當客人只來換贈品時

• 「如果這樣還不如不要做這個活動」銷售員超生氣的說。現場其他銷售員也一起附和，就等新老師去幫他們提議。 Angel：「不做活動會有新客嗎？」現場忽然安靜下來。 「難道我們就這樣被欺負嗎？」有銷售員委屈的說，就差沒掉眼淚。 「就陪客人玩囉～反正也沒什麼客人不是嗎？而且客人都敢來了，怎麼好意思不要客人花錢呢？」 「老師妳有方法？」大家開始要老師給方法。 「剛上課時都有教啊？」 「？？」 「把銷售流程拿出來用就可以了」 「因為妳們讓客人很容易換好就走，又不用等，自然每天來換。」 「可是客人都說車子在外面或是趕時間，所以才……那老師我們要怎麼做?」

銷售員發現問題不在客人，是自己太容易換給客人養成的。

客人正是吃定服務業要服從客人的要求，才會愈來愈不合理。這些不合理往往會造成很多產業消失而不自知，最後消費者再來怪，為什麼好的東西台灣都沒進。所以要教育消費者，很多時候客人真的不知道自己在做什麼，只是覺得好玩。

就像教小孩時不會小孩要求什麼，就給什麼。要給可以，拿什麼來換？客人不花錢那就拿時間來換，趕時間？可以這樣說：「有客人和公司反應換回去的商品不會用，客訴小姐沒有做到告知使用，所以現在公司規定我們一定要依照顧客的膚質說明換回去的商品要如何使用？大概會花20到30分鐘，如果您趕時間的話要不要下次再來？」

客人如果說自己知道會用有買，不要理他，就像小朋友吵著要玩電腦，再罵一次，不是，是再溫柔的說明原因。不管客人說什麼理由要直接換走人，一律回公司規定一定要諮詢【就像去醫院一定要看醫生才能拿藥。】

明明就是新品課，結果演練最多的反而是兌換客。

二周後，銷售員來激動的來電：「老師，老師，專門兌換客連來三天！我們堅持每次都要做完諮詢才換，第一天兌換客人換的次數變少了，第二天我們開始會聊天覺得他人也不壞，但還是堅持諮詢完再給，第三天，老師妳知道嗎？第三天他居然帶朋友來買，而且現場出現好多新客買東西，客人說其他櫃都沒客人不敢進去逛。沒想到只是多加諮詢流程變化就這麼大，真的太好用了，老師妳應該早點來的。」

要贈品可以，拿什麼來換？向來是我對顧客的要求。

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