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遇到愛妮雅化妝品惡性推銷怎麼辦?案發過程、處理方式、退款事宜經驗分享

閱讀時間約 14 分鐘

與筆者的親近的人發生了這件不幸的事情,因認為茲事體大,所以高調分享。本篇文將分享被愛妮雅化妝品惡意推銷做臉服務、絲瓜水等案情經過,以及後續如何處理退款、解除合約等事宜的SOP。希望能夠幫助類似處境的苦主可以把辛苦錢拿回來。

以下文章將會分成:案情經過、愛妮雅公司介紹、處理流程及結論四大部分來分享。大家可依自己的需求選擇段落進行閱讀。

圖片取自於維基百科

圖片取自於維基百科

中華民國刑法第 310 條:
1.意圖散布於眾,而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者,為誹謗罪,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。
2.散布文字、圖畫犯前項之罪者,處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。
3.對於所誹謗之事,能證明其為真實者,不罰。但涉於私德而與公共利益無關者,不在此限。

本篇文章適用於中華民國刑法第 310 條第 3 點。內容全屬真實,希望大家不要上當,若不小心真的不幸購買了自己其實不情願購買的商品,請一定要據理力爭,把自己的辛苦錢拿回來!

案情經過

契機:填寫問卷邀請

2024年11月,當事人因某次旅經嘉義某地,因在等其他友人,因而無事在車站周遭閒晃,被愛妮雅業務搭上,起初該業務以邀請填寫問卷為由,將當事人騙至該店家。

惡性推銷手段:話術車輪戰、閒置、拖時間、用錯商品、情緒勒索

後來在店內以各式各樣的話術、纏鬥等手段,傾銷絲瓜露及其相關服務,並稱作可免費提供肌膚檢測服務。當事人因本性剛以木訥,不善狠心拒絕,就答允了購買幾千元的相關商品,並體驗相關檢測服務。

但誰知對方變本加厲,持續推銷其他服務,並透過將當事人擱置在服務的躺椅上 (且當下當事人已經有塗抹部分化妝品),各種閒置或推銷話術,直逼當事人後又購買了價格新台幣 28,000 元的做臉服務。

誰知後來業務員又以「不小心用到比較昂貴的商品」為由,以各種話術、情緒勒索手段又使得當事者將其服務提升等級,又透過刷卡多繳了 7,000 元。

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當事者因認為已經花費了 35,000 元購買一商品,就想好好使用其服務,因此便有陸續將前往該門市使用做臉服務。誰知在使用第四次做臉服務到一半時,服務者佯稱目前在使用的化妝品用盡,並詢問當事者是否要開另外的化妝品,而當事者當下便有詢問該化妝品的價格及是否需要額外付費,該服務員卻回答不知情。

當事者因有上一次的恐怖經歷,加上受制於服務到一半的尷尬處境,想說頂多就是被迫多買一瓶化妝品,就索性選擇答應使用。可誰知在使用過後,業務卻又以各種奇怪的話術車輪、情緒勒索的方式,使得當事者不得不購買那個被開封的 98,000 元化妝品組。

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醒悟

消費後隔日 (12/22),當事者越發事情不對勁,因此決定要解除消費契約,希望能夠追回第二次被迫購買 98,000 元的化妝品組。


公司介紹

愛妮雅是一家化妝品公司,在網路上各種社群媒體如 Dcard,已經有相當多的文章對其有負面的評論,甚至過去也曾被公平交易委員會開罰。曾創「違反公平交易法第25條規定的最高罰鍰紀錄。」

筆者在此想表達的是,若你也是在不情願的情況下,被迫購買了昂貴商品的苦主,且不要只是覺得是自己的問題,而是這家公司的推銷手法真的值得檢討,甚至已經有被公平會開罰,可見其手段的不正當性。因此,你是有機會可以將自己的辛苦錢討回的!

相關文章參考:

美容業者從事不當行銷,公平會首度祭出最高罰鍰(公平交易會網路文章)
愛妮雅被罰2500萬還學不乖!她遇強迫消費「商品竟開封過」 大批苦主轟:別出來害人(風傳媒網路文章)
#請益 愛妮雅⚠️緊急求救⚠️拜託了(Dcard文章)
公平交易委員會處分書 公處字第 111056 號 被處分人:芸妮有限公司(如果不知道愛妮雅推銷你產品時,哪些行為是有問題的,可以參考這份處分書。基本上被罰之後現今他們的手法還是一樣過分)


法規依據

若想要處理退款事項,請一定要儘早處理,因商品鑑賞期的條件是與時間有密切的關聯的。而本篇文分享的當事者希望追討 98,000 元的做臉服務,是依據《消費者保護法》第 19 條第一項保障的七天內可退回或書面通知方式解除契約;若超過七天,且四個月內,或許還是可以透過「終止契約」的方式來進行,來討回部分金額。

通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。——《消費者保護法》第19條第一款

什麼是訪問交易

訪問交易:指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約。—— 消費者保護法第二條第十一款

像是愛妮雅化妝品 (芸妮有限公司) 的手段就是很典型的一種「訪問交易」的形式,藉由在街道上、車站旁,以「問卷填寫」為由,將消費者騙入他們的門市,爾後進行產品的推銷、銷售,進而與消費者簽訂契約,就屬於訪問交易。

訪問交易的白話文的意思大概就是「不是因為消費者本身有需求,所以邀請企業經營者和自己簽約的交易形式」。也因為訪問交易很有可能會在消費者無法詳細判斷或思考的情形下,使得消費成立。由於這種潛在的不對等關係,所以特別定義這種消費模式,以特別保障在該情形下消費者的權利。

如果我已經開封商品了,還可以退費嗎?

在一般情況下,愛妮雅的業務通常在第一次銷售商品的時候,都會要求顧客當場拆封所有商品並錄影存證。因此就不能夠依據以上方式無償解除契約,不過仍可以透過《美容定型化契約應記載及不得記載事項》保障的權利,要求解除契約或終止契約款項。

  • 解除契約使用條件:只在簽約日當天接受服務且七天內決定解約
  • 終止契約使用條件:接受服務次數超過一次或七天後四個月內才決定解約

行政院衛生署公告的《美容定型化契約應記載及不得記載事項》重點法規依據:

實施前消費者任意解除契約之退費規定

消費者於繼續性美容服務實施前或簽約當日即有償接受服務,因消費者任意解除本契約者,企業經營者應於解約日後 _____日內(不得逾十五日)將已收取之費用扣除解約手續費後退 還於消費者。

前項所稱解約手續費,指本契約總費用百分之 (但其最高金額不得逾本契約總費用百分之五)。若未約定解約手續費之金額時,企業經營者不得扣除解約手續費。——《美容定型化契約應記載及不得記載事項》第十三點

依據《美容定型化契約應記載及不得記載事項》第十三點,保障消費者可任意解除契約的條件。白話文就是可以全額退款,若有要求手續費也不可大於金額之5%。

實施後消費者任意終止契約之退費規定

消費者於繼續性美容服務實施後因消費者任意終止本契約者,企業經營者應於終止日後_____日內(不得逾三十日)將已繳全部費用扣除已接受服務之費用,並扣除經消費者簽名確認已提領並拆封之附屬商品金額,及再扣除解約手續費後退還於消費者。

前項扣除已接受服務之費用計算方式如下:
(一) 扣除依簽約時每堂/次/小時使用費新臺幣 元乘以實際使 用堂/次/小時之費用。 (二) 無法認定簽約時每堂/次/小時使用費者,按契約存續期間 比例退還消費者已繳之費用,作為退費金額。

第一項所稱解約手續費,指本契約總費用扣除已接受服務 之費用,及已提領並拆封之附屬商品價額後之剩餘金額百分之 _____(但其最高金額不得逾百分之十)。若未約定解約手續費之金額時,企業經營者不得扣除解約手續費。

第一項所稱已提領並拆封之附屬商品,指已拆封使用之最小消費包裝商品,其以整組或量販方式行銷而未拆封使用之最小消費包裝商品仍屬未拆封。

已接受服務及已提領並拆封附屬 商品之價格,以契約所定單價為準,未約定單價者,以平均價格或市價為準。 以整組或量販方式行銷之商品,在最小消費包裝之已拆封 商品未用罄前,不得以任何理由協助消費者拆封;其提供商品寄放服務者,亦同。——《美容定型化契約應記載及不得記載事項》第十四點

依據《美容定型化契約應記載及不得記載事項》第十四點,保障消費者可任意終止契約的條件。白話文解讀就是可以依比例退回款項。


處理步驟

處理開始前,請先準備好你所購買、已取得的所有商品,做好退還的準備;若是商品被保留在服務店家,或是服務性質的,那就不需要特別準備。

以下將大略透過時間順序分享要做的事情:

寄送存證信函

「您可以在收到商品後的七天之內,退回商品或以書面通知廠商解除契約,不必向廠商說明任何退貨的理由,也不需要負擔任何費用。」(資料來源:消費者保護處網路文章)

透過寄送「存證信函」的方式,可以保證自己表示要退貨的時間在七天之內,避免商家惡意的推延,導致你錯過七天無條件解除合約的黃金處理期。

原則上存證信函的目的是透過官方記錄的方式,記下你表達要退費的具體時間點。而書寫重點就是要寫清楚人、事、物,並清楚表達自己解除合約或終止合約的訴求。

參考文章:
逛街時,被攔下做問卷調查或試做保養,遭藉機推銷化粧品,該如何退貨?(消費者保護處網路文章)
存證信函產生器Pro(透過這個線上的網頁,可以快速生成出存證信函的內容)

存證信函內容參考:當事人XXX於2024年XX月XX日,前往愛妮雅XX分店第四次使用日前購買的做臉服務,服務到一半時,服務者以佯稱化妝用品用盡為由,以惡劣的手法要求當事人加購新台幣XXX元的做臉服務。當事者事後發覺上當,因提出解除此做臉服務的要求,但對方並無處理之意。因在此提出解除契約之要求。

聯繫愛妮雅分店、總公司

除了透過存證信函表示之外,並直接、清楚的跟分店聯繫人,並在總公司填寫客訴表單,表達自己有意解除契約的需求。

不過這個時候,業務通常就會跟他們本來推銷給你的產品態度一致,會選擇性的回覆你的要求,不願意提供使用紀錄以及合約等內容,配合度相當低。所以可以試著嘗試用一些法律條文來威嚇他們。(當然,即便這麼做,他們的配合度通常還是很低)

旁門左道的方法:建議是不要在第一時間就告知店家說要退貨,因為這樣店家就有可準備的時間,比如說在你店內的商品寫上你的名字,或製造出一些空瓶子之類的。因此建議看能不能直接約下一次服務,且注意趕在七天內或四個月之內,準備直接去大鬧天宮 (實體似乎比較有效)。大鬧天宮大致上就是大聲的要求對方提供契約內容、使用商品的紀錄、並直接要求退款等,因為可能店內還有其他受騙的人,店家會比較緊張。

上消保會填寫申訴

行政院消費者保護會線上申訴系統填寫消費糾紛的申訴,之後就會再有二次申訴或逕入調解的狀況。當然即便申訴了,還是可能會發生對方未到或不願意和解的情況發生。因此也提醒大家在處理的過程中也要儘量蒐證,以做好之後訴訟的準備。

申訴系統除了填寫基本資料外,比較需要注意的是還要寫好「申訴要旨」「請求內容」,以及一些企業的資訊。建議這邊大家以描寫對自己有利且明確的訴求,因日後調解時應該消保官也會依據這份資料的內容來進行討論。

申訴要旨參考:當事人於2024年12月21日,前往愛妮雅XX分店使用日前購買三萬五千元的做臉服務,服務到一半時,服務者以佯稱化妝用品用盡為由,詢問當事人是否要加開新的一組保養品,當事人詢問是否需要額外付費,服務者以不是管理層,不了解價格為由搪塞,但因當事人當時受制於服務躺椅,且做臉服務執行到一半,並認為此服務應含在原先購買的服務之中,故答允。但服務結束後當事者才被告知,新開的一組保養品要價九萬八千元,且反覆和店長確認,店長聲稱九萬八千元就是那些保養品的價格,當事人被迫刷卡。當事人認為,在做臉服務的中間,以產品用完,欺瞞消費者的方式,最後再去販售另一套高價的商品,實在不合理。
請求內容:要求業者將後續強迫販售的九萬八千元款項返還。

相關連結:行政院消費者保護會線上申訴系統

參考資料

《消費者保護法》第19條(法規依據)
美容定型化契約應記載及不得記載事項(法規依據)
053.何謂訪問交易?街頭販賣是否屬於訪問交易?訪問交易有無場所限制?
逛街時被美容師推銷,產品拆封就無法退費嗎

結論

「革命尚未成功,同志仍須努力。」

只要愛妮雅化妝品(芸妮有限公司)仍用相同手法進行惡意的傾銷,一定多少都會有更多的受害者,尤其是一些個人比較溫厚、有同理心的人。就像他們最一開始用一種「可以幫我填問卷嗎」的邀請,會答應此要求的人,通常都是相信世間純樸善良、不知道世界上有這種人的存在的好人,因此更加容易上當。

同時曾為設計系的我,也對此行為特別感到不恥,導致學生時期的我們,去市場調查時更難找到熱心願意填寫的路人。(現在終於找到原因了)

希望一樣是受害者的你,勇敢地為自己站出來,否則以這種手段維生的企業將一直會存在下去,這不是讓人非常氣憤嗎?即便你沒有精力進行訴訟,還是可以透過在公平交易委員會等地方進行檢舉,讓他們有更多被申訴的數字,也能夠作為下一次罰鍰的依據。以及 google 評論上該給負評的話,也請不要手軟。

但令人沮喪的是,在處理這件事情時,我也曾打給我居住區的議員服務處尋求協助,但他給我的回應卻非常消極,似乎一部分也應證了一些論壇上有些人夢到的話,這背後牽扯到一些權力及資本主義的問題。

最後,希望透過這篇文,讓大家知道這裡還有一位青年,2024年年底仍然為此奮鬥著,若有任何相關資訊或問題,也歡迎跟我聯繫,如果我能協助你的話也非常榮幸。

(email:javiisdesign@gmail.com)
(但有可能不小心沒有看到信件,因此請您主要先參考文章的內容)


參考文章:愛妮雅化妝品退費辦法參考 | 法律參考、退費關鍵事項 (這篇文章做法寫的比較清楚)

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