你還記得 創業前你該知道的事那篇文章中，我們提到的 [ 創業金三角 ] 與自我檢核表嗎 ? 想好自己為什麼創業 ? 想要為誰而做後，接著，將帶大家來了解如何開始設計企業原型 !
什麼是企業原型 ? 簡單來說，就是連鎖企業為加盟商所提供的訓練，提供給不同國家與地區一致且可預期的服務。當你進到台北及高雄的星巴克時，所感受到的店家餐飲，服務及店內氛圍，不會因為經營者、店員及地區的不同而感受到差異，店裡也不需要創辦人舒馬克親自為你服務，因為每個加盟店很清楚知道自己該做甚麼，怎麼服務客人，以傳達星巴克這個品牌想要帶給你的價值。
下圖，我們將企業原型依序分為四個核心 - 系統、秩序、紀錄及價值
- 系統 : 提供夥伴一套做事情的方法，不仰賴個人表現及激勵辦法就能產生一致的成果
- 秩序 : 夥伴 / 員工清楚自己的職責，知道現在該做甚麼，放心寄託於你所勾勒的未來
- 紀錄 : 提供員工一本企業操作手冊，明確歸納出具體工作內容、執行步驟及結果標準
- 價值 : 掌握客戶的心理地圖，知道他體驗服務後對於企業的評價
企業不再是你需要每件事親力親為，而是設計完原型後，公司能夠自行有效運作，讓企業來服務你的人生。這個原型所構成的企業模式將由他人操作，而你必須確保這個人僅需要最低程度的技能，企業原型背後的價值就是每件事都有清楚的規定，讓團隊執行時能夠井然有序並記錄缺陷及市場現況，一步步優化至最佳的服務系統，使你的顧客看到品牌後能抱持著一致價值的信心。
這一章節 / 集，我們分為 [ 六大策略 ] 講解，帶著大家一步步打造自己的企業原型
一、策略目標（如何達成夢想？這個夢想是為誰？該花多少錢？最終樣貌是？）
二、組織策略（要有哪些人來做？他們的職責是？）
三、管理策略（該遵循哪些規範？）
四、人事策略（如何讓員工全心全意地付出？）
五、行銷策略 ( 洞悉行銷本質，以三項任務找到你的目標客群，識別有效的曝光管道 )
六、系統策略 ( 分為軟系統、硬系統及資訊系統，從業務層面設計營運的銷售流程、指標及顧客管理 )
一、策略目標
假設你要開一家咖啡廳，內心想著工作存到新台幣 200 萬後，可以在街角開設一間屬於自己的店，招呼親朋好友過來坐，在吧檯前與客人談天說地，烘煮著今天剛進的衣索比亞咖啡豆，在你精心裝潢的空間裡掛著一幅幅你老早就喜歡的畫作，在香味四溢的店內撥放著藍調爵士，這一切讓你忘了自己是在工作，因為這家店就代表著你，你用五年所累積的努力與理想灌注在這家咖啡廳
講到這裡，是不是有觸動到你想要擁有一間店的心 ? 但先別急戴上安全帽就去找出租店面。第一步，將自己的理想轉為實現的計劃，必須回答清楚以下四個問題
以 [ 新創咖啡廳 ] 為例，我開立咖啡廳的目標是讓 [ Whom - 想創業的人 ] 不再是一個人思考或只能找周遭的親朋友好聊，在這裡大家找個位子可以做自己的事，找夥伴來開會，最重要的是 [ What - 提供一個空間讓獨自創業的人認識交流 ]，對我而言，[ WHY - 這讓我能夠有屬於自己的空間做熱愛的事情，成為個人品牌的據點 ]，為此，我希望咖啡廳內有兩層樓，一樓是一般空間用於交宜與休息，撥放著古典音樂，塑造一個顧客可以彼此跨桌認識的氛圍；二樓則備有個人座位、會議室及活動空間，到處皆附有插座。咖啡廳佔地坪數為 30 坪，一樓扣除吧檯與製餐區，有 12 張桌椅，可容納 30 人，二樓較為寬闊可容納 50 人，依照活動內容可於晚上選在一樓或二樓舉辦。在台北市松江南京站旁的大馬路轉角處開設，租金一個月為 80 萬，一簽一年為 960 萬，員工數前後場合計需要 8 人，正職兼職薪資一個月合計為 25 萬，一年為 300 萬，室內裝潢為 600 萬，水電、瓦斯、網路、稅金、行銷及其他雜支費用一年約 540 萬， 開設新創咖啡廳一年合計需要 [ How much - 2400 萬 ] 才能夠達成理想。從這裡你可以看到點子轉化為企業的過程中，你需要清楚自己要追求是甚麼 ? 顧客是誰 ? 該花多少錢才能達成 ? 最後是從現在開始，你要花多久時間才能累積到金錢的條件，但你要知道一個事業，並不是你建起來就好，緊接著要想的是營運過程中，客戶從哪裡來 ? 合作夥伴該怎麼找 ?
二、組織策略
除非你開的是雞排或西瓜汁攤販，否則可規模化的企業原型，難以靠一個人就能讓它運作，為了這套你所設計的企業原型順利運作，應該要配置幾個人，每個人的工作內容是什麼 ?
是否有上下關係，有的話誰該對誰匯報，彼此的職責與權力是什麼 ? 這裡我們可以用業務內容從下往上推展，也可以從公司角度出發由上而下思考，以下圖為例，是一家生產馬克杯的廠商，由馬克與麥斯所創辦，一開始兩人沒有明確的職務分配，有什麼事就做什麼事，遇到問題就討論如何解決，當客戶變多時，開始發現效率低落，重複的問題一直發生，什麼時間該做什麼事情沒有明確規劃，每天兩人都忙超過 12 小時，收入卻沒有因此增加 … 這裡馬克決定與麥斯開始討論這個事業的本質並討論整個營運流程，接著把兩人各自擅長及喜歡做的事情劃分出來，發現麥斯對於數字非常敏銳，從流水帳的應收帳款就能推敲出現在公司還能支撐多久，以此去催繳零售商付款，另外，該盡多少庫存以支應廠商需求及可控的攤銷成本都瞭如指掌，就此而言馬克與麥斯討論後請他擔任財務副總，尚未找到新夥伴前兼任營運副總的生產及總務，而馬克自己很擅長推銷自家產品並有源源不絕的創意去吸引顧客目光，對於品牌建立有很大的熱誠，至於執行長該由誰擔任，最後兩人討論後，馬克能夠清楚的說明公司的戰略與年度規劃，並由麥斯提供數據上的支持，因此由麥克來擔任。
以此，兩人分工與職責明確，經過不到三個月，公司產能增加一倍，彼此不需要再反覆的開會去確認方向是否一致，而是每週一次業務及財務會議去檢視預期成效，從中分享彼此第一線的資訊，討論如何優化。各自的職責上，清楚劃分決策權的歸屬，麥斯作為財務副總，負責達成公司的獲利標準，有權向銀行融資，就市場時機取得更好的利潤支持行銷及營運部的開銷；馬克作為行銷副總除了找到方法讓顧客對他們的品牌有信心外，也需要跟麥斯交代如何有更低的成本留住客戶，共同討論出效率更好的營運模式來提供一致性的服務！
當公司逐步上軌道後，馬克與麥斯也個別開始撰寫營運副總及各部門旗下經理的職缺與工作內容，這裡我們將劃分為兩個關鍵文件，如下圖
- 職務合約：設立公司遊戲規則，訂定評估工作的標準
- 職務原型：設計每個職務的操作手冊，不同角色都清楚知道自己的權責，該做什麼並應對所有可預期的狀況
在這裡！正在設計職務原型的你需要注意，你必須脫離個人觀點與工作喜好，站在公司的觀點去思考整體的營運架構，設計出來的職務與業務及其他角色的關聯性，以業務經理為例，以廠商開發及關係維繫而言，彼此互動的情形會直接影響公司在市場上的名譽，因此從電話腳本、回應話術、疑慮排除到優惠提供都寫在操作手冊上，讓員工的每一個行為都與企業方向、目標及風格吻合。
三、管理策略
接著我來分享 “ 創業這條路 ” 作者麥可在威尼斯飯店的完美體驗，讓我們來拆解房務人員是如何在飯店經理的管理策略下，讓客人一去再去。當時是大雪紛飛的夜晚，麥可決定中途選一家飯店露宿，當他進到飯店大廳時，一位櫃台小姐詢問他是否預約與其他入住事宜，回答完後，小姐一邊在電腦上登記資料，一邊與麥可閒話平時喜歡看的報紙，喜歡喝酒嗎 ? 平時都喝什麼 ? 讓麥可不是只乾站在那裏等待，接著，說到飯店二樓有 SPA 與三溫暖，麥可長途開車應該肩頸疲乏，可以先到那裏休憩一會，由她請同事將行李移到麥可入住的房間，整個服務的節奏與步調讓麥可備感溫馨與照顧。從三溫暖到房間的路程上，會經過一個連接室外的走廊，讓原已暖和的身體稍稍感到涼意，然而，麥可一打開門就看到壁爐的爐火已升起，客廳的茶几上放著他最喜歡的白蘭地，這時，麥可對櫃檯的用心感到十分暖心。到了隔天，令他沒想到的事，在睡醒後的二十分鐘，房門被輕敲一下，是服務人員為他送上熱咖啡與一份他平時都會看的早報 ! 正當麥可感到不可思議並思考怎麼辦到時，拿起咖啡盤子上的小卡，看到櫃檯小姐的問候後才驚覺，原來在入住時的互動與對談中，就開始蒐集他的生活喜好，沒有一個多餘的問題，以此安排在整個服務體驗裡，就此麥可標註了這家飯店，未來將近五年只要到那個城市都入住威尼斯飯店。
就在第九次入住飯店時，麥可遇到了飯店經理，約訪下午時間談了一個小時，才知道原來服務的每一個細節是依序照著操作手冊的列點事項，裡頭分為黃色與藍色頁面，黃頁是整理房間的檢核清單，藍頁則是客戶支援服務，例如為房客點上爐火、放一片薄荷葉在枕頭上，每位工作人員都會拿到這本檢核清單，每頁都代表著一間客房且底部有簽名處，倘若沒有簽名就會立即被開除。
每張清單背後都有客房的室內圖，明確標示各項需要完成的工作，服務人員僅需一步步執行並在對應處打勾就能產生相同的結果。
四、人事策略
接續上面威尼斯客房服務的操作手冊，你是不是在想 : 聽起來非常的嚴謹，全部員工都會願意一絲不苟地完成嗎 ? 這時就必須提到人事策略裡的核心 - 怎麼促使員工長期不感到厭煩得執行工作，同時毫無缺漏得完成所有項目 ?
第一、用心對話，讓所有人感受到你這家企業的理念，讓不同職務的員工都能感受到工作背後的意義
第二、遊戲規則，這代表你對於每件事的觀點及做法，直接影響與夥伴 / 員工的關係，也是其他人衡量你的基準
而遊戲規則既然有 [ 遊戲 ] 的話，首先要思考的是如何讓員工感受到趣味與挑戰，確保公平合理且能夠獲勝的前提下，我們要回到第一點 [ 用心對話 ] ，知道每位員工是否打從心底想參加，從遊戲設定前及執行過程不斷優化企業運行的模式，遊戲規則包含雇用基準、員工福利、績效獎金、升遷及考核制度，設計人事策略目的是激勵員工對你 / 企業的深度瞭解與信念認同。從入職發放的制服與操作手冊，所有同仁能夠反覆思考老闆為什麼創立這間企業 ? 企業想要帶給客戶的服務是什麼 ? 每個工作崗位的關係及作用是什麼 ?
行銷與業務策略是落實到市場推展的下一階段，先幫大家複習策略目標、組織、管理及人事策略，依序我們放在企業發展計劃上的撰寫項目如下
- 劃出 企業專屬組織圖
- 寫下 每個職務的合約
- 草擬 職務間協作流程
- 設立 職務的工作規範
- 條列 工作的檢核清單
- 整合 職務協作與規範
- 產出 完整員工手冊
第一到三點，是確立公司遊戲規則，如何評估績效及實務操作
第四到五點，是制定管理決策的流程，建構服務效率與效果兼具的營運系統
而最後兩點，是展現你身為領導者的理念及做事方式，確保每位員工都知道你對於職務與工作的衡量基準，下圖為你彙整以上重點整理 :
成功行銷的兩大支柱是找出 [ 顧客是甚麼樣的人 ] 及 [ 顧客為什麼要購買 ]
在投入行銷花費前，有三件事情必須先做好功課
- 人口統計 : 從政府公開資料及業務地區調查居民年紀、教育程度、家庭組成、興趣愛好 …
- 用戶訪談 : 從線上或實體訪談裡描繪出目標客群的輪廓，包含想法、感受、最近經歷什麼痛苦 ? 生活中想要獲得什麼 ? 以此去設想自己的服務在他心裡是扮演著什麼角色
- 體驗旅程 : 從看到產品到購買後的評論，依照你的通路與服務劃分出每個接觸點，訂定行為與觀察指標，從顧客行為去理解並優化整體服務內容。
下圖是咖啡店的體驗旅程，目標客戶為每天喝咖啡提神的通勤上班族
我們都知道購買行為往往不理性，如何從不理性的決策制定找出規律與驅動因子，正是我們行銷背後的核心。顧客的每個期望是個體對生命、反應、感知、態度、信念及意見的總和產物，為了滿足目標客戶的期望，這三件功課正是為了行銷內容能以切入人心的感官輸出來呈現企業想要在顧客心中建立的模樣，每一個呈現的內容必須在開頭就能夠吸引目光，尤其是現在短影音盛行的年代，注意力缺乏是網路族群的共通點，就市場數據而言，影音廣告前五秒即決定銷售成敗，文宣廣告在看到標題與頭條時就決定觀眾是否會往下看，而銷售簡報則是前三分鐘即可決定是否合作。下圖為大家彙整行銷第一步該做什麼，投入成本前先釐清哪些問題 !
六、系統策略
企業分為軟系統、硬系統及資訊系統，最後一項策略需要整合前五項目標、組織、管理、人事與行銷，才能打造出以業務及服務為指標的運作模式，策略彼此相互依存 ( 如下圖 )，從開業第一天業務執行時，員工即需要清楚自己的 KPI，過往成功案例，話術腳本及記錄關鍵點，進而設定客戶管理系統，標示每個客戶的接觸狀況與量化數據，接著設計工作環境，訂購生產設備及所有業務所需物品，最終完成企業營運所有該具備的條件。
從這張圖我們可以清楚知道資訊及硬系統該準備的東西與前提條件，那軟系統實質上該如何設計與優化 ? 首先是定義，軟系統本質上是員工對於產品服務的想法及實際服務客戶的做法，必須從與客戶的互動中闡述理念、聆聽需求，進而洞悉市場趨勢去吸引每一位潛在客戶，以下分為軟體統運作時的業務範例
- 找出銷售過程的特定基準（顧客決策點）
- 成功話術（一字不漏的腳本）
- 製作各種客戶資料搭配腳本使用
- 熟記基準腳本
- 相同方式來呈現腳本
對應最初 [ 提供一致且可預期的價值 ]，是從接觸客戶的一開始就必須標準化傳達
講完打造企業原型的 [ 六大策略 ] 後，你是否已經知道該怎麼將點子轉變為一家企業了呢 ?
其實企業的本質就是創業家瞭解世界如何運作與社會遊戲規則後，選擇自己足以應付其規模並產生獲利的服務，打造屬於自己的世界，而前四項策略所組成的企業發展計劃是你在這世界的操作手冊，讓所有一同管理世界的夥伴有規則及做法依循，使一切能夠井然有序的運作，照著你的理想去發展茁壯。
