最近睡前喜歡翻翻鄭華娟分享德國生活經驗的書，書裡有個小例子，讓我很有感。
作者在德國超市買菜，結帳時碰到與標價不符的情況。店員收到了回應，馬上前往貨價確認金額，接著查到了問題，這個價格是舊的，目前價格已經調漲。他的處理方式是：「您的這個價格是舊的，現已調漲，不過這由於是我們標籤管理上的疏失，我們還是以舊的價格販售給您。」
而在結帳完成後，店員又多說了一句：「謝謝您幫我們注意到了錯誤，我們應該感謝您。」
就多這麼一句話，整個消費場景突然變得很溫柔，任誰都會覺得在這消費是愉快的，後續如果有同樣的商品，甚至可能會特地跑到這家店來購買吧~
會對這篇文章特別有感是因為，最近在旅遊的時候也遇到了類似的情況。
旅遊時忘了帶牙刷（其實是行李準備時換了新的，結果就被我留在桌上……），深夜在民宿才發現，只好去超商買囉。
挑了個能接受的價格，結果到櫃台一刷——欸？比架上貴不少。
我跟店員說：「這價格好像跟架上標的不太一樣？」
他也蠻配合，跟我一起走去看。
但確認之後，他說： 「這價格不對喔。」
停了一會，又補了一句：「你看名字就知道了，型號不是這款。」他拿牙刷比著架上標籤。
……就是這一句。
我知道第一線很辛苦，錯也不一定在他。
但那一句「你看名字就知道」立刻讓人覺得責任被丟回來，好像我拿著標錯的標籤去結帳，是想貪小便宜似的。消費體驗馬上降到谷底，明明都已經花時間挑好品項了，也已經沒有心情在此結帳了。
我直接打開Google map，看看附近還有沒有其他便利商店。寧願額外花一些時間走一段路，重新挑一次，也不想在這個場景裡消費。
說真的，他只要少講那一句，整件事情都還算 OK。
當然，如果換成書裡，德國人那種的回應：「不好意思，我們貼錯了，謝謝你提醒。請問這個價格的話你還要購買嗎？」 那即便價格高上一截，我八九不離時還是會結帳，畢竟時間都花了。
有時候真的不是錯價本身讓人不舒服，而是那一句話的方向——你是把客人拉近，還是推遠。
第一線給客人的感受，往往只差那一句話。
