無理奧客接待筆記～身心修練

職場的隱藏任務之一：處理產品退貨。

平均每週都要跟怪客過招，久而久之，老娘只好把它當成必修的身心靈修煉課。

無理奧客的定義

慣用句型是：「我覺得…」＋「你們應該…」。

常見怪招

• 退差價怪（手拿放大鏡對價牌）：限期特價 90 元的商品，退貨時硬要照定價 100 元退款。
• 贈品霸佔怪（緊抱贈品不放）：A+B 優惠組合 200 元（A 定價 200 元送 B 10 元），只退 A 要拿回 200 元，B 當贈品不用還。
• 價格倒退怪（拿著日曆和收據）：上週買 100 元，本週降到 90 元，不退貨卻要求退差價 10 元。
• 換現金怪（眼神金光閃閃）:收到朋友送的產品不喜歡，要求換成現金。

打怪攻略：情緒穩住，再出招

基本招

1. 依法行政

公司退貨規定只處理「價格倒退怪」。

流程：先退 100 元 → 再買 90 元 → 成功得到現金 10 元。

2. 拒絕要包裝～同理心

理解您愛惜金錢，我也喜歡，幫您用退貨系統辦理。

3. 打開錄音機模式

依公司規定，退貨系統是採購買發票金額……。

4. 準備送客

若對方依然糾纏，開啟慢速錄音機模式。

用平穩語氣，把規定至少重複 3 遍，時間能消耗對方戰力。

進階招

默念心咒：「可惡之人，必有可憐之處！」

一起演可憐（惡）

微微低頭、壓低聲音慢慢說：「身為基層員工只能遵守公司規定，無能實現貴客要求。」

停！不能再多說話！

因為再多一句，就可能讓對方抓到反擊的機會。

送客禮儀，不能省

成功送走奧客後，致謝詞要大聲送上：「天氣熱、路途遠，讓您白跑一趟，路上小心！」

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怪客只是為了小利，甘願消耗自己的時間、體力與情緒價值，其實是在自我糟蹋。

老娘，從小接受爸爸翻黑臉的咆哮特訓，面對奧客根本無所畏懼。選擇用「禮遇弱勢」的態度來接待，因為生活的重點是：不被他人綁架情緒。

把混亂的氣場撥正，才是真正的求勝之道。

不是贏過對方，而是保住工作心情的寧靜。

平靜，才是征服世界最好的姿態。

PS.昨天領到0056的股息，今天買霖記甕缸雞回埔里，偷偷邀請爸爸一起吃，在方格子寫出爸爸的生前，他和我都變得更好。