總是有各種狀況讓你的訂單沒辦法出貨
我們公司是間小型包裝材料行，除了有門市、也有網站，有賣塑膠袋、玻璃瓶、封口機、藥罐……等等包材，訂單規模不一定，有時候是一個人做果醬、有時候是連鎖餐飲廠商。這篇不是產品介紹，也不是教學文，單純就是我這個客服兼出貨員的碎碎念。
這訂單到底是人下的，還是AI？
如果你以為賣包材就是「客人下單，我出貨，大家好來好去」，那你就天真了。這年頭大家都愛自助下單，方便是方便啦，但也真的很容易「手滑失誤」。你可能沒想過，我每天都要花時間打電話問：這個訂單有點狀況，你確定要怎麼處理？
有些問題不是什麼大事，但網站訂單出錯的比例其實不低。累積下來真的會懷疑，是不是客人根本沒看清楚就按了送出……
先舉幾個常見狀況，你看看是不是你朋友也幹過：
訂單裡的那些令人滿頭問號的操作
1. 你是高雄人，為什麼選三重自取？
有一張訂單地址填高雄，取貨方式卻是三重發貨中心自取。老實說，如果是iPhone、經典簽名球衣我可以理解，但你訂的是一箱透明封口袋。
我們不是亂猜，真的有客人來電話時說：「啊我沒注意欸！」「我以為會幫我寄過去。」「不然就取消好了……」
其實我們不是想刁難，是怕訂單在三重等你，而你在家等訂單。我們都會打電話問一下，確認你是真的要來三重，還是選錯了。
2. 缺貨，因為我們無法預測門市發生了什麼事
我們有一個大家可能想不到的難題——門市和倉庫的庫存是分開的，而且不會同步。
更麻煩的是，我們沒辦法查詢門市的即時庫存，只能等門市回報。而門市是實體店面，客人進來隨時買，有時候才剛備完貨，門市那邊就賣光了。
所以，就算系統顯示有庫存，我們還是要再三確認，真的有貨，才敢出貨。如果沒有，我們只能聯絡你問：要等補貨？還是改別的產品？還是取消訂單？
老實說，這個情況我們自己也覺得很無奈，但這就是目前的營運方式，只能靠人力補強。
3. 訂單超過3,000元真的免運？
答案是：理論上是，實際上不一定。
我們的網站系統很陽春，設定的滿額免運是寫死的金額。但事實上，有些商品的利潤根本沒辦法支撐免運。
像有一次客人訂了六箱藥罐，金額3,0XX元，系統自動免運。但物流開出的運費是720元！
我們只好打電話說明狀況，大部分人都可以理解，但也有客人覺得是我們搞鬼……
我們真的不是不想吸收運費，是被系統「自作主張」了。
（延伸閱讀：大興商城免運費說明）
4. 聯運費不是我們發明的
這點我想吶喊三遍。聯運費是物流公司收的，不是我們加的。
離島、山區、或是一些特別地點（例如南港展覽館、基隆某社區），物流都會額外收聯運費。我們也沒辦法事先標示，只能在確認地點時，打電話通知客戶。
有客人不相信我們，要求我們再打給物流「問清楚」。其實大家也可以下載物流APP自己查價，看看到底是誰在為難誰。
為何要打擾你？因為我們想幫你完成訂單
你可能會想：「不就一個包裝袋，處理一下就好，有必要這麼麻煩？」
有必要，真的有必要。
因為我們會：
- 確認你填的資料合理
- 確認你真的有匯款（有些人匯了卻沒通知，我們完全不知道是誰）
- 確認你來自取的地點跟時間沒問題
- 確認訂單有無缺貨、要不要等下一批
如果你不接電話、沒回Email，那張訂單就會懸在那裡，連處理都沒辦法。比起成交，我們更想確保你及時拿到你需要的商品。
這時候，就會有以下劇情：
- 電話沒接，我們發信、再追蹤，花掉一個上午
- 或者你已經跑到門市買了，但網站單還沒取消，倉庫備貨全白做
- 匯款沒寫通知，我們還得猜是哪一筆
下次訂包材前，你可以這樣幫我們（也幫自己）
- 確認取貨方式跟地址有沒有搞錯
- 如果選先匯款，記得匯款後填通知表單，不填表單留言也可以喔
- 收到我們的電話請接一下，或者留意Email
- 對免運門檻抱持合理期待，物流不是吃素的
- 有特殊地點就預期會收聯運費，別為難客服
- 如果真遇到需要協助的地方，可以留言、發訊息、寫Email、打電話，我們真的想幫你。
其實大部分客人都很好溝通，也願意理解我們的難處，只是我們每天真的會遇到太多「預期外」的狀況。
說到底，我們不是在抱怨客人，而是想讓你知道——我們真的有在幫你想，也希望你訂單能順利完成。
我們想說的話
有時候，我們真的希望網站可以升級一下、物流可以人性一點、訂單永遠不要填錯……但世界不會如我們所願，所以我們就用電話、Email、LINE，一點一滴地把錯誤拉回來。
如果你一直在等待遲遲不來的訂單，不妨先查一下是不是錯過了我們的來電。如果你曾接過我們的電話，謝謝你接了。如果你收到我們的通知，願意配合處理，那真的是對我們最大的鼓勵。
也許有一天我們系統會更好，但在那天到來之前，我們會繼續碎碎念，繼續幫你把事情處理好。
