除了哈佛最新研究：生成式 AI 為何讓資深員工受惠，卻讓職場新人陷入困境？ 以外近期也有了新的觀點：
軟體已徹底改變了我們記錄、儲存和分享資訊的方式。然而今天，這個論點迎來了更具顛覆性的續集：軟體逐漸吞噬「勞動力」，並將徹底影響我們經濟的本質。
重磅發現：軟體業的新獵物，是一個比自身大40倍的市場
過去我們總認為軟體市場規模驚人，但與其新的目標相比，簡直是小巫見大巫。讓我們用數據直觀地感受這個差距：- 全球軟體即服務（SaaS）市場年收入：約 $3000億 美元。
- 僅美國的勞動力市場規模：約 $13兆 美元。
這兩者之間存在著超過40倍的巨大鴻溝。正如 a16z Alex Rampell所言：
if there's only one takeaway that I can leave with with you today is that the labor market...is so much bigger than the software market.
這意味著，當軟體業的目標從銷售工具轉向直接提供勞動力時，其增長的天花板被徹底打破。這不再是優化既有流程，而是直接切入一個規模空前龐大的新市場，未來的潛力遠超我們所有人的想像。
告別「數位檔案櫃」時代
過去數十年，絕大多數成功的軟體公司，其本質工作是將實體的「檔案櫃」數位化。它們將原本儲存在紙本、文件夾中的資訊，轉移到資料庫與雲端系統中。
一個極具代表性的例子是1959年美國航空（American Airlines）與IBM合作的Saber系統。在此之前，預訂一張機票意味著工作人員必須在巨大的實體檔案櫃中，手動查找、劃記、甚至塗改座位表。而Saber系統將這一切數位化，徹底改變了旅遊業。同樣的模式在各行各業上演：
- 銷售: Salesforce 取代了業務員口袋裡的名片與客戶資料夾。
- 會計: QuickBooks 取代了厚重的紙本帳冊。
- 醫療: Epic 和 Cerner 將醫院裡堆積如山的病歷數位化。
這個「數位檔案櫃」的時代創造了數兆美元的價值，但它存在一個無法突破的瓶頸：無論是紙本檔案還是數位紀錄，最終都需要由人類來閱讀和操作。一名客服人員過去是翻閱紙本文件，現在則是盯著電腦螢幕，效率的提升始終受限於人類員工的處理能力。而這種以「輔助人類工作者」為核心的模式，也直接催生了軟體業數十年來的主流商業模式。
商業模式的顛覆：從「人頭計價」到「成果計價」
傳統 SaaS 公司最常見的收費模式是「按席位計價」（per-seat），這個模式是「數位檔案櫃」時代的直接產物：既然軟體是賣給需要閱讀數位檔案的人類員工使用，那麼根據使用者的「人頭」數量收費便理所當然。然而，這種模式在 AI 時代正面臨存亡危機。以知名的客服軟體公司 Zendesk 為例，我們可以構建一個簡化的場景：
- 一家公司擁有1000名客服人員，每年的人事成本高達 $7500萬 美元。
- 與此同時，他們支付給 Zendesk 的軟體年費僅為 $140萬 美元。
現在，AI 帶來了兩種極端可能性：
- 危機: 如果 AI 能夠回答所有客戶的問題，這家公司將不再需要任何人類客服，也就不需要購買任何 Zendesk 的軟體席位。Zendesk 來自這家客戶的收入將從 $140萬美元瞬間降至 零。
- 轉機: Zendesk 可以徹底轉變商業模式，不再銷售軟體「席位」，而是直接銷售「成果」。它可以對客戶說：「別再花 $7500萬養客服團隊了，付給我 $500萬 一年，我幫你包辦所有客服工作。」這不僅為客戶省下了 $7000萬的巨額開銷，更讓 Zendesk 自身的收入增長了 3倍 以上。
這標誌著軟體業正從「銷售工具」轉向「銷售完成的工作」。事實上，Zendesk 已經開始在紐西蘭試點這種基於成果的定價模式，這場革命已經悄然展開。
AI 更勝任某些工作，原因遠不止是「便宜」
許多人直覺地認為 AI 取代人類是因為成本更低，但這只看到了問題的表象。在許多特定崗位上，AI 具備人類難以企及的特質，使其成為更優越的「勞動力」。
- 處理間歇性需求 (Intermittent Demand): 想像一下黑色星期五暴增的客服需求，或是航空公司因惡劣天氣面臨的大量改票請求。企業無法為了應對這種突發狀況而快速招聘、培訓並在事後解僱成千上萬的員工。但 AI 可以即時、無限地擴展，完美應對需求的劇烈波動。
- 勝任消磨心力的工作 (Demoralizing Jobs): 催收帳款是一項典型的消磨心力的工作。人類員工每天必須重複撥打電話，並頻繁地聽到：「去你的，別再打來了！」這種持續的負面情緒和辱罵會嚴重打擊士氣。而 AI 沒有情緒，不會因此感到疲憊或沮喪。
- 確保法規遵循的確定性 (Regulatory Certainty): 在金融業，催收人員必須遵守嚴格的《不公平、欺騙性或濫用行為及措施》（UDAP）規範。一個情緒不佳的人類員工可能會在被客戶辱罵後脫口說出：「那你也去你的！」，引發嚴重的合規風險。而被精確編程的 AI 則能百分之百地遵循所有腳本和法規，提供無可比擬的確定性。
- 跨越語言障礙 (Languages): 假如一位深夜需要醫療緊急諮詢的病人只會說蒙古語呢？一家醫院幾乎不可能找到一位能即時提供服務的蒙古語醫護人員。但 AI 可以立即使用數十種語言進行流暢溝通，徹底解決了服務小語種市場這個過去幾乎無解的難題。
「Craigslist 效應」：AI 如何解鎖被遺忘的市場
軟體吃掉勞動力，最生動的例子莫過於 AI 開始為那些傳統上被軟體業忽略的小微企業創造全新的市場。
在美國的分類廣告網站 Craigslist 上，一家名為「Plaza Lane Optometry」的驗光診所刊登了一則招聘廣告，這個案例揭示了驚人的對比：
- 舊模式: 一個年薪 $45,000 美元的前台接待員職位，空缺了六個月都找不到合適的人。而這家診所每年在軟體上的總花費，推估可能只有 $500 美元（例如 Microsoft Office 授權和網站託管費）。對於傳統軟體業來說，這幾乎是一個可以忽略不計的市場。
- 新模式: 一家 AI 軟體公司可以直接「應徵」這個職位。它對診所老闆說：「我無法幫你開門鎖門，但我能完成其他80%的非體力工作，如電話預約、發送提醒、與保險公司溝通等。你不需要付 $45,000 的薪水，每年只需付給我 $20,000。」
這個轉變，將這家診所的潛在軟體市場規模，從每年 $500 暴增至每年 $20,000，擴大了40倍。這就是「軟體吃掉勞動力」最直接的體現——軟體公司不再向企業推銷工具，而是直接申請企業的職位空缺。
結論
我們正在親眼見證一場軟體的根本性轉變，它正從一個輔助人類的「工具」，進化成一個可以直接取代人類的「勞動力」。它正在全面重塑企業的商業模式、軟體業的市場邊界，以及我們對工作本身的定義。當軟體公司開始瀏覽招聘網站，並直接投遞履歷申請工作職位時，我們對「公司」和「員工」的傳統定義，是否也將被永遠改變？
