當客人只來換贈品時

閱讀時間約 2 分鐘
如果你有看百貨DM會發現保養品組合總是會有旅行小樣,很受客人喜歡,有許多主顧客會因為旅行組下單,有時保養品公司會拿其中一樣做兌換商品,像是來就送或憑截角送,目的在吸引新客能創造業績成長。
客人也不是省油的燈,有客人就看準這專門在百貨公司憑截角要贈品,拿了一大疊一次要換一百組,要寫資料行?寫了滿滿的假資料。要真的也行,卻不知道是哪抄的打電話過去還被客人罵了一頓,遇到這種專業兌換客怎麼辦?換?還是不換?
Angel剛到某個新品牌時,為了吸引客人進櫃做截角兌換活動,銷售員就遇到專門兌換的客人,活動幾天就出現幾天,讓真正可能消費的顧客反而換不到,銷售人員在課堂中一直抱怨,連業務也沒法處理,畢竟來者是客。
  • 「如果這樣還不如不要做這個活動」銷售員超生氣的說。現場其他銷售員也一起附和,就等新老師去幫他們提議。
    Angel:「不做活動會有新客嗎?」現場忽然安靜下來。
    「難道我們就這樣被欺負嗎?」有銷售員委屈的說,就差沒掉眼淚。
    「就陪客人玩囉~反正也沒什麼客人不是嗎?而且客人都敢來了,怎麼好意思不要客人花錢呢?」
    「老師妳有方法?」大家開始要老師給方法。
    「剛上課時都有教啊?」
    「??」
    「把銷售流程拿出來用就可以了」
    「因為妳們讓客人很容易換好就走,又不用等,自然每天來換。」
    「可是客人都說車子在外面或是趕時間,所以才……那老師我們要怎麼做?」

銷售員發現問題不在客人,是自己太容易換給客人養成的。

客人正是吃定服務業要服從客人的要求,才會愈來愈不合理。這些不合理往往會造成很多產業消失而不自知,最後消費者再來怪,為什麼好的東西台灣都沒進。所以要教育消費者,很多時候客人真的不知道自己在做什麼,只是覺得好玩。
就像教小孩時不會小孩要求什麼,就給什麼。要給可以,拿什麼來換?客人不花錢那就拿時間來換,趕時間?可以這樣說:「有客人和公司反應換回去的商品不會用,客訴小姐沒有做到告知使用,所以現在公司規定我們一定要依照顧客的膚質說明換回去的商品要如何使用?大概會花20到30分鐘,如果您趕時間的話要不要下次再來?」
客人如果說自己知道會用有買,不要理他,就像小朋友吵著要玩電腦,再罵一次,不是,是再溫柔的說明原因。不管客人說什麼理由要直接換走人,一律回公司規定一定要諮詢就像去醫院一定要看醫生才能拿藥。

明明就是新品課,結果演練最多的反而是兌換客。

二周後,銷售員來激動的來電:「老師,老師,專門兌換客連來三天!我們堅持每次都要做完諮詢才換,第一天兌換客人換的次數變少了,第二天我們開始會聊天覺得他人也不壞,但還是堅持諮詢完再給,第三天,老師妳知道嗎?第三天他居然帶朋友來買,而且現場出現好多新客買東西,客人說其他櫃都沒客人不敢進去逛。沒想到只是多加諮詢流程變化就這麼大,真的太好用了,老師妳應該早點來的。」

要贈品可以,拿什麼來換?向來是我對顧客的要求。

天使銷售美學 讓生活變美好
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如果你有去百貨公司逛街,一不小心就買了一堆商品,我就是教百貨專櫃的銷售訓練講師。 銷售不是行銷,不是業務,銷售是商人,顧客永遠不知道自己真正想要什麼 為顧客找到對的商品,不求客人買,讓客人求你賣是銷售商人的技能 在天使美學銷售能學會三種超能力: 知道別人在想什麼?要別人照你說的做、能預知別人的言行
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