雖然不會一秒爆氣，但聽到還是會內傷的評論（同事篇）

Kelly Sikkema on Unsplash

有些人會認為沒有惡言相向、口氣差就算好好說話，可惜事實不是這樣的。

服務業覺得最辛苦的地方不單只有勞力的付出，而是一個簡單的句子通常不能按照表面的意思理解，這也是一趟飛行結束覺得累的原因之一。

而且這些看似無心的言語，通常來自經常有交流的同事：

1. 「你很認真耶！」

翻白眼指數：🙄🙄🙄

阿姨不是記憶力好的人，說過就忘記的功力比金魚3秒還短。因此經常在上班前把各航班的注意事項條列化，轉成pdf後再用內部通訊軟體發給同事，算是給大家（＋自己）的電子小抄。為了防止下班干擾私生活之嫌，下機後還要記得退群、刪除所有資料。有時還被資深同事笑道：「你也太認真了吧。」、「唉唷這麼認真幹嘛？你時薪沒比外面打工仔多多少，做那麼多把自己累死有什麼好處？反正降落前所有人都吃到飯喝到水就好啦？」

很多讚美用的形容詞小時候是誇獎，長大後才發現好像不是這樣，「認真」就是其一。不禁困惑是我不好嗎？難道我除了傻傻做事就沒有其它優點了嗎？那些人到底為什麼這樣講話？

隨著飛行經驗增加、同事來來去去，發現對「認真」賦予正反兩面不同的意涵，反映了不同的價值觀。覺得是讚美的人多半追求工作表現、喜歡被肯定習慣事前縝密規劃、希望大家不要因為無心之失被乘客或主管多罵兩句。反之則是覺得認真做事的人很煩想那麼多做什麼？拿多少錢做多少事，事情發生再來應付就好。

偏偏隨機應變正是阿姨的弱項，所以做筆記劃重點已是行前必做的功課。不敢說讓乘客和同事百分百滿意，一年至少一兩次，會得到旅客給負責艙等（通常是經濟艙）全體組員的讚揚信。對天上飛的小小領班來說，這不僅代表乘客滿意當班組員的服務水平、也是肯定阿姨領導能力的證明。

或者還有一種可能：也許這真的是讚美，只是對方不懂得如何表達？還是說有小小的嫉妒心？

因為他們做事沒辦法這麽仔細周到？因為他們做不出條列清楚的書面報告？因為比起工作他們更想玩樂？

其實怎麼想好像都可以，這個世界上就是有各式各樣的人和想法存在。理解了形容詞背後的所有可能性，我明白了一件事：明確就是力量。不管讚美人或指正對方，盡可能避免只用籠統的形容詞，後面都要指出對方做了什麼，我才有這樣的想法。

阿姨喜歡收到乘客的讚揚信。不光是別人對自己努力的肯定，而是這些評價都會指出我們做了哪些努力，讓提筆者感覺很好。像是「這趟航班的空服員清理洗手間的頻率是我遇過最頻繁的，大約半小時內就會整理一次。我感謝他們的努力，提供乘客舒適的環境。」、「這趟組員對要求的事項記住不忘，我的溫水杯幾乎沒有空過。還有因為本人不耐餓，一睜眼桌上就會出現一兩包蘇打餅乾。如此的服務水準值得表揚並衷心感謝。」

比起愈來愈沒辦法分辨褒貶的形容詞，強調組員對工作的投入更深得己心，可以感受到說話者的重視而不是「認真的」敷衍而已。

2.「（姐）你人好好喔」

無奈指數：🥺🥺🥺

這句話聽久了反而讓人不敢相信這是真的，而且會覺得煩躁。

從事服務業需要經常忽視自己的真實想法滿足他人需求，對從業者最大的影響就是容易讓人忘記自己可以表達意見。而且在機上同事每次都不同，這趟飛完下一次見面不知道多久以後，所以習慣對一件事情的看法停留在空泛的態度，成為多數人不得不的生存之道。

「你人好好喔」這句話給人的第一印象不外乎好像很好相處、人很溫和這樣。乍聽之下好像是優點，實際上只是自己沒什麼記憶點而已。

而且這句話還有一個說話者恐怕都沒察覺的小心機：我覺得你人好好，你應該不會找我麻煩吧？

這也是身為小小主管的阿姨對這樣的評語相當反感。同為基層員工，職級高一階卻無可避免站在一般組員的對立面。如果眾人願意照章辦事那倒還相安無事。不過等到需要指正同事的儀容、服務手法的時候就會被講很難搞。諸如衣服有皺摺、提供熱茶咖啡的時候壺口高舉過乘客的頭頂、餐點熱度不夠得重新加熱等等。同事難免私下抱怨阿姨怎麼那麼愛找麻煩？反正乘客又沒有抱怨要求那麼多幹嘛？

這就是成長的代價吧？只能安慰自己職場畢竟不是交朋友的地方。能不能真心獲得認同不是重點，尤其已經知道對某些人來說，乘客的感受不是他關心的重點。既然做不到讓乘客完全滿意，至少讓同事完成公司指派的基本任務：吃到剛烤好的食物而不是冷便當、讓所有人平安抵達目的地，不要因為工作疏失讓乘客受傷就算功德圓滿了吧？

好好說話、並且不被他人無心（或有意）的言語所傷，這部分的心智鍛鍊顯然還做得不夠到位啊……