換位思考同理心，NGO「如何解讀服務與對象」對未來的影響

撰文 / IPOWER培力學社吉祥物老蘇

　　根據行政院國情統計通報，全台灣社會團體數108年時已經達到快6萬個，而其中社會服務及慈善類型居冠占了3成之多，針對不同服務對象(弱勢群體、婦女、老人、身心障礙...等)或不同社會議題(偏鄉、環境、特殊疾病...等)有不同的行動及倡議方式，而各單位在解構服務對象及社會議題時的深度、廣度，便成為決定NGO是否有進程式運轉的關鍵，也IPOWER成立以來一直努力進步的方向。

　　上週筱薇老師開完會後，跟我一起討論政府近期推動的專案中，各政府部門對服務對象或服務主題的資源分配及對象解析，而近期新北社會局正朝三合一的服務整合(即婦女、兒少、老人)規劃，剛好成為IPOWER再一次回顧反思目前服務架構的契機。

　　大部分的NGO在定位自身服務對象與倡議行動時會有一個類似上圖的概念流程。然而，在我們關注了大部分的NGO服務對象與倡議行動時，卻發現了幾個有趣的觀察後概念，在下方我會以服務對象(Who)及倡議行動(What & How)兩邊做觀察分享及案例分析。

　　在服務對象的部分，簡單地分類為直接服務對象與間接服務對象，會有這樣的分類是我們在IPOWER的服務設計上以及觀察其他社福單位的服務項目上，分析之後才發現有的分類，而這也影響了IPOWER在專案與學程設計時，是否有先釐清服務對象與服務項目之間的關係，進而成為IPOWER在每一年的專案規劃上是否有所成長的關鍵。

　　三合一的概念讓我們思考的點在「合」與「一」這兩個字上，「合」是動詞展現著如何進行及過程，無論是透過整合現有服務，還是開發新的服務等。而「一」是名詞，指的是一個專案、一個計畫、一個單位、一個地區的各種可能性。而到底實際整合的方式在各個單位現有的服務概況上，則會有不同的樣貌。

　　以IPOWER的例子來說(如下圖)，在利益關係人盤點時，以合一的三個對象為例子，我們會有初步第一層的檢視與第二層的發想，而進入設計思考三合一方案的可能性。

　　在整個流程上，青少年從來未脫離我們的主軸服務對象，而兒童、婦女、老人則為我們的次級(或為非直接)服務對象，因IPOWER設計與發想的流程，已經將其他對象於啟動(initiate)過程放入，計劃的滾動與永續則會在執行後需優化時出現。這個流程也成為IPOWER對三合一概念理解與實踐中較關鍵的元素。以IPOWER的經驗的話，若需要另外開發服務對象，一個對象一種條件就可能需要多設立一個新的部門或專職人員，這對在被政府與社會大眾檢視量化及質化效益時的壓力會擴增外，而也可能有服務重心失衡的狀況會出現。

　　在常見的幾個服務項目中，以課後輔導為例，IPOWER有遇到許多社福單位，反應對於課後輔導時間規劃安排的需求，除了已有的作業輔導以及晚餐提供外，技術型的才藝課程(Lesson)也被納入其中。社福單位的工作人員多是社會工作背景為主，而授課老師多為產業職人，在這樣的條件下，該如何看見這樣的規劃是否為「學程專案」(Program)有進程(Progress)，而非單次或帶狀結束的「公益課程」(Lesson)則成為其中的發展關鍵之一，不過這當然還是考量到到底這樣的設計與課程安排目的為何。尤其當單位的工作人員們要處理的工作內容繁瑣，大至個案的家庭狀況、突發狀況等，小至單位的行政工作等，要到對常態的專案有所規劃時，已是精疲力盡之時。(辛苦各單位的社工及專職工作人員了...

　　在上面我們有提到直接服務對象與間接服務對象的檢視概念，以課後輔導的專案來說，社福單位對孩子們在功課完成與提供餐點的這項服務上，「經濟條件、時間安排等因素而需要送孩子來的家長」以及「來到單位完成功課及享用晚餐的孩子」，誰是直接服務對象？誰是間接服務對象？而對對象的期許是什麼？這些定位與換位思考都會對單位發展上的規劃有所影響，而這也是當初IPOWER將流程教育化(Educationize)。

　　而回到「解讀服務與對象」這個議題上，也是IPOWER在檢視「服務」與「對象」間的關係是否明確、清晰，且是否連結度夠高時，除了我們會有教育與學習本身的檢核(Assessment)外，我們也會在與IPOWER青少年們一起討論時，透過與他們的實務操作後回饋(Reflection)時的對話、討論、思辨來反覆的優化、發想、設計。

喜歡本文章的話，歡迎贊助我們唷！也可以透過以下方式支持：

勸募字號► 衛部救字第1091362896號

郵政劃撥捐款► 帳號：50416893 / 戶名：社團法人IPOWER培力學社

銀行帳戶捐款► 華南銀行(代碼008)淡水分行1670

戶名：社團法人IPOWER培力學社

帳號：167-10-0087632

////////

定期定捐，新網站測試中► https://www.ipowernpo.org/

定期定捐，歡迎透過專案支持► https://ipowernpo.eoffering.org.tw/