雖然不會一秒爆氣,但聽到還是會內傷的評論(同事篇)

更新於 發佈於 閱讀時間約 4 分鐘


有些人會認為沒有惡言相向、口氣差就算好好說話,可惜事實不是這樣的。


服務業覺得最辛苦的地方不單只有勞力的付出,而是一個簡單的句子通常不能按照表面的意思理解,這也是一趟飛行結束覺得累的原因之一。


而且這些看似無心的言語,通常來自經常有交流的同事:



1. 「你很認真耶!」


翻白眼指數:🙄🙄🙄


阿姨不是記憶力好的人,說過就忘記的功力比金魚3秒還短。因此經常在上班前把各航班的注意事項條列化,轉成pdf後再用內部通訊軟體發給同事,算是給大家(+自己)的電子小抄。為了防止下班干擾私生活之嫌,下機後還要記得退群、刪除所有資料。有時還被資深同事笑道:「你也太認真了吧。」、「唉唷這麼認真幹嘛?你時薪沒比外面打工仔多多少,做那麼多把自己累死有什麼好處?反正降落前所有人都吃到飯喝到水就好啦?」


很多讚美用的形容詞小時候是誇獎,長大後才發現好像不是這樣,「認真」就是其一。不禁困惑是我不好嗎?難道我除了傻傻做事就沒有其它優點了嗎?那些人到底為什麼這樣講話?


隨著飛行經驗增加、同事來來去去,發現對「認真」賦予正反兩面不同的意涵,反映了不同的價值觀。覺得是讚美的人多半追求工作表現、喜歡被肯定習慣事前縝密規劃、希望大家不要因為無心之失被乘客或主管多罵兩句。反之則是覺得認真做事的人很煩想那麼多做什麼?拿多少錢做多少事,事情發生再來應付就好。


偏偏隨機應變正是阿姨的弱項,所以做筆記劃重點已是行前必做的功課。不敢說讓乘客和同事百分百滿意,一年至少一兩次,會得到旅客給負責艙等(通常是經濟艙)全體組員的讚揚信。對天上飛的小小領班來說,這不僅代表乘客滿意當班組員的服務水平、也是肯定阿姨領導能力的證明。


或者還有一種可能:也許這真的是讚美,只是對方不懂得如何表達?還是說有小小的嫉妒心?


因為他們做事沒辦法這麽仔細周到?因為他們做不出條列清楚的書面報告?因為比起工作他們更想玩樂?


其實怎麼想好像都可以,這個世界上就是有各式各樣的人和想法存在。理解了形容詞背後的所有可能性,我明白了一件事:明確就是力量。不管讚美人或指正對方,盡可能避免只用籠統的形容詞,後面都要指出對方做了什麼,我才有這樣的想法。


阿姨喜歡收到乘客的讚揚信。不光是別人對自己努力的肯定,而是這些評價都會指出我們做了哪些努力,讓提筆者感覺很好。像是「這趟航班的空服員清理洗手間的頻率是我遇過最頻繁的,大約半小時內就會整理一次。我感謝他們的努力,提供乘客舒適的環境。」、「這趟組員對要求的事項記住不忘,我的溫水杯幾乎沒有空過。還有因為本人不耐餓,一睜眼桌上就會出現一兩包蘇打餅乾。如此的服務水準值得表揚並衷心感謝。」


比起愈來愈沒辦法分辨褒貶的形容詞,強調組員對工作的投入更深得己心,可以感受到說話者的重視而不是「認真的」敷衍而已。



2.「(姐)你人好好喔」


無奈指數:🥺🥺🥺


這句話聽久了反而讓人不敢相信這是真的,而且會覺得煩躁。


從事服務業需要經常忽視自己的真實想法滿足他人需求,對從業者最大的影響就是容易讓人忘記自己可以表達意見。而且在機上同事每次都不同,這趟飛完下一次見面不知道多久以後,所以習慣對一件事情的看法停留在空泛的態度,成為多數人不得不的生存之道。


「你人好好喔」這句話給人的第一印象不外乎好像很好相處、人很溫和這樣。乍聽之下好像是優點,實際上只是自己沒什麼記憶點而已。


而且這句話還有一個說話者恐怕都沒察覺的小心機:我覺得你人好好,你應該不會找我麻煩吧?


這也是身為小小主管的阿姨對這樣的評語相當反感。同為基層員工,職級高一階卻無可避免站在一般組員的對立面。如果眾人願意照章辦事那倒還相安無事。不過等到需要指正同事的儀容、服務手法的時候就會被講很難搞。諸如衣服有皺摺、提供熱茶咖啡的時候壺口高舉過乘客的頭頂、餐點熱度不夠得重新加熱等等。同事難免私下抱怨阿姨怎麼那麼愛找麻煩?反正乘客又沒有抱怨要求那麼多幹嘛?


這就是成長的代價吧?只能安慰自己職場畢竟不是交朋友的地方。能不能真心獲得認同不是重點,尤其已經知道對某些人來說,乘客的感受不是他關心的重點。既然做不到讓乘客完全滿意,至少讓同事完成公司指派的基本任務:吃到剛烤好的食物而不是冷便當、讓所有人平安抵達目的地,不要因為工作疏失讓乘客受傷就算功德圓滿了吧?


好好說話、並且不被他人無心(或有意)的言語所傷,這部分的心智鍛鍊顯然還做得不夠到位啊……

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