你簡單寫下腦袋裡最先冒出來的前三個字就好。

接著設定十五分鐘的鬧鐘,觀察自己是否還是渴望獎勵。

為什麼要設定十五分鐘的鬧鐘?

如果吃完零食十五分鐘後,你仍然想要去找人聊天,那麼渴望卡路里並不是引發習慣的動機。

又或是找同事閒聊完後,你還是想吃餅乾,那麼與人聊天就不是驅動你的力量。

不過如果和朋友聊完天之後,你就可以毫無困難讓自己回去工作,恭喜你,你找到驅動你的獎勵,也就是你想滿足的是短暫的娛樂與社交。

(4)寫下計畫

一旦找出自己的習慣迴路,也就是說找到驅使行為的獎勵、觸發行為的提示,以及慣性行為就可以開始改變這個行為。

心理學有個叫做「執行意圖」的方法,翻譯成白話就是「如果……就…….」,可以應用在許多「自動駕駛」的場景上,只要知道驅使行為的「獎勵」,觸發行為的「提示」,你就可以改變慣性行為。

例如「如果生氣就去廁所冷靜一下」,想要戒掉手機可以設定「如果想玩手機就把手機鎖起來」,如果想要減肥就設定「如果想吃雞排,就去慢跑一個小時」,「如果我做事做到一半被打斷,我就去喝杯茶思考一下」。

最好的辦法就是把你預先規劃好的「如果….就….」寫下來,其實星巴克協助員工面對壓力的辦法也是一種「執行意圖」。

事先請員工在訓練手冊寫下「應對措施」,請主管角色扮演反覆練習直到變成反射性的動作為止

還有人減肥會寫飲食筆記,記錄自己的飲食,如果能事先寫下「如果想吃垃圾食物,我就應該如何做」的對策,這樣更能幫助你建立健康飲食的好習慣。

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總結

近期機器人的發展日新月異,不論是特斯拉還是波士頓動力,想要開發出能像人的機器其實非常難,例如說你眼睛看到一杯水,接著你可以用手去拿起來給自己喝下去,同樣的動作要機器人去做,必須考量到空間辨識的能力,機器人手臂的移動,取放物品的力道等等。

我們覺得簡單是因為已經變成下意識的習慣動作了,根本就不用浪費大腦去運算,換作是機器人就不一樣了,每個動作都需要電腦晶片去運算,開發人型機器人真的沒有這麼簡單。

也許哪天會出現特定AI晶片給機器人使用,就像人類一樣把特定動作變成習慣,並不需要動用到機器人電腦的算力。

所以習慣對於我們的生活影響非常大,大至影響社會、國家,小至影響個人,習慣迴路分成「提示」「慣性行為」「獎勵」三個部分,由於對大腦來說,習慣其實並無好壞之分,今天你想要扭轉自己的習慣,請記住,人是喜歡有點熟悉又有點不太熟悉的東西。

改變習慣記得「提示」「獎勵」不要變動,僅僅改變行為就好,書中有一句話我覺得說得很好:

建立習慣就像一張紙或一件外套,一旦被摺過,之後就容易摺成同樣的摺,假如相信自己能夠改變,你只要養成習慣,那麼改變就會成真,這就是習慣真正的力量。

最後想問大家,你有沒有什麼習慣是想要改變的呢?

如果有,你是怎麼改變的呢? 歡迎大家分享自己的看法喔。




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