- 小真在剛出社會的時候，跟家裡服務很久的保險阿姨買了實支實付保單，結果之後因為工作原因，需要從原本的彰化調到屏東單位工作。在屏東工作時，因為通勤期間發生了車禍而需要理賠，業務員以屏東太遠而一直找藉口理由拖延、不協助辦理賠
- 小雅的媽媽在小雅國小時就幫他跟做保險的鄰居買了一份醫療險，這份保單也這樣一路平安繳到滿期。滿期之後業務員就以保單健診、缺口補強的理由向小雅推銷了一份新規劃，而小雅以因為有好友也在從事保險業，朋友的規畫比較符合需求的理由而向朋友購買了，就拒絕了鄰居業務員的規劃。不料，過了一年後小雅因為腿部長了個良性腫瘤需要切除，後續找了當初規劃的業務員協助辦理賠時，業務員就很現實的回:你去找你朋友送件吧，因為當初叫跟我買你又不跟我買
- 小雯多年前跟朋友買了一份醫療險，近期因為甲溝炎而需要動門診手術，業務員以目前的保單不會理賠，而拒絕幫小雯送件，然後又跟小雯說:之後應該要加買其他的保險，遇到這樣的狀況才會理賠。小雯越想越不對，就去網路上問，但其他的網友都說會賠。再次與業務員確認，業務員就不高興了，覺得小雯在無理取鬧。最後是還好有好心人士要協助小雯送件，而小雯也在最後順利拿到了理賠金
看了上面的問題，你覺得距離真的是主要的問題嗎?
以現在的通訊、網路、科技、傳輸、郵件...等等技術，我真的不認為距離會是個問題
在這些技術之下，人跟人的距離就像一條線而已
只剩下我想不想協助你處理? 這樣的問題而已
而絕大多數的問題，也都是業務員擺爛的問題，跟距離一點關係都沒有
回到第一個小真的案例來看
如果業務員願意用郵寄的方式來處理，小真也可以接受這樣的方式，不就解決了問題了嗎?
之前在這篇:變成孤兒保單了怎麼辦? 有提到過一些自行送件的相關教學可以看看
從法規面來看，保險業務員主要的工作在於與招攬相關的工作，並不包含很多人認為的售後服務
保險業內勤另有客服部、理賠部、保全部可以來協助保戶做後續的服務
業務員登錄證上寫的招攬範圍，其實就是保險業務員管理規則第15條3項內容
一、解釋保險商品內容及保單條款。
二、說明填寫要保書注意事項。
三、轉送要保文件及保險單。
四、其他經所屬公司授權從事保險招攬之行為。
法規並沒有規定保險業務員必須要做售後服務，如:理賠、契約變更、新商品資訊提供、生日問候關心、三節送禮...等等
這些事情業務員沒做，也不會違反任何規定
但我相信多數的業務員，只要還在這個行業，基本的理賠、契約變更都還是會協助客戶做辦理的，並不會因為法規沒有強制規定要服務而就不做這些事情了
多數保險業務員，在合理、合法的範圍內，多半還是會盡量去做到能夠符合客戶的期待
既然理賠、保全變更這不是業務員的職責，你要以業務員服務不周、不專業、叫不來等等理由來申訴他，對他來說根本不痛不癢，因為根本不會成案
保險公司/保經公司頂多就是協助換一個服務人員來幫你而已
有些業務員發現這些事情沒做，依然可以爽領錢，可能就不會把售後服務當作一回事
在目前的科技下，你需要的不是一個跑腿仔，而是一個可以協助解決問題的專業人士
送件理賠這件事情，真的一點難度都沒有
這些理賠表格，看得懂國字的人就會寫，差別就只是在於很多人是第一次送而不上手而已
台灣人壽理賠文件
之前很多人都有買的防疫保單，在當時的時空背景下商品停售的很快，很多人都選擇網路投保
防疫險理賠需要的文件都還更多更雜、填寫的內容也更繁瑣，不也都是一堆人自行處理了嗎?
防疫保單理賠需求文件
相較於防疫險，一般醫療險如果需要理賠的話
如果只是要申請個醫療住院日額:診斷書+理賠申請書
如果要申請醫療實支實付:診斷書+收據+理賠申請書
如果要申請骨折理賠:X光片+診斷書+理賠申請書
一般的理賠需求文件頂多就是3種，對比之前的防疫險應該是簡單非常多了吧
你知道現在連超商都可以申請保險理賠嗎? 超商員工真的十八般武藝樣樣精通
台灣人壽:7-11也可以申請理賠
機器按一按，然後把相關文件交給店員，就可以等理賠金入帳了
你知道現在甚至連出院都不用付醫藥費，保險公司就可以先幫你結帳了嗎?
南山人壽:保險金扣抵醫療費服務
保險公司的特殊服務，直接透過科技技術，出院的時候不用付醫藥費，保險公司直接從理賠金給付，甚至多餘的理賠金在出院當天就可以拿到
現在也越來越多保險公司有這樣的服務，理賠這件事情在未來肯定越來越輕鬆
我有保很多家保險公司的商品，不就要寫很多份文件？也太麻煩了吧
現在還有理賠聯盟鏈可以協助
理賠聯盟鏈：以全球人壽官網提供資訊為例
假設有投保多家，僅只要透過一家保險公司提出申請，剩下的就由保險科技共享平台將資訊轉送出去，保戶就可以節省時間跟單據申請的繁瑣問題
以前是一家公司就要提供一份收據＋一份診斷書
常常會有不曉得要申請幾份、正本副本收據要給哪家公司、甚至單據少申請的情況發生
透過理賠聯盟鏈，理賠就是一份證本收據＋一份診斷書就搞定了
上述的方式就是現在進行式了
保險公司當然也知道人力是一件越來越昂貴的成本，看看現在的餐廳就知道了
是不是服務員越來越少了?
是不是很多都要掃碼點餐或自助結帳了?
是不是很多都用機器人在送餐了?
這就是未來趨勢，未來你可能根本也不需要業務員幫忙跑腿送件了
身為客戶的你，理賠這件事情變得更簡單了，你需要的會是更專業的服務人員來協助更多專業的需求，例如:理賠爭議處理、車禍調解、勞資爭議、稅務規劃...等等
身為從業人員的你，對於未來科技取代人力的問題有做好準備了嗎?還在用理賠這件事情情緒勒索客戶嗎?那你可能很快就會被淘汰了
關於理賠這件事情，真的有太多太多的謊言，以下就我的經驗提供
- 你的理賠只有我可以送件，其他人都不行
- 你的理賠只有我們公司的可以處理，其他人都不會
- 我們公司的商品我最熟悉，還可以跟你說一些「小技巧」讓理賠更多
- 其他公司的商品雖然便宜，但理賠不一定會順利
- 我做很久了，不會讓你變孤兒保單，你跟別人買的話就要小心以後理賠找不到人
- 先前別人送件都沒賠，我送了就賠了
- 跟保經買保險理賠會很麻煩，都要一間一間送
- 跟保經買保險，他們會找不到理賠人員，沒有辦法像我們一樣有專屬窗口
- 跟保經買保險，理賠速度都會比較慢
- 保經都是賣一些理賠申訴率很高的保險公司商品
以下我就來一一拆解，如果你有聽過的話術沒有出現在上面的，需要解惑的話也可以下方留言，我會一一「公開」回覆
你的理賠只有我可以送件，其他人都不行
之前那篇孤兒保單的文章有講過了，細節可以再去看看
保戶可以自己送
保戶可以找自己信任的業務員送，就算不是同一家保險公司的也可以
甚至保戶要找沒有保險業務員證照的人幫忙送也可以
總歸一句，只要保戶爽，想找誰送都可以，只要你信得過(因為保險資料有特種個資)他就好
你的理賠只有我們公司的可以處理，其他人都不會
理賠文件填寫有很困難嗎?
申請收據、診斷書有很困難嗎?
台灣有將近40萬個保險從業人員，真的只有這個人會處理嗎?
不妨靜下心來好好思考一下，業務員是來幫你解決問題的人還是來販售恐懼的人呢?
我們公司的商品我最熟悉，還可以跟你說一些「小技巧」讓理賠更多
先前別人送件都沒賠，我送了就賠了
這兩題一起講
這樣的說法，我部份認同，絕大部分不認同
也許這位服務人員真的有一些經驗可以參考
但是，商品熟不熟，取決於從業人員有沒有認真去看商品條款、投保規則、費率...等等
這些資訊的取得也根本不困難，尤其在目前的環境下，資訊取得非常容易
有MY83、FINFO、保險臉書社團、LINE匿名社群可以詢問
不要說業務員，只要保戶有心，這些資料的取得也根本不是難事
如果這位從業人員有著全台灣40萬個業務員只有他會處理的理賠案件，他還來賣你保險幹嘛?光靠這套獨門招式就賺不完了不是嗎?
其他公司的商品雖然便宜，但理賠不一定會順利
保經都是賣一些理賠申訴率很高的保險公司商品
這兩題一起講，因為是同性質的東西
金融消費者評議中心每季都會公開保險公司的申訴率供社會大眾參考
2021年人壽保險公司申訴率
這張表有參考用途，但是不是絕對，因為還有很多面向需要考量
- 契約簽單數如果不多，就很容易因為少數個案而拉高機率。例如:第一金人壽的簽單數不高，卻因為少數個案而拉高了申訴率。而很多的業務員/保戶也是如此，一般人經手的案件當然不可能一年有個幾萬件，很難去客觀評論。但是卻可能因為一個案件的不順利就一竿子打翻這家公司，認為這家公司的理賠就是很爛很差
- 契約簽單數如果很多，發生個案就會「感覺」比較多，這樣典型的狀況就可以拿國泰富邦這兩家高市佔率的保險公司出來講。從數據可以看出來，國泰的契約數富邦的2倍多，但是國泰的申訴率卻是比富邦還要低的，但只要上網去看，罵國泰的人真的滿多的，但就數據來看，其實就是因為他們的保戶多，所以也會有這樣的感覺
- 有些公司的商品策略已經不太賣醫療險，而轉為儲蓄險、投資型保單規劃，這種身故才會理賠的商品對比可能需要常常用到的醫療險來說，理賠處理的繁瑣度當然不同。例如:中華郵政也只有賣簡易人壽保險(儲蓄險)這種難度不高的險種，當然很難有機會可以遇到爭議
- 不是只有理賠遇到問題才會申訴，也可能是招攬過程中有瑕疵就會申訴，但是申訴率的統計會把招攬爭議的部分也算進去。例如:拿安聯人壽跟台新人壽出來對比，兩家保險公司的簽單數是沒有差距太多的，但是安聯人壽的申訴率卻是台新人壽的快三倍，原因可能就會出現在商品策略。安聯人壽主推投資型保單，雖然是身故才會理賠的險種，但可能會因為基金投資這塊講的不清不楚、造成保戶有錯誤認知，而申訴了保險公司
很多業務員/保戶也很常因為看了這張統計圖而有了錯誤認知
但其實客觀來說，保險業申訴率高的大概就是1萬件契約會出現個1.2件，低的可能10萬件契約才會出現個幾件
以製造業商品製造良率，或是其他行業的客觀資訊來對比的話，保險業的申訴率其實算是不高了
專賣醫療險為主的保險公司當然申訴率會比較高也是正常，如果都跟同業大同小異，那就不用太過擔心
有些人也會因為爆料公社的一些文章，就對保險公司採存疑態度
但我個人的看法是這樣:
如果你今天吃到一家服務好、東西好吃、價格實惠的餐廳，你會幫忙店家上GOOGLE地圖評論5顆星，甚至到自己的個人臉書版面、地方臉書社團、寫部落格文章幫忙推薦店家嗎?
也許有人會這樣做，但這樣的人絕對是少數
但如果你今天吃到一家服務爛、東西難吃、cp值差的餐廳，多數人絕對會上GOOGLE地圖給他1顆星發洩一下
這就是人性
我個人從業保險多年，看過無數訐譙保險公司的文章，但是真的幾乎沒有看過有人出來說:我的保險理賠很好、這家保險公司的理賠真的是不錯...等等正面回饋的文章
理賠看的還是保單條款項目，統計數據、個人經驗真的參考就好
我做很久了，不會讓你變孤兒保單，你跟別人買的話就要小心以後理賠找不到人
業務員的從業年資的確是一個購買參考依據，但業務員一樣會有生老病死的問題
如果買了保險隔年業務員就因意外過世了，怎麼服務客戶一輩子?
不要覺得這是不可能發生的事情，誰能保證自己長命百歲呢?
跟保經買保險理賠會很麻煩，都要一間一間送
跟保經買保險，他們會找不到理賠人員，沒有辦法像我們一樣有專屬窗口
跟保經買保險，理賠速度都會比較慢
這三題一起講
我在單一公司也待過2年，在保經公司也待了超過5年
其實兩種類型的公司在送件(新契約、保全變更、理賠)完全沒有任何差異
常常會聽到一些很匪夷所思的說法，例如:保經公司理賠都要一家一家去送，跑都跑死了
真的不知道這些說法哪裡來的，怎麼跟我的日常完全不一樣...
而後端的處理來說
單一公司會有系統可以查核，也會有專屬電話可以進線與核保、理賠等等的內勤人員溝通
這部分保經公司其實也是一樣的，完全沒有任何差異
至於速度來說，客觀來講保經公司一定會比較慢
單一公司的文件處理就是直接給保險公司了
保經端則是還要多過一個保經公司內部建檔的流程，文件才會轉到保險公司
大概都會差個1~3個工作天
但如果客戶買了多家保險公司要理賠時，其實分開找業務員也是耗時耗力
假設買了三家，等於要跟三個人約、三個人碰面，整體速度真的會比較快嗎?
再者，真的在意速度的話，其實上面提到的理賠聯盟鏈甚至是保險金扣抵醫療費的技術不是更快嗎?
這些話術其實就是幾個重點
- 強調自己很重要，而不去管事實結果
- 利用資訊不對稱的優勢來讓客戶不敢跟別人買
- 貶低其他人，讓客戶只敢跟自己買
寫這篇文章的目的也是希望可以減少資訊落差
挑選業務員、保險公司、保險商品的原因可能有很多，而買保險也是一件重要的事情
希望大家不要都做好功課了，最後卻因為一些無關緊要的問題而做出了錯誤的決定
從業人員可以跟自己在同縣市當然很好
但不代表不再同縣市的就沒辦法把服務做好
從業人員有心，自然會排除萬難協助客戶解決問題
從業人員沒心，那怕是住在同一個行政區可能都沒辦法把他「請」過來
如果你覺得這篇文章對你有幫助的話，可以點個喜歡
