《超乎常理的款待》：做不能規模化的事，創造獨特顧客體驗

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這期我們來聊聊《超乎常理的款待》的款待精神，之中有什麼值得借鏡的地方？

科技、新創圈有沒有類似款待精神的概念？他們又是如何運用的？

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前陣子，和 Canva 產品設計師 Simon 有一集 Podcast 的訪談，之中我們聊到 Canva 內部比起追求產品的 MVP（Minimum Viable Product），他們更追求 MLP (Minimum Lovable Product)：產品要能夠上線外，也要讓使用者「喜愛」。

這種打造讓人喜愛產品的精神，和前陣子看的《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）其中提到的款待精神，有著異曲同工之妙。

《超乎常理的款待》是一本在關於麥迪遜公園 11 號餐廳（Eleven Madison Park）前任總經理和業主 Will Guidara 的半自傳。之中記錄著許多他如何看待經營餐廳、服務精神、顧客體驗的想法。顧名思義，他不要只是合理的款待，而是不停思考著要如何提供顧客「超乎常理的款待」。

雖然科技公司和餐廳兩者領域相距甚遠，但彼此之間能夠找到共通的「超乎常理的款待」。在不同領域之間用不同方式，在意顧客體驗的服務精神。

這期的內容，我們會介紹：

• Guidara 認為超乎常理的款待有哪些？

• 科技、新創領域如何做到超乎常理？

• 為什麼要超乎常理？為什麼要做不能規模化的事？

超乎常理款待的相反是合理款待

「如果你知道自己不會失敗，你會嘗試去做什麼事？」Will Guidara 想著這個問題，在餐巾紙寫下：我們終會成為世界第一。

2022 年，麥迪遜公園 11 號餐廳拿下《紐約時報》餐廳評鑑四星最高評價、烹飪界奧斯卡獎的 James Beard Award。

把時間倒回 12 年前，他們入選「世界 50 大最佳餐廳」，他們原先新信心滿滿，樂觀地預測應該可以拿到第 35 名。但讓他們意外的是，麥迪遜公園 11 號是最後一名。

在眾多卓越餐廳中，他們還能做些什麼才能脫穎而出？Guidara 認為如果他們能夠成為一間全心全意、熱情專注在與人的連結，並且殷勤親切待人的餐廳，讓員工和顧客有歸屬感，就有可能有機會成為一間偉大的餐廳。

這是他所強調的「超乎常理的款待」。當然他也將最終麥迪遜公園 11 號餐廳的成功歸結為這個理由。只有超乎常理才能和合理的款待有所區別。

我認為，超乎常理款待的核心是做到那些連顧客都沒有想到的事，進而創造出更好且獨特的顧客體驗，最終這故事會讓顧客不斷重述來達到口耳相傳。

他在書中提到幾個令我印象深刻的案例是：

• 在意（可能沒有人會在意的）許多細節

餐廳員工將餐點送到客人桌上時，盤子的位置要是可以拿起來就能看清楚標誌的字樣。他認為，如果有客人很喜歡盤子，想知道是哪個品牌的，可以感受到他們的用心。

內外場燈光各要多亮，才不會讓顧客覺得不舒服，他們要掌控不可控的因素：每天日落時間，它會影響巨大玻璃窗射入的光線。

看到這裡，不得不佩服他們對於許多細節的注重。我沒有想過日落時間，原來可以是一個可以在意的細節。

• 每位顧客都是 VIP

每家高檔餐廳都會有一張主廚桌，每晚都只會有一桌顧客可以獲得特殊服務。就連 Guidara 的餐廳也不例外，只有一組超級 VIP 客人可以進到廚房參觀。

有沒有可能讓當晚的所有顧客都參觀？這是抱持超乎常理的款待精神，該做到的境界。

於是，他們重新思考廚房的配置，打造了一個站著就能看到 30 位廚師工作的角落，只要有興趣的人都可以參加這個體驗。

• 創造客製化的驚喜

有次，Guidara 在收拾餐桌時，無意間聽到隔壁桌歐洲顧客間的對話。這是他們離開紐約前的最後一餐，「我們已經吃遍紐約，丹尼爾餐廳、本質餐廳、桃福…現在來到了麥迪遜公園 11 號。唯一的遺憾就是沒有吃到街頭的熱狗。」

Guidara 聽到後，馬上跑到街邊的小攤買了一份熱狗。但這是高檔餐廳不能只是端上熱狗而已，他請廚師發揮創意，重新擺盤，切成四份後，擠了芥末、番茄醬，還有一小團的德式酸菜。

「我們不希望你們帶著任何遺憾回家，」Guidara 說。當他們端上餐點後，歐洲顧客非常驚訝，更直言：這份熱狗不只是這一餐的亮點，也是他們整趟紐約行的一大驚喜。

如果你也有看過影集《大熊餐廳》中，剛好其中角色 Richard 的實習地方正是麥迪遜公園 11 號，他們也把這一幕拍了出來。