明日零售｜一些關於零售業在數位轉型上的佈局與應用

Hi！大家好，我是 Alvin。 這篇文章主要想和大家分享我在 Omnichat 主辦的【明日零售】活動中，講述零售品牌在數位轉型上需要注意的方向與落地經驗的分享，內容都是我根據自身的實際經驗所濃縮而成，不過數位轉型的概念實在太大，這篇文章所分享的內容也許還不夠全面，但相信你看完後對於零售業的數位轉型還是可以有一些方向上的概念，甚至已經可以想到一些執行上的做法，這也是我分享這次活動內容的最大目的，其實現在零售業都遇到差不多的困難與挑戰，數位轉型不是一次就成功，而是找到正確的方向之後，不斷嘗試，不求常勝，但求長勝。

一開始，我們先來認識這一群 Z 世代的朋友，所謂 Z 世代指的是「1990年後期出生的人」，大約是指 2000 年左右出生的這群年輕朋友。尤其是從 2022 年開始，許多 Z 世代的年輕人將初次踏入職場，開始為了生活與願景而努力生存，過不了不久，這群 Z 世代也會逐漸成為消費市場上的一大主力。

因此接下來，我將讓大家可以更認識 Z 世代的消費者，所謂知己知彼百戰百勝。

從上圖你會發現到，Z 世代擁有以下的行為特質：

除了用手機購物的比例大幅增加以外，更重要的是 Z 世代的平均專注時間又比 Y 世代的 10 秒來得更短，代表 Z 世代是更加沒有耐心的，他們不喜歡接收到跟自己需求沒有相關的內容，因此 Ｚ 世代才會更加重視個人化的體驗。

這樣聽起來，Z 世代感覺是不是不太好親近呢？ 但其實他們還有一個很特殊的消費特性，就是 Z 世代相當喜歡跟品牌互動，想知道有多喜歡的話，我們可以來看看上圖的數據：

這代表將近一半的 Z 世代是願意主動跟品牌互動的，而且將近有4成還會因為商品本身超出自身期待或是不符合期待，主動創造內容並分享在自己的社群上。

從上述的數據我們可以歸納出品牌與 Z 世代接觸的四大重點：

因此 Z 世代究竟需要什麼？ 他們長時間在線上活動、喜歡個人化、專注力偏低，因此希望可以獲得即時性的互動體驗，將這些線索拼湊起來，我們發現提供即時的真人對話將是零售品牌面對 Z 世代消費者時最需要的投資，因此 Chat Commerce 對話式商務的商業模式，將會非常適合零售品牌在數位轉型上的佈局。

雖然 Chat Commerce 一詞是前幾年跟著 ChatBot 一起進入台灣的，但我這邊想強調的 Chat Commerce 是指一對一真人客服，而不是 ChatBot，因為藉由一對一真人客服的互動才能真正的實現個人化。

既然提到了 Chat Commerce，我們就來看看 Z 世代在台灣都使用哪些社群或通訊渠道來互動吧。

出乎意料的，Z 世代使用 Meta 的比例竟然還高達 95%，這一點滿出乎我的意料；另外 IG 的使用狀況 Y 世代與 Z 世代就產生了比較大的落差了，有將近7成5的 Z 世代有使用，而 Y 世代僅有4成7；最後 LINE 無庸置疑，是最沒有世代差異的一個通訊軟體了，全台灣近9成的民眾都在使用。

因此看到這些數據，你可能會說：「既然 Z 世代一天有 10 小時都在線上，而且線上社群與通訊的使用狀況也非常活躍，那品牌是不是只要專注經營線上通路就好？」

我明白，這樣品牌在經營上也許會比較輕鬆，對吧？ 但站在一個客觀的角度，我需要請你再看看下圖的數字。

OMG。

將近6成的年輕消費者，在線上與線下的購買比例竟然各半！ 縱使 Z 世代消費者一天花 10 小時在使用網路，而且手機購買比例還高出 Y 世代 2 倍，他們卻還是有很高的比例會在線下通路完成購買。

所以我們來看看，Z 世代的襲來，零售品牌是不是產生了以下的困擾？

很多時候客服人員光是要記住帳號密碼就很痛苦了，而且回覆訊息時還要不斷 切換頁面或瀏覽器，效率當然不好。

若品牌無法根據消費者的行為給予個人化訊息，但活動成效通常只會越來越差。

這是許多零售品牌心頭上最痛苦的一塊，每次只要線上通路舉辦活動，線下通路的門市人員就會開始抗議，說人潮都被吸引到線上活動了，線下業績當然不好。

呼應剛剛提到的困擾，品牌目前所需要佈局的是：

將所有社群與通訊渠道整合在一個系統內，提高效率，做到更即時的回覆，同時減少客服的時間成本。

可以分析消費者的行為，進而自動給予客製化訊息，有效提高成交的轉換率。

其實線上線下會出現分歧，最主要的原因都是因為消費者的購買資訊沒有整合，才會讓線上線下互相搶奪消費者最終的消費落點。

然而不管是客服渠道的整合、自動化再行銷或是 OMO 等等的解決方案，都是 Omnichat 在這三年來一直專注的項目。

而如今零售業在線下通路所遭遇的挑戰日益增加，線下通路的數位轉型迫在眉睫，因此今天我將會著重在 OMO 的分享，提供零售品牌在佈局線下通路的一些方向。

首頁要開始使用 Omnichat OMO 服務之前，需要先和 Omnichat 合作，並讓現下的門市店員下載 Omnichat 的 APP，下載完成後，每個門市店員將會獲得屬於自己的 QR code。

接下來當消費者來到線下門市的時候，門市店員可以出示自己的 QR code 讓消費者掃描，當消費者掃描後會加入品牌的 LINE 官方帳號。

同時消費者會和該店員完成一對一的綁定，未來當消費者在品牌的官方 LINE 發問時，完成綁定的店員就能從 Omnichat 的 APP 和消費者做一對一的對話。

講到這邊，大家應該有聽出一些差異吧？ 相信有經營過 LINE 官方帳號的朋友會知道，當消費者在 LINE 官方帳號發問的時候，通常都是客服人員或小編在回覆消費者，跟門市店員是沒有任何關聯的。

因此許多店員為了更好的服務消費者，會轉而請消費者加店員的個人 LINE。而店員的這項舉動，將會為品牌的長期經營帶來相當大的傷害。

所以 Omnichat 的 OMO 可以讓消費者留在品牌官方 LINE 的同時，讓門市店員可以提供個人化的服務給綁定完成的消費者，很好的解決了目前品牌在經營線下 LINE 官方帳號時遇到的挑戰。

既然門市店員已經可以提供個人化的服務給消費者了，那我們就能利用對話來產生商務價值。

門市店員可以在 APP 選擇官網產品目錄的產品推薦給消費者，而消費者就會在官方 LINE 收到該產品的推薦卡片，如果消費者點選產品卡片並在品牌的線上官網完成結帳，那該筆結帳的業績 Omnichat 就能計算給到該綁定的店員。

如此一來，品牌就完整的落實 Chat Commerce，這個利用對話產生商務價值的商業模式。

所以 Omnichat OMO 解決方案創造了哪些優勢？

消費者不論到線下或是線上消費，都可以享受到店員的個人化服務。

店員不再需要強迫把消費者引導至門市結帳，可以根據消費者當下的狀況，創造最合適的消費體驗。

LINE 是台灣市佔最高的通訊渠道，如果將資源集中，就可以大幅降低品牌在經營會員上的所有成本。

長遠來看，對消費者，對店員，甚至對品牌來說，都是一個三贏的局面。

上述的 OMO 的場景聽起來很棒，對嗎？

但目前線下通路還存在一個巨大的挑戰，許多零售品牌逐漸發現到，消費者進門市的人數越來越少了，如果來到門市的人變少，那是不是代表掃描 QRcode 綁定店員的人數也會跟著變少？

我們有什麼方式可以改善這個困境，並將對話式商務的價值放到最大？

登愣！

可以將每個店員的 QRcode 各自變成 URL 的形式喔！

因此當消費者點選特定店員的 URL 時，會先加入品牌的官方 LINE 並同時與該店員完成一對一的綁定。

當 QRcode 可以以 URL 的形式來呈現的時候，不管消費者是否在線上或線下活動，我們都可以讓他與店員完成一對一的綁定，不論消費者是在逛門市、滑 Meta，看 IG，逛 EC，只要他需要店員的個人化服務，Omnichat OMO 都能讓他找到喜歡的店員來完成一對一綁定。

因此品牌不用再擔心線下的來客量變少，我們可以從線上找客源給線下，讓線下店員可以專注在銷售上，進而放大自身的價值，創造更多的收益！

消費者不論從電商通路、門市通路或社群通路與品牌互動，Omnichat 都能提供適合的解決方案來幫助零售品牌，進而協助佈局數位轉型。

最後，究竟品牌做到全通路的佈局可以擁有哪些優勢？

可以提供給喜歡互動的 Z 世代更好的消費體驗，讓消費者享受到個人化的服務。

品牌做生意將不再受到環境限制，不論消費者是在線上或線下消費，都能幫助門市店員做業績，讓品牌可以做最自由的生意。

當消費者與店員做到一對一綁定的時候，就能開始一段長期關係的經營，提供個人化的服務，才能對一個消費者做好幾次的生意。

以上，就是我在當天分享的內容。

說真的，我沒想到這個分享會有將近 4,000 字的內容！ 害我打到一半有點後悔 XD

但自己內心還是很希望將這些內容文字化，唯有如此才可以分享給更多人看見；現在生意確實比以前難做，但市場上也有許多的工具可以協助品牌端，希望藉由這個分享，讓更多的零售品牌了解到 Omnichat 正在做的事情以及願景。

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