這次我選擇當壞人

故事

某一天，在更新了App版本後，陸續開始有客訴反應，某個回饋點數的機制，並未執行，但並非是全部人都發生，於是乎當下依照維護的SOP，將問題反映給廠商的維運團隊，讓他們查找問題。

後來發現是iOS版本一直出現類似問題，我自己反覆測試的狀況下，發現是iOS在這個功能出現問題，沒有紀錄相關帳號，導致點數沒有回饋，當下是周五晚上六點，是廠商下班的時間。

我意識到這是個嚴重的問題，尤其接下來是六日，DAU會上升，如果沒有處理這個問題，那接下來只有越來越多的客訴反應，若是反應到更上層的長官那邊，那接下來只有我直屬長官，在假日把我們和廠商一起call上來，討論怎麼收拾這個問題。

於是連忙發line到相關群組中，跟廠商PM說，但當下沒有讀line、打line電話也是，於是也找了對方的直屬長官，但也是沒有人接。

後來找有找到人，但對方表示他們下午有找到原因，跟我發現的原因是一樣的，但是否能周一在處理，我回覆不行，六日會出問題，請他們先修正；再推一版去覆蓋現在的版本，或者由中台直接做資料處理，對方表示先找工程師討論看看，就沒有回覆了。

備註：當App出現問題時，通常的修正方式是，再推一版新的版本上去，除非資料可以由中台修正。

經過了半個小時，對方仍沒有回覆做法，因為接近晚上七點，此刻user開始變多，人流量起來了，此刻我內心的想法是，這個問題不能拖，必須得趕快解決，寧可讓工程師晚點下班，不然就是六日線上見

於是，我在line上留下這樣一段話

我需要回覆，不然我只好當壞人了

言下之意，我就是要先報告我長官，並且直接找對方的老闆(公司的老闆)，通常這樣做之後，不論幾點都可以獲得廠商立刻的支援，這樣子的狀況這一年半其實很少出現。而後對方也馬上已讀訊息&回覆，並和我們這邊線上cancall，同步一下處理方式和做法。

此問題在晚上9點左右處理完畢，並且測試成功&緊急送審，同時在凌晨1點審查過關，快速發布新版本。

最後六日過去，雖然還是有少許客訴，但只有一兩起而已，請客服同仁用人工補點的方式處理掉了，沒有出現大量客速的狀況。

結語

在執行專案的時候，總是會遇到許多需要抉擇的時候，當App DAU越高的時候，任何一個嚴重的錯誤，只會讓這些流量不滿、進而不再使用這個App，市場這麼大，類似的App多的是，客人有別的選擇，不一定要留在這邊。

我不認為自己溝通的方式是對的，應該還有更好的方式，只是在當下為了盡速止血，所做我認為最有效的方式。