Google 將停用 Cookie 的時間推遲到 2023,雖給予品牌更多準備時間,但終究要面臨考驗。同時,顧客也越來越依靠數位接點(官網、粉絲團等)認識新品牌並建立關係。這一題,過去,就算客戶離站,我們依然能追蹤並不斷行銷到成交。往後,在沒有 cookie 可幫忙時,我們該做些什麼,才不會讓新流量浪費,盡可能轉化成有意義的訂單呢?
我在思考這題時,得到的答案是:重新定義 CRM ,規劃更好的顧客旅程。
過去 CRM 的 C ,只將成交的人定義為顧客,其他只當潛在顧客,用廣告追蹤後續。而未來消費者一離站會失蹤,為了不讓品牌聲量消失,可想而知廣告預算將會暴增。所以我們就必須格外善待每一筆流量:設計更細膩的客戶接觸點,讓還沒成交的人可以透過細緻的體驗流程(顧客旅程)盡可能留下資訊。就算是過路客的流量,我們也要思考客戶在每一階段中的心理狀態和需求,提供良好的動線和互動誘因,才能從裡面挖掘到更多寶藏。