顧客永遠是錯的

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要不是那年碰到查理,我的人生觀不會改變那麼多。

要不是碰到查理,我不會甩掉那抱了十六年的金飯碗,放棄風光的外商銀行經理職位,還有一份人人欣羨的待遇,一頭栽到菲律賓,去幫他開成衣廠。

查理不是人,這傢伙是道道地地的賺錢機。

西洋人所說,真正的「逼死你死面」,大概就像他一樣,一輩子不煙不酒不嫖不賭不打高爾夫,滿腦子,除了業務還是業務,連看一場電影,都是奢侈兼罪惡。

 

我不曉得,這種人的老婆,跟著他,日子是怎麼過的,但是,吃他頭路的人,肯定沒一天好日子過。

領他一份薪水,你必須揹十八代祖宗出門,隨時準備讓他訐譙:

「您娘卡好咧!下禮拜就要裝船了,到現在還有色差!」

「靠腰呀!改來改去,要改到民國幾年?」

「您祖媽咧!到時候走空運,貴得哭爸!」

除了動不動就問候人家的女性長輩之外,查理這個人,好像也有被虐待狂的傾向,喜歡向人下跪:

「我拜託你好不好!我向你下跪好不好!」

查理罵起人來,聲嘶力竭,好像人家跟他有好幾代的世仇,故意整他,而且,把他害得奇慘無比的樣子:

「你拿出一點點良心好不好!唉!我真是被你害得走頭無路!」

「您娘咧!跟你講過一百次一萬次,叫你跟阿廖檢查好,你看你看,又漏了產地標。」

「您娘咧!叫台灣再補過來,又要拖多久,你知不知道?」

查理還有一個習慣,常常把勞資關係互相對調:

「你以為老闆好幹?你來你來!你來做做看!」

他不是真的要讓員工入股,只想詛咒別人當老闆一定失敗:

「這樣亂搞,再大的事業也會被你舞倒!」

「好呀好呀!換你當老闆呀!你給我薪水呀!」

「您祖媽咧,我向你磕頭,你滿意了吧?」

 

這種人,生活中唯一的節目,只有賺錢賺錢賺錢,賺了大把大把錢還不休息,連一分一秒也不浪費。

跟著查理跑業務,隨時都要聽他碎碎念。

出差的時候,吃的都是麥當勞。

查理吃東西,吃相奇醜,速度又快,我的漢堡還沒啃一半,汽水也還沒開始喝,他老先生已經抹乾嘴巴站起身,在座位旁邊踱來踱去:

「好了沒?好了沒?」

「老簡,你幫我記著,等一下提醒史密斯說,明年流行袖口用羅紋,不要用黏扣帶。」

「吃快一點!你好了沒?」

常跟查理出差,不是鍛鍊成鐵胃,就是會搞成胃潰瘍:

「記得,待會兒提醒我買朵花,史密斯的秘書喜歡大紅的。」

查理罵起自己的員工,像是不共戴天的宿仇,但是對客戶的員工,卻狗腿得令人作嘔。

 

芝加哥的二月天,常常下大雪。

上午,從旅館到西爾思大樓,當然坐計程車,下午,跟客戶開完會,查理卻說要用走的回旅館。

幹嘛?

原來,還要去半途上那兩家百貨公司,抄人家的衣服樣式。

平常,我們進入百貨商場,想找自己所要的專櫃,或是上廁所,都會繞來繞去,仰頭看天花板吊下來的指標,至少也要折騰個幾分鐘,查理可沒那份閒工夫,他一跨進門,就馬上問大門旁的警衛:

「請問,男裝外套部在什麼地方?」

不必浪費瞎逛的時間,就逕自往二樓殺將過去。

「快!快!把這兩件的樣式畫下來!」

「注意,腰間這兩個扣環!還有,胸前那三條色帶,有螢光。」

查理乾脆在人家商場裡面,為我上起課來:

「如果那三道配色,只是為了美觀設計,那麼,整件衣服就算是奢侈品,屬於稅率比較高的品目。」

「加上螢光就不同了,有交通安全的作用,算是功能,而不是純裝飾,稅比較輕。」

百貨公司不准拍照片,查理很不要臉,翻了一件又一件,叫我畫圖又為我解說,不理會人家是不是翻白眼:

「怕啥小?又沒規定說不能用畫的。」

快快快!畫完了又急著趕另外一家。

我在偷畫人家的式樣,他又在旁邊碎碎念:

「您娘耶,死韓國仔,羅紋用一乘一的,難怪二十四塊九毛九。」

我想,如果有人送查理兩顆原子彈的話,他會丟漢城和釜山。

 

看查理對客戶的秘書小姐,孝順得活像哈巴狗那副德行,我以為,他在人家的採購部經理或老闆面前,一定更像龜孫子。

可是,我大錯特錯。

第一次看查理跟客戶開會,差點以為這傢伙是神經病。

從前,在銀行服務的時候,老闆都是教我們說:

「客戶永遠是對的,再怎麼不講理,也要面露笑容,說嗨!嗨!嗨!」

我的媽呀,查理怎麼搞的,居然不停地挑客戶的錯處,還在細節上,跟人家爭得面紅耳赤。

看史密斯那副被戮臭後的尷尬相,我真懷疑,如果人家起屁臉,咱們明年度的訂單穩槓龜。

「騙笑耶!我做了幾十年成衣,他算老幾?」

我以為,查理是自卑感加自大狂:

「您娘咧!你如果不比顧客更內行,怎麼讓他信服?」

「沒有附加價值,憑什麼賺人家錢?」

「三八人才說顧客永遠是對的!」

依查理的理論:

「你看看日本料理的師傅,一面捏壽司,一面教客人怎麼吃,越專業,越受敬重。」

「做生意呀,客人說什麼,你就嗨嗨嗨,我問你!你的附加價值在哪裡?」

「老簡呀,我告訴你!您娘咧,要學做生意就看我!記住!永遠要讓客戶覺得,你比他內行。」

查理自信滿滿地誇口:

「能夠當他的顧問,能夠提出比他更高明的見解,才能贏得他的信賴!」

查理激動起來,有時候,口沫會噴到人家臉上,所以我退後一步,聽他繼續臭彈:

「如果客人都對,那麼,他就會習慣,以他的標準為標準,你呢,你就永遠處在被挑剔的地位。」

「您娘咧,談判的時候,以他的預設立場為基準,還談個屁?」

「如果你比客戶內行,叫他隨你的腳步起舞,就能穩操主控權了。」

查理最喜歡說:

「世界上呀,最難的兩件事情,第一,就是把你腦袋裡面的東西,裝到別人腦袋裡去;還有就是,把別人口袋裡面的東西,挪到你的口袋裡來。」

我想,還有兩件事情很難,那就是,第一,要在查裡的字典裡面,找到一個「難」字,這很難!還有,要在查理底下做事,不挨罵或不進步,很難!

 

「讓客人覺得,你比他專業!」

這是查理的座右銘。

「在專業上贏過他,他的腦袋,自然裝得下你的東西,你的口袋,自然裝得了他的東西。」

換句話說,生意要成功,一定要時時記住這個口訣:

「客戶永遠是錯的!」

 

查理好像樣樣都比我強,所以我才會變成他的部下。

可是,這機器人萬萬沒想到,還有一件事情,我贏他一百倍,那就是我很會換頭路,他不會。

我這輩子,遞過很多次辭呈,沒有像這次,對查理辭頭路,那麼痛快。

遞辭呈的那天,我是下了很大勇氣,冒了很大風險,才做出這舉動。

不是怕他罵我祖宗十八代,而是當時,口袋裡面只有七十四塊披索,相當於台幣一百塊左右,而且,人在馬尼拉,連回台灣的機票都沒有。

不是跟他鬧不愉快,也不是另有高就,我遞辭呈的唯一原因,只是想提前畢業,想早點親身印證一下,從查理那兒所學到的功夫,看能不能憑自己的專業能耐,把別人口袋裡面的東西,移到我的口袋。

 

我跟查理達成協議,辭薪水不辭工作。

人家說「留職停薪」是休息一段時間,我發明的留職停薪,是不休息,工作照常做,薪水不領半毛錢。

「查理,下個月起,你不必付我薪水!」

「我照常幫你做事,義務職!」

朋友嘛,有時候,我覺得自己蠻有義氣的:

「你慢慢找一個人,來接我的位子,三個月找到,我幫你撐三個月,十個月找到,我撐十個月!」

不拿錢,喝西北風呀?

當然不是囉:

「我照常跟阿廖他們一起住宿舍,一起吃飯,一起上下班。」

「但是,我只要一個自由,每隔一兩個月,回台灣一趟,不必向你請假,我想,自己開始做點生意。」

 

我跟查理約好,從四月一號起,對內,不算他的部下,對外,身份不變,平常日子還是替他幹活,偶而,我會接一點自己的生意。

當然,我不會去碰成衣或是紡織品,那是查理的地盤,也不是我的興趣所在,每天比對那些色差,還沒賺到錢就變成色盲。

我的專業領域,是進出口和金融,如果再加上大學所念的,勉強還可列上農業一項。

把查理那邊學到的理論,或許,可以用到我的專業,變成錢。

我還有一個專業,專得很專,那就是換頭路,我的辭職經驗很豐富。

人家說,久病成良醫,我辭了那麼多次職,算得上是專家。

專家就會發明新東西,我發明「留職停薪」來幹查理,教他隨著我的腳步起舞,我穩操勝算,他也一點沒輸。

「查理,開始的時候,我不會有太多的生意機會,所以,你不必耽心我會荒廢你的正常業務。」

 

創業之初,從零開始,如果窩在查理這邊,自己不必負擔房租,不必買傢俱電話,不必另設辦公室,不必請職員,連杯盤碗筷都可省下來。

如果查理要我出差到外地,或其它國家,當然,用的是他的經費,如果我用他辦公室的電話打國際或長途,理應付錢給阿廖。

這樣,查理幫我創業,我除了變動費用之外,所有的固定投資都可暫緩,沒了後顧之憂,先就立於不敗之地。

而查理這方面,並沒有任何損失。

讓我吃讓我住,充其量只多一個碗,多一雙筷子,可是,卻省了我一份薪水,這傢伙,算算划得來。

 

「查理呀查理!辭職的這玩意兒,我比你內行。哈!這種安排不錯吧?」

「您娘咧,老簡!你居然學得那麼快。」

查理蠻高興,他的「專業致勝論」和「專業致富論」有人幫他發揚光大,只是,做夢也沒想到,他徒弟的畢業習作,是拿師父來祭刀。

我也高興。

牛刀小試,以專業手法從事辭職工程,不傷感情,又省下創業資本。

 

台北的朋友,知道我在馬尼拉開張,自然都來捧場。

過去,在銀行界混,交了很多朋友,除了金融的同業外,最多的就是進出口貿易商。

 

「簡老大!有什麼業務機會?咱們合作合作!」

小駱是貿易公司的經理,這家公司規模大,信譽好,不過,老闆很不要臉,搞什麼利潤中心制,每個部門的經理,都被整得像神經病似的,業績壓力重得要命,成天動腦筋找新客戶,或是開拓新路線。

在戰國環境中討生活,不出奇招難以表現,好在,公司資金雄厚,銀行額度又多,只要有好案子,小駱不愁沒子彈打仗。

這傢伙,專程來馬尼拉看我,酒還沒喝,就吵著要我指點方向,看有什麼生意好做。

「有呀!你沒看那麼多椰子工廠嗎?全世界的椰子油,百分之六十在這個國家生產。」

小駱一聽椰子油,馬上搖頭:

「不行!大宗物質,期貨價格不好抓,風險太高。」

 

哼!這傢伙臭屁,自認為專業,還沒等我把話說玩,就亂下結論,以為自己什麼都懂,我最喜歡殺這種人。

「你猴急什麼?誰跟你講要買椰子油?我說的是椰子渣!」

 

「那些榨油剩下來的渣,他們叫作椰子粕,在菲律賓,便宜得像狗屎,對我們台灣的精耕農業來講,是最好的土壤改良劑。」

椰子粕、棉子粕、篦麻子粕等等,它的纖維性、保水性與透氣性,都好得很,拿來跟土壤混合,當作土質改善劑兼長效堆肥,是上上品。

我慫恿小駱,進口那些粕,賣給梨山的果農、后里和大村的葡萄農場、彰化永靖和田尾的花農、高雄屏東那些種蓮霧和芒果的,需求量大得嚇人。

撿人家的便宜貨,從馬尼拉到高雄的回頭櫃子,運費才兩百多塊美金,我跟小駱都賺翻了。

 

這傢伙,終於認識了,他老大除了當過銀行經理之外,原來還頂著台大農學士的學位,是道道地地的金融專家兼農業專家呢。

服了我的專業以後,要他立正,他就不敢稍息,每次來馬尼拉喝酒,叫他乾杯,他不敢隨意。

 

可是,幾趟下來,這廝以為任督二脈已通,就開始人五人六,居然,漸漸地,不隨著我的腳步起舞,而且,還不要臉,想自創花步:

「簡老大!趕快再加緊蒐購!我先匯一百萬美金過來,擺你這邊!」

這小子,沒知也該有點常識,講出這種沒水準的話來,難怪查理會說,顧客永遠是錯的。

顧客錯得那麼離譜,不教育他怎麼行?難道要放任他,甚至隨這種人的錯誤腳步,跟他三三八八地舞下去?

 

先匯一百萬美金過來,你這是什麼意思?是可忍孰不可忍,我臉色一沉,把從查理學來的功課,當場發揮,問候他的祖宗十八代:

「您祖媽咧!小駱!你說什麼?你再跟我講一遍!」

小駱看我翻臉,嚇了一跳,以為我是自卑感兼自大狂,也許,他以為自己冒冒失失提出預付條件,踩了我的痛腳,忙不迭陪著笑臉:

「老哥您別介意,我是想……….。」

不等他講完,我就打斷他的話,教訓道:

「想!想!想!你想的沒有一樣對!」

 

看那錯愕的眼神,我有點不忍,小孩子不懂事,我應該耐心開導才對,古人說,不教而殺謂之虐。

「你幹嘛?鏽痘是不是?你今天匯一塊錢美金過來,我只能換二十二塊披索,你不會欠久一點?」

「告訴你!等我先出貨,一百八十天以後,錢再進來!那時,我可以換二十九塊披索!」

需要披索去買那些粕,我不會去借呀?

披索一路在貶,讓他貶個一百八十天,像狗屎一樣的時候,我賺匯率的甜頭,還起披索的本金和利息,還爽得要命吶。

 

一九八七年,台幣對美金,一路在飆;披索對美金,天天在貶,趨勢那麼明顯,再笨的人也會順勢操作。

世界上,任何一個三八人都知道,做生意,資產要留在強勢貨幣,負債要掛到弱勢貨幣,這是基本道理呀!

資產留在強勢貨幣,不爛不臭不退色,會保值;負債掛到弱勢貨幣,等它貶得咪咪毛毛的時候,還起來多輕鬆。

 

我這個小癟三,一個人在馬尼拉,哪來資產?

唯一的資產,就是應收款。

當然,我要把這個寶貴的應收款,掛在美金,掛滿一百八十天,掛到等於全年營業額的一半,讓它保值。

要不是菲律賓政府規定,出口後一百八十天內,必須繳銷外匯,我還想把它掛得更久呢。

今天,你小駱三三八八的,要用預付款,來消滅我那強勢貨幣的應收款,我不生氣會被別人當白癡。

 

「駱先生呀!你搞清楚一點好嗎!那些錢,不是你的錢,也不是我的錢,那是咱們的錢!」

什麼時代了?還在分你的進口業務,我的出口業務?

地球已經走到「以合作取代對抗」的時代了,現在講究的,是「咱們的業務」,只要好好套招,咱們的業務順遂,分你我幹嘛?

什麼時代了?還在分你的錢,我的錢?

所有的貨款,還不都是咱們的錢!

所有的好處,還不都是咱們的好處!

 

如果對咱們兩方面都有好處,咱們的錢暫時擺你那兒,有什麼不對?何必一定要急急忙忙,塞到我這兒來?

「小駱,你看,台幣一路在升,台灣的股票一路在飆,這段時間內,你是咱們資產最好的值日生,隨隨便便擺台幣定存,也會增值,閉著眼睛買任何一檔三八股,也在賺,幹嘛那麼早把錢丟過來?」

我呀,我來負責經營咱們的負債,讓它貶。

 

當然囉,經營弱勢貨幣的負債,就要向銀行借披索,我這小癟三,在菲律賓的銀行前面,從來沒建立過債信,憑啥小向人家借?

沒關係,山人自有妙計,別忘了,簡老大在很多銀行臥過底。

「對不起啦,老大!是我錯了,我不該預付給你。」

我這個人,量大福大,君子不計小人過,只要顧客承認他永遠是錯的,我就原諒他,不再罵下去。

 

菲律賓的銀行很差勁,我進去要向他們借錢,居然吐我口水。

「簡先生,我們很歡迎您來存款,可是,要借錢嘛………。」

嘿!死番仔經理,講話吞吞吐吐的,一點專業架勢也沒有,看來,我這個金融專家,不得不給這個三八番仔上幾堂課囉。

「怎麼啦?開銀行不是要賺利息的嗎?有貸款生意上門,幹嘛嘰嘰歪歪的?你是看我沒信用,所以不敢借,是不是?」

不必浪費時間拐彎抹角,第一句話就逼他攤牌,接著,才好挑出他的錯誤所在,指點他正確的做法。

銀行經理假臭屁,故意裝出那種很像便秘的聲音:

「對呀!客人的債信不足,不能放款。」

「簡先生,您也是銀行界出身的,應該瞭解銀行的作業規則,我們貸一筆款子出去,最重要的,就是債權的安全性………。」

「對?對個屁!」

用便秘的聲音講話很痛苦,我乾脆幫他舒通舒通,教這傢伙怎麼做業務。

 

放款,當然要講求債權的確保,但是,要確保債權,並不是只看客戶的信用而已,如果客戶的信用度不夠,徵求適當的擔保品,也是可以保護銀行的債權呀!

我先出個簡單的題目考他:

「你們不是也做房屋貸款嗎?難道,每一個借款人的信用等級都很高?」

 

這傢伙,不知道我的題目背後還有文章,笨笨地就直接回答:

「那是因為有擔保品呀!有足夠的擔保品,就可以補客戶信用度的不足啦!萬一,客戶不能來還款,我們可以處分擔保品,將它變現,用來償還銀行的損失。」

好哇!已經招認說,客戶的信用度,不是唯一的評審標準,那麼,剛才所講的:「債信不足,不能放款。」就是錯的囉。

 

我沒漏他氣,只是順著他的話,幫他演繹下去:

「債信不足,提供擔保品也可以,所謂的擔保品,就是萬一客戶倒掉、死掉、跑掉,銀行可以把它處分掉,變成現金的東西。」

「所以,你拿人家的房地產,認為那是很好的擔保品,是不是?」

這笨蛋,還沒警覺到,我已經設好陷阱要戮臭他,還傻傻地跳進來:

「對呀!那是很好的擔保品呀!」

來了,有好球,不殺可惜:

「對個屁!好個屁!所有的擔保品中,房地產算是最爛的一種!」

 

日本的銀行,在泡沫經濟還沒爆之前,拿了人家多少房地產,等到景氣往下走,擔保品的價值,縮水縮得一塌糊塗,根本遠低於放款餘額。

到了最後,借款人乾脆不還款,把房地產丟給銀行,這些倒楣的銀行,處分擔保品所得的殘值,不夠抵呆帳,抱了那些大便,徒呼奈何。

 

既然,拿擔保品的用意,是萬一在最後不得已時,要處分變現,那麼,好的擔保品,必須具備的條件,是變現的時候,速度要快、費用要少,而且,變現之後的殘值要高。

從這些種條件來看,最好的擔保品,當然就是存在銀行的強勢貨幣定期存款囉,這玩意兒,處分起來,速度快、手續簡便,無需任何費用,並且,處分以後的殘值,能夠掌握。

還有一種,跟定期存款一樣好的,那就是由其它銀行開過來的保證,萬一客人借了錢,還沒還清楚就到天國去旅行,那麼,貸款銀行可以向保證銀行索賠,速度也快、費用也低,殘值也不打折。

相較起來,房地產的處分,速度慢、費用高,而且,處分以後所能夠變成現金的數字,也難以掌握。

「喂!阿咪狗!我給你比房地產更棒的擔保品,你要不要?」

笨經理瞪大了眼睛,立正站好。

 

其實,我可以答應小駱,叫他把錢匯過來,讓我在馬尼拉,搞個一百萬美金的定期存款,再以這筆存款向那些菲律賓的笨銀行辦理質押,借兩千兩百萬披索來買椰子粕和棉子粕。

可是,我不願這麼做。

我寧可讓小駱,把錢留在比美金更為強勢的台幣,存款也好、炒炒股票也好,反正先讓他玩一玩,他爽我也爽。

 

「小駱!我暫時不需要那筆錢,我要你的名,幫我搶菲律賓銀行的貸款!」

姓駱的,名聲真那麼響亮嗎?當然不是!

真正管用的,是小駱的老大,台灣的那些銀行。

「喂!小駱!你回去以後,請華南銀行,開個保證函過來,我看那些笨番仔銀行還敢不敢吐我口水?」

小駱的公司在台北,信用額度夠,開保證函當然沒問題。

縱使信用額度不足,把原先準備匯來菲律賓給我的那筆錢,質押給華南銀行,叫他們一兩天內批准增加額度,也不困難。

姓駱的嗨!嗨!嗨!立刻照辦。

 

等台灣那邊的保證函開到,我大搖大擺,像螃蟹一樣,橫著走進那三八菲律賓銀行,吊著白眼球望向天花板,用幾乎是憋了三天沒大便的那種鼻音,嘴動唇不動地問道:

「昨天,是哪一隻阿咪狗吐我口水呀?請問,貴行想不想賺利息呀?」

笨經理鞠躬如倒蒜。

 

我有個衝動,想打電報告訴查理:「我已經讓所有的對手都知道,他們永遠都是錯的。」

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鹹水寄居蟹的沙龍
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「培養員工的學習能力和創新思維,是企業持續競爭力的重要來源。」 「在變革的時代,企業需要具備靈活應變的能力,能夠迅速適應環境變化並抓住機遇。」 「優秀的企業不僅僅是追求短期利益,更是著眼於長期發展,建立穩固的市場地位。」 「市場競爭力來自於對客戶需求的深刻理解和滿足,只有真正為客戶創造價值,才
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「培養員工的學習能力和創新思維,是企業持續競爭力的重要來源。」 「在變革的時代,企業需要具備靈活應變的能力,能夠迅速適應環境變化並抓住機遇。」 「優秀的企業不僅僅是追求短期利益,更是著眼於長期發展,建立穩固的市場地位。」 「市場競爭力來自於對客戶需求的深刻理解和滿足,只有真正為客戶創造價值,才
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